原標題：讓政務服務更好抵達百姓

王鐘的

近期，《國務院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》（以下簡稱《意見》）印發(fā)。《意見》針對規(guī)范12345熱線運行管理、提升12345熱線接辦質(zhì)效、夯實12345熱線工作基礎(chǔ)提出了多方面要求。

“12345，有事找政府”。多年來，各地不斷優(yōu)化12345政務服務便民熱線，以解決群眾煩心事、辦好便民暖心事為目標，努力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。隨著12345熱線的公眾知曉度、認可度不斷提升，無數(shù)民生痛點在一次次耐心溝通與高效處理中得以化解，眾多治理堵點也得以順利打通。與此同時，一些地方的12345熱線曬出一批“超綱越界訴求集錦”，令人忍俊不禁的同時，也催生出對12345熱線提質(zhì)增效的思考。

《意見》進一步明確了12345熱線的受理范圍，并優(yōu)化了統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制。除了屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，對于110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉(zhuǎn)至相應熱線；對須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，要告知訴求人相應法定途徑。通過分類處理訴求，就像為龐大的政務服務需求安裝了智能分揀裝置，有利于縮短訴求反饋時限、提高辦理效能。

值得注意的是，雖然一些訴求不屬于12345熱線的受理范圍，甚至也沒有法律和政策上的處理依據(jù)，但民眾通過12345熱線反映相關(guān)情況，反映了其對政務服務便民熱線的信任，并折射出對政務服務的多元期待。因此，《意見》提出，對不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，要做好解釋說明。通過妥善回應，有利于更好發(fā)揮12345熱線社情民意“解壓閥”的作用。

政務服務工作千頭萬緒，對于普通企業(yè)、群眾來說，未必清楚具體問題應當向哪個部門反映。設立12345熱線的一大意義，就是幫助普通人實現(xiàn)“政府可找、政策可見、服務可得”。《意見》提出強化訴求精準分辦，依照法律法規(guī)、“三定”規(guī)定、權(quán)責清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項清單等，健全訴求事項派單目錄并動態(tài)更新。通過科學厘清辦理職責、精準確認辦理單位，大大減少了民眾反映訴求、維護權(quán)益的精力成本。

當然，訴求精準分辦也不是把“皮球”踢回基層了事。《意見》還強調(diào)“充分考慮基層承接能力，應由職能部門辦理的訴求事項不得分派給基層辦理”，同時提出“對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決”。有些問題和訴求，隱含著困擾部分群眾的共性問題，理應成為治理升級的契機。對此，辦理的機構(gòu)該提級就要提級，依據(jù)的政策該調(diào)整就要調(diào)整，如此才能將問題解決在萌芽狀態(tài)，達到“未訴先辦”的效果。

在政務服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，12345早已從單純的電話熱線轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)頁、手機App、小程序等多渠道并行的立體化便民服務體系。在此基礎(chǔ)上，《意見》提出在確保安全的前提下，穩(wěn)妥有序運用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等新技術(shù)，豐富拓展12345熱線平臺功能，強化知識庫建設和維護更新，探索智能問答、智能填單、智能回訪、智能分析等應用場景，提升智能化輔助水平。

12345熱線是政民互通的“連心橋”。通過進一步規(guī)范和提升12345熱線服務，不僅能更好促進老百姓急難愁盼問題的解決，也將推動政務服務實現(xiàn)從“有一辦一”到“主動治理”的轉(zhuǎn)變。期待各地區(qū)各部門加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細化責任分工，強化資源保障，加快推動“高效辦成一件事”落地見效，讓12345接得更快、分得更準、辦得更實，使這條熱線充分發(fā)揮傳遞民生溫度、彰顯治理智慧的金色紐帶作用。

（法治日報）