北京
【區市場監管局】
黃金手鏈引糾紛
市監調解化矛盾
近日，一位市民通過12345市民服務熱線反映：自己在某金店購買了一條心儀的手鏈，幾天后突然斷裂。市民認為手鏈存在質量問題，找到商家要求免費更換手鏈或退款。商家認為手鏈斷裂是人為佩戴不當導致，拒絕了市民的退換貨要求。雙方各執一詞，矛盾逐漸激化。
接到訴求后，區市場監管局天通苑南所高度重視，工作人員立即展開調解工作，同時依據相關法律法規和行業標準，試圖找出問題的關鍵所在。由于雙方立場堅定，對問題原因的認定分歧較大，幾次調解均未能達成一致。
面對僵局，天通苑南所的工作人員積極轉換調解思路，一方面向商家詳細講解消費者權益保護相關法律法規，明確商家在商品質量保障方面應承擔的責任，同時說明積極解決糾紛對維護品牌信譽的重要性；另一方面，安撫市民的情緒，引導市民理性表達訴求，并表示會盡力為其爭取合理權益。
經過不懈努力，在天通苑南所工作人員動之以情、曉之以理的調解下，商家終于認識到積極解決問題的重要性，同意為市民更換其他款式的手鏈。市民對這一結果十分滿意，對工作人員認真負責的工作態度和專業高效的調解能力表示衷心感謝。
下一步，天通苑南所將繼續深入開展“改革提質年”主題活動，以“金管家服務”品牌建設為抓手，用實際行動踐行著為人民服務的宗旨，為營造公平、有序、誠信的消費環境保駕護航。
來源：昌平城指
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