原標題：讓政務服務更好抵達百姓

王鐘的

近期，《國務院辦公廳關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》（以下簡稱《意見》）印發。《意見》針對規范12345熱線運行管理、提升12345熱線接辦質效、夯實12345熱線工作基礎提出了多方面要求。

“12345，有事找政府”。多年來，各地不斷優化12345政務服務便民熱線，以解決群眾煩心事、辦好便民暖心事為目標，努力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。隨著12345熱線的公眾知曉度、認可度不斷提升，無數民生痛點在一次次耐心溝通與高效處理中得以化解，眾多治理堵點也得以順利打通。與此同時，一些地方的12345熱線曬出一批“超綱越界訴求集錦”，令人忍俊不禁的同時，也催生出對12345熱線提質增效的思考。

《意見》進一步明確了12345熱線的受理范圍，并優化了統籌協調機制。除了屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，對于110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉至相應熱線；對須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，要告知訴求人相應法定途徑。通過分類處理訴求，就像為龐大的政務服務需求安裝了智能分揀裝置，有利于縮短訴求反饋時限、提高辦理效能。

值得注意的是，雖然一些訴求不屬于12345熱線的受理范圍，甚至也沒有法律和政策上的處理依據，但民眾通過12345熱線反映相關情況，反映了其對政務服務便民熱線的信任，并折射出對政務服務的多元期待。因此，《意見》提出，對不符合法律法規規定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，要做好解釋說明。通過妥善回應，有利于更好發揮12345熱線社情民意“解壓閥”的作用。

政務服務工作千頭萬緒，對于普通企業、群眾來說，未必清楚具體問題應當向哪個部門反映。設立12345熱線的一大意義，就是幫助普通人實現“政府可找、政策可見、服務可得”。《意見》提出強化訴求精準分辦，依照法律法規、“三定”規定、權責清單、鄉鎮（街道）履職事項清單等，健全訴求事項派單目錄并動態更新。通過科學厘清辦理職責、精準確認辦理單位，大大減少了民眾反映訴求、維護權益的精力成本。

當然，訴求精準分辦也不是把“皮球”踢回基層了事。《意見》還強調“充分考慮基層承接能力，應由職能部門辦理的訴求事項不得分派給基層辦理”，同時提出“對辦理質量差、推諉扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決”。有些問題和訴求，隱含著困擾部分群眾的共性問題，理應成為治理升級的契機。對此，辦理的機構該提級就要提級，依據的政策該調整就要調整，如此才能將問題解決在萌芽狀態，達到“未訴先辦”的效果。

在政務服務數字化轉型浪潮中，12345早已從單純的電話熱線轉變為網頁、手機App、小程序等多渠道并行的立體化便民服務體系。在此基礎上，《意見》提出在確保安全的前提下，穩妥有序運用大數據、人工智能大模型等新技術，豐富拓展12345熱線平臺功能，強化知識庫建設和維護更新，探索智能問答、智能填單、智能回訪、智能分析等應用場景，提升智能化輔助水平。

12345熱線是政民互通的“連心橋”。通過進一步規范和提升12345熱線服務，不僅能更好促進老百姓急難愁盼問題的解決，也將推動政務服務實現從“有一辦一”到“主動治理”的轉變。期待各地區各部門加強統籌協調，細化責任分工，強化資源保障，加快推動“高效辦成一件事”落地見效，讓12345接得更快、分得更準、辦得更實，使這條熱線充分發揮傳遞民生溫度、彰顯治理智慧的金色紐帶作用。

（法治日報）