上周四的公司跨部門協調會上，市場部新來的總監指著大屏幕上的方案，充滿激情地承諾：“這次升級，我們一定提供24小時高效服務！” PPT上那行加粗的字特別顯眼。這時，運維組的李哥突然哼了一聲，冷冷地說：“上次你們也說‘高效’，結果客戶半夜打電話報修，你們連個值班電話都沒開通?！?會議室一下子安靜了。市場總監聽了，整了整西裝，辯解道：“那時候是流程還在調整嘛?！?聽完這辯解，我一下子想起錢鐘書《圍城》里的那句話——“話是空的，人是活的；不是人照著話做，是話跟著人變”。才明白原來所謂的承諾，就跟草稿紙似的，可以隨時改掉重寫。
這場會議讓我看清了語言是怎么變樣的。市場部掛在嘴邊的“高效服務”，在不同的人嘴里意思完全不一樣：在PPT上是吸引人的漂亮話，到了運維組那里就成了“值班電話沒開”的問題，等總監一解釋，又成了輕描淡寫的“過渡期”。同一個詞，不同的人說出來，意思差得十萬八千里。更諷刺的是，會議記錄員把“24小時高效服務”原原本本記進會議紀要里的時候，這承諾在現實中早就失效了——白紙黑字寫得清清楚楚，但實際的承諾早就沒人當回事了。
開完會，我回去修改方案。鼠標光標停在“提供極致響應”那個標題上，我猶豫了很久。想起李哥會后在茶水間時苦笑著說的話：“他們嘴皮子上下一碰說個‘快’字，咱們底下跑斷腿也未必趕得上。” 我這才明白，話從來就不是板上釘釘的標準，更像是能隨意流動的東西：上面的人喊出漂亮的口號，下面干活的人卻被拖累得夠嗆。口號喊得越響亮、越漂亮，就越需要很多人去拼命干活，才能勉強填平承諾和現實之間的巨大差距。
最后，我把“極致”那兩個字刪掉了，換成了“逐步提升響應效率”。關文檔的時候，瞥見廢紙簍里扔著市場部那張印著閃亮標題的PPT。有些話說得越漂亮、越唬人，越得看看說這話的人，到底有沒有真本事、肯不肯下力氣去實現它。

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