齊魯晚報·齊魯壹點 許昱洲

近日，有消費者投訴，7月5日通過美團平臺在袁記云餃（天津永旺購物中心店）遭遇商家拒不出餐，客服不回復，消費者只能被迫取消訂單。

7月7日下午，齊魯晚報·齊魯壹點記者聯系到消費者孫先生，他告訴記者，7月5日晚下單了7月6日上午9:40-10:00的預訂單，訂單超時未送達，孫先生通過平臺詢問商家，但只有機器人客服在線，商家一直未回復。孫先生又聯系到平臺方，平臺方稱給商家打電話，對方直接掛斷。無奈之下，孫先生只能取消訂單。

△消費者孫先生供圖

隨后，齊魯晚報·齊魯記者撥打了袁記云餃官網的投訴電話，客服回應稱，無法解答該消費者的投訴及門店的相關規定，會反饋給專門的工作人員進行溝通聯系，至于回復時間，客服表示無法確定，只能等待電話。截至發稿，齊魯晚報·齊魯壹點記者仍未收到品牌的電話回復。

孫先生的遭遇并非個例，黑貓投訴平臺顯示，多位消費者投訴袁記水餃外賣不發貨、商品不退款，遭遇拒絕處理的冷漠態度，并被商家擅自取消訂單。

也有不少騎手投訴吐槽，袁記水餃出餐慢，導致自己配送超時被平臺扣款。

食品安全與服務問題雙重崩壞，品牌口碑持續下滑

據悉，袁記云餃曾多次深陷食品安全輿論。去年11月，一名消費者在袁記云餃北京一門店吃出蚯蚓，事件迅速發酵并引發廣泛關注。12月，袁記云餃發布關于北京市海淀區六道口店出現食品安全問題的情況說明和道歉，稱事發后公司主動聯系消費者，對于投訴意見“給予了積極的賠償回應”，對于涉事加盟門店已責令停業整頓一周，對涉事門店的店長已做出開除處理，并對其他相關責任人進行了嚴肅處分。后續北京市海淀區市場監督管理局公布，對該門店正式立案調查，原因為“食物中混有異物”。

事實上，袁記云餃的食品安全問題并非偶然，根據此前媒體報道，多名網友曝光曾在袁記云餃吃出異物，包括蟑螂、石子、小塑料片等。

截至7月7日，在黑貓投訴平臺，袁記水餃相關投訴高達847條，投訴內容包括肉質不新鮮、吃出蟲子、塑料片等食品安全隱患，外賣不予發貨、外賣超時不解決等配送問題，以及漏發、送錯商品、辱罵消費者等服務亂象，涉及多個消費環節。

“現包現煮”是噱頭？真實性曾遭質疑

據了解，袁記水餃以“現包現煮更新鮮”作為宣傳賣點，然而，這一模式的真實性卻備受消費者質疑。

2023年9月，有網友爆料，直指袁記云餃門店使用的餃子皮和豬肉餡都是冷凍品，其中餃子皮的保質期長達兩個月，豬肉餡的保質期更是高達180天。經各大媒體走訪多家袁記水餃門店調查發現，袁記云餃采用的是中央廚房配送制度，除了蔬菜是門店當天從當地正規農貿市場采購外，餃子皮和肉餡等原材料均由總部統一配送，且大多為冷凍的預制食材。

所謂的“現包現賣”，實質是門店將提前解凍的食材進行簡單包制，并通過透明櫥窗進行操作展示，營造新鮮制作的假象。根據界面新聞相關報道，袁記云餃方曾對此回應：“肉餡和面皮是由工廠統一配送，餡的口味都是統一調好的，蔬菜是自采的，主要是保證口味和質量。”

雖然袁記云餃試圖撇清自己并非標準意義上的“預制菜”，這種操作模式也絕非消費者心中的“現包現賣”，更被指“欺騙消費者感情”。品牌宣傳與實際情況的強烈反差，進一步加劇了品牌的信任危機。

袁記云餃的自救行動，能否挽回消費者的心？

公開資料顯示，袁記云餃是廣東省袁記食品集團有限公司旗下品牌，創始人為袁亮宏。該品牌涵蓋餃子、云吞、面食等產品系列。近幾年，袁記云餃的擴張堪稱迅猛，目前覆蓋全國超過 160個城市，品牌加盟門店超過4000家。有業內人士指出，若品牌過度依賴加盟擴張的模式，在規模增長的同時，極易出現品控與管理漏洞，食品安全問題也隨之而來。

面對頻發的輿論危機，袁記云餃開啟了一系列的自救行動。去年12月，公司發布聲明稱，吃出蚯蚓的涉事門店 “整改后已合規合格” ，同時承諾在2025年4月1日前逐步在全國門店內展示品牌售后客服熱線及線上客服，及時響應并解決消費者的問題和反饋。

但從孫先生及眾多消費者的經歷來看，商家客服失聯、拒絕處理的情況依舊時有發生，消費者投訴無門的困境并未得到有效改善。

今年，袁記水餃推出紀錄片《一碗鮮餃的誕生》，展示了從原料入庫到端上餐桌僅需12小時的全過程，試圖重塑品牌形象。但此前接連不斷被曝光的食品安全問題，早已嚴重透支了消費者的信任，讓品牌形象大打折扣。

當資本擴張的速度遠超品控管理的腳步，餃子皮里包裹的，或許不再是美味，而是隨時可能引爆的口碑危機。

新聞線索報料通道：應用市場下載“齊魯壹點”APP，或搜索微信小程序“齊魯壹點”，全省800位記者在線等你來報料！

〖免責申明〗本文僅代表本賬號個人觀點，其圖片及內容版權僅歸原所有者所有。如對該內容主張權益請來函或郵件告之，本賬號將迅速采取措施，否則與之相關的糾紛本賬號不承擔任何責任。