新京報(bào)訊（記者王萍）近日，“海底撈服務(wù)員胸前戴打賞二維碼”的話題引發(fā)網(wǎng)友熱議并登上微博熱搜。7月9日，新京報(bào)記者致電海底撈客服，對(duì)方表示，目前沒有查詢到此類信息，可以幫忙登記反饋，具體以海底撈微信公眾號(hào)、小程序和官方網(wǎng)站發(fā)布的相關(guān)信息為準(zhǔn)。

網(wǎng)友發(fā)帖顯示，在海底撈部分門店，有服務(wù)員胸前戴了一個(gè)有“二維碼”的胸牌，上面寫著“如果服務(wù)滿意，請(qǐng)打賞￥3.99”。掃描二維碼后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到個(gè)人的微信付款頁(yè)面。據(jù)媒體報(bào)道，涉事門店回應(yīng)稱，店內(nèi)服務(wù)員確實(shí)佩戴有打賞二維碼的胸牌。“胸牌是一直有的，是看顧客心情打賞的，不給也沒關(guān)系，胸前的名牌是實(shí)名制的。”

一位博主在小紅書發(fā)帖稱已“親測(cè)體驗(yàn)了打賞后的變化”：“服務(wù)員明顯更熱情了，主動(dòng)送果盤+陪聊，還偷偷說‘打賞全歸我們，月底沖榜能多賺1K+！’”還有博主總結(jié)了“可打賞場(chǎng)景”，包括“幫忙哄娃、慶生、送驚喜”，同時(shí)提示，如果是基礎(chǔ)服務(wù)（倒水、上菜）以及暗示打賞等行為就“別慣著”。

對(duì)于海底撈刮起“打賞風(fēng)”，網(wǎng)友意見不一。有網(wǎng)友認(rèn)為，這發(fā)生在“喜歡玩創(chuàng)新”的海底撈并不新奇。“其實(shí)也不是什么創(chuàng)新了，你叫個(gè)外賣、網(wǎng)約車，下面不也都有‘打賞’選項(xiàng)嘛。這個(gè)純屬個(gè)人意愿，只要不是強(qiáng)制、不影響正常服務(wù)就好。”也有網(wǎng)友持不同意見，對(duì)一貫以服務(wù)著稱的海底撈引導(dǎo)顧客“打賞”做出質(zhì)疑。“不打賞就沒有好服務(wù)嗎？‘服務(wù)’已經(jīng)成了應(yīng)該單獨(dú)付費(fèi)的選項(xiàng)嗎？”還有網(wǎng)友認(rèn)為，3.99元不多，但“有可能讓顧客和服務(wù)員雙方都不舒服”。“比如消費(fèi)者會(huì)不會(huì)說‘我讓你加杯水，怎么這么慢，是不是因?yàn)槲覜]打賞？’‘不就是3.99元嘛，我又不是給不起。’其實(shí)這讓雙方都不痛快。”

很多網(wǎng)友表示，顧客更希望海底撈把“鼓勵(lì)更好服務(wù)”的心思直接變成給服務(wù)員的福利和激勵(lì)，而不是“讓顧客買單”。

一位從事餐飲業(yè)多年的內(nèi)部人士告訴新京報(bào)記者，其實(shí)早在2017年前后，“打賞”就在多個(gè)大型頭部餐飲企業(yè)中出現(xiàn)過。“當(dāng)時(shí)有一個(gè)行業(yè)機(jī)構(gòu)在給餐飲企業(yè)做輔導(dǎo)的時(shí)候提出，可以用給服務(wù)員‘打賞’的機(jī)制，提高服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，通過顧客對(duì)其細(xì)致服務(wù)的小獎(jiǎng)勵(lì)，形成正反饋。”該機(jī)構(gòu)還開發(fā)了一系列的后臺(tái)系統(tǒng)，比如顧客打賞給服務(wù)員的費(fèi)用先進(jìn)入系統(tǒng)內(nèi)的個(gè)人賬戶，同時(shí)在后臺(tái)登記，最后匯總后，按比例分給個(gè)人以及所在的小團(tuán)隊(duì)等。

該內(nèi)部人士說，后來之所以這樣的“打賞”機(jī)制沒有繼續(xù)推行，是有的企業(yè)在實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)，雖然設(shè)計(jì)者是從激發(fā)服務(wù)主動(dòng)性的角度出發(fā)，但是很難不陷入“考核”的狀態(tài)：“一旦出現(xiàn)‘考核’，就出現(xiàn)了服務(wù)員主動(dòng)示意顧客‘打賞’的行為，甚至索要‘打賞’。這個(gè)不但無法形成正反饋，反而讓顧客感到很反感。”

新京報(bào)記者也注意到，除了海底撈，也有餐飲企業(yè)以不同方式設(shè)置了“打賞”。例如一家高檔餐館在其點(diǎn)餐小程序的最下方設(shè)置了“打賞服務(wù)員”，里面包括“送工作人員小米SU7 2.99元/輛、送工作人員大游艇 5.99元/艘、送工作人員大火箭 8.99元/發(fā)”的選項(xiàng)。該餐館相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴新京報(bào)記者，這個(gè)選項(xiàng)是在直播剛剛興起的時(shí)候跟風(fēng)設(shè)置的。“放在點(diǎn)餐小程序最下面，可能到現(xiàn)在都沒有顧客點(diǎn)過，可以說是小程序里的‘歷史遺留物’了。”

編輯 王琳

校對(duì) 翟永軍