火鍋吃著吃著，怎么開(kāi)始“打賞”了？

“海底撈服務(wù)員胸前掛著打賞二維碼”的話題，最近沖上了熱搜。胸牌上寫(xiě)著“如果服務(wù)滿意，請(qǐng)打賞￥3.99”。

打工人們氣暈了，誰(shuí)賺錢(qián)都不容易，本來(lái)海底撈就貴在服務(wù)上，想當(dāng)兩小時(shí)上帝，還得再多付點(diǎn)。更怕的就是往后小費(fèi)變本加厲，不打賞就被區(qū)別對(duì)待：服務(wù)員賣(mài)力宣傳賺吆喝，顧客自掏腰包換舒心，什么都沒(méi)變，但打了一天工吃火鍋的人和給你涮菜的人都更累了，只有老板美美隱身，這不是矛盾轉(zhuǎn)移嗎。

不過(guò)，要說(shuō)“打賞”這事擱海底撈，也不算太離譜——畢竟現(xiàn)在去海底撈吃飯，已經(jīng)像是走錯(cuò)片場(chǎng)，走進(jìn)了民間藝人交流大會(huì)。

海底撈的才藝服務(wù)，已經(jīng)不局限于古早藝能，從美甲美睫、手機(jī)貼膜，到調(diào)酒唱跳、DJ打碟、現(xiàn)場(chǎng)蹦迪，甚至還有顧客求婚、員工婚禮現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄……每一家門(mén)店都是劇場(chǎng)，每位員工都是演員，食客永遠(yuǎn)不知道下一秒會(huì)不會(huì)突然出現(xiàn)在一檔綜藝?yán)铩?/strong>

有主打情緒價(jià)值的“分手慰問(wèn)組”唱歌表演，服務(wù)員全體合唱《分手快樂(lè)》送你脫單送你哭；有DJ崗小哥專(zhuān)職深夜蹦迪，穿皮衣扭胯打碟，還能解鎖1v1調(diào)酒儀式，一杯38元的特調(diào)雞尾酒配腹肌、燈光、深情臺(tái)詞，性價(jià)比吊打酒吧；“小紅書(shū)爆款”美甲更是每年都上線新款式，從玻璃珠貓眼到馬卡龍?zhí)l(shuí)還在說(shuō)這只是餐飲服務(wù)？這是火鍋宇宙的娛樂(lè)經(jīng)濟(jì)。

圖源：小紅書(shū)截圖

從去年開(kāi)始吐槽海底撈服務(wù)降級(jí)的聲音越來(lái)越多，既不笑臉相迎主動(dòng)套近乎、也不添水詢問(wèn)菜品口味如何了、部分美甲收費(fèi)了、玩具不送成人了。

不過(guò)現(xiàn)在肉眼可見(jiàn)的是，“會(huì)整活的員工”正在成為海底撈的“隱藏菜單”。

這些五花八門(mén)的才藝表演，不僅活躍在日常門(mén)店中，背后還有一整套內(nèi)部選拔體系：比如今年四月份剛舉辦的“崗位之星”大賽，撈面、變臉、美甲、切果盤(pán)、切羊肉……什么項(xiàng)目都能比拼，拉出來(lái)一個(gè)服務(wù)員都能直接選送“中國(guó)達(dá)人秀”。

你沒(méi)看錯(cuò)，拿了大區(qū)冠軍的撈面小哥，這會(huì)兒正問(wèn)你面條是下番茄還是辣鍋呢。

圖源：小紅書(shū)@張鋁絲

要知道，你今天去的門(mén)店說(shuō)不定就有“隱藏藝人”，他們個(gè)個(gè)身懷絕技，在你看不見(jiàn)的地方偷偷練習(xí)。

圖源：小紅書(shū)@打工人杰哥日常

在海底撈的崗位體系里，甚至真的有“特殊才藝崗”。門(mén)店一線員工通常被分成了以下幾類(lèi)：

（1）前臺(tái)服務(wù)類(lèi)：服務(wù)員、傳菜員、收銀員，是顧客體驗(yàn)的“第一接觸點(diǎn)”；

（2）后廚操作類(lèi)：配料員、備菜員，維持后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)；

（3）特色才藝類(lèi)：撈面、變臉、美甲，是最出圈的崗位；

（4）管理與支持類(lèi)：從領(lǐng)班、大堂經(jīng)理一路晉升至店經(jīng)理，還有職能崗位支持系統(tǒng)。

不過(guò)特色才藝崗不是應(yīng)聘制，而是分配制。入職海底撈門(mén)店后，除了定向管培生，所有人都會(huì)從最基礎(chǔ)的服務(wù)員做起，一般不存在“直接空降才藝崗”的情況。

圖源：海底撈招聘

類(lèi)似于大二專(zhuān)業(yè)分流，在服務(wù)員做一段時(shí)間后，如果要拿到更多，門(mén)店經(jīng)理就會(huì)問(wèn)你“愿不愿意多做一點(diǎn)、多學(xué)一點(diǎn)？”，可選“專(zhuān)業(yè)”包括：美甲、變臉、撈面等。

門(mén)店內(nèi)部會(huì)根據(jù)每個(gè)員工的表現(xiàn)，定期推薦人選進(jìn)入特色崗位“第二專(zhuān)業(yè)”，是否具備學(xué)習(xí)能力、工作表現(xiàn)是否穩(wěn)定，有沒(méi)有潛力長(zhǎng)期留下，都是門(mén)店綜合評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)然第二專(zhuān)業(yè)可能是自己選的， 也可能是被調(diào)劑的。

比如有員工在社交平臺(tái)上稱(chēng)自己干了十來(lái)天，經(jīng)理說(shuō)看臺(tái)工作干得不行，讓她去干美甲，如果美甲還是不行就只能辭退了。

真正的斜杠青年，是海底撈服務(wù)員。

當(dāng)然根據(jù)我們采訪和詢問(wèn)到的海底撈員工解釋?zhuān)?strong>如果兼職變臉、撈面等才藝崗，會(huì)有高于普通服務(wù)的額外激勵(lì)。也就是說(shuō)會(huì)變臉和撈面，相當(dāng)于在海底撈內(nèi)部干副業(yè)。

比如，在新加坡海底撈門(mén)店表演的員工劉國(guó)祥告訴我，撈一次面可以賺0.9新元（折合人民幣約5元），普通的傳菜則是0.3新元（折合人民幣約1.7元），傳鍋是0.45新元（折合人民幣約2.5元）。

圖源：紀(jì)錄片《人生海海》

當(dāng)然“才藝崗”一般是抽空做的，變臉、撈面表演結(jié)束后，收臺(tái)、傳菜還得繼續(xù)干；就算是美甲師，也要出來(lái)迎客。

身兼變臉和扯面兩種才藝的劉國(guó)祥，屬于海底撈服務(wù)員里“想上進(jìn)”的。最初接觸變臉是在2023年，“當(dāng)時(shí)一個(gè)門(mén)店一般只有一個(gè)名額，夜班經(jīng)理給我爭(zhēng)取到了機(jī)會(huì)。”

如果被選中，培訓(xùn)的費(fèi)用由推薦門(mén)店自己承擔(dān)的，大概在1萬(wàn)左右，包括服裝、面具等基本裝備。

劉國(guó)祥記得當(dāng)時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間持續(xù)一個(gè)月，每周一到周五，從中午12點(diǎn)到下午5點(diǎn)，結(jié)束后還要趕回自己門(mén)店繼續(xù)上班。“地方其實(shí)挺簡(jiǎn)陋挺小的，老師也不是專(zhuān)業(yè)教這個(gè)的，但我們就在那里一個(gè)動(dòng)作一個(gè)動(dòng)作地學(xué)。”

訓(xùn)練過(guò)程中，除了跟著視頻、老師模仿動(dòng)作，也要自己琢磨節(jié)奏感和面具轉(zhuǎn)換的技巧，為做到“毫無(wú)破綻”，要靠反復(fù)的肌肉記憶訓(xùn)練。學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的變臉技術(shù)后，他還兩次自費(fèi)到中國(guó)深造，師從川劇變臉演員，不斷精進(jìn)自己的技藝。

相比表演變臉的頻率（一般一天一場(chǎng)），劉國(guó)祥更日常的才藝表演，是撈面。

這并非主動(dòng)選擇，而是因門(mén)店撈面師離職臨時(shí)頂崗。起初他只是照著動(dòng)作模仿，但隨著機(jī)會(huì)增多，他開(kāi)始反復(fù)琢磨每個(gè)動(dòng)作的節(jié)奏感與表演張力，逐漸形成自己的風(fēng)格。

為了提升技藝，他會(huì)主動(dòng)翻看抖音、小紅書(shū)等平臺(tái)上的撈面視頻，對(duì)照動(dòng)作反復(fù)練習(xí)，有時(shí)還會(huì)在下班后專(zhuān)門(mén)抽時(shí)間復(fù)盤(pán)、糾正動(dòng)作細(xì)節(jié)。久而久之，從“補(bǔ)位”到“專(zhuān)職”，撈面表演成了他工作的重要部分。

不過(guò)在外面擺攤賣(mài)藝能賺吆喝和打賞，在海底撈表演才藝是“KPI”，必須符合一套清晰的操作流程與考核體系，涉及表演流程、語(yǔ)言節(jié)奏、配樂(lè)匹配，甚至客戶反應(yīng)，幾乎每一個(gè)動(dòng)作、每一句話，都被標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)了績(jī)效指標(biāo)中。

3分鐘的變臉表演背后，是門(mén)店經(jīng)理對(duì)照著7個(gè)大項(xiàng)、17個(gè)小項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)。

劉國(guó)祥給我發(fā)來(lái)一張表格，清晰的標(biāo)注出30分給流程執(zhí)行、20分給互動(dòng)表現(xiàn)、10分給自我創(chuàng)新、5分著裝、5分道具準(zhǔn)備。還有更細(xì)節(jié)的注意事項(xiàng)，在火鍋店給正在吃飯的食客突然表演變臉需要注意什么？比如音響不能太大否則容易嚇到顧客、噴火注意煙霧報(bào)警器、注意不要嚇到小孩子。

變臉考核標(biāo)準(zhǔn) （圖源：受訪者）

表演到現(xiàn)在，劉國(guó)祥對(duì)流程已經(jīng)駕輕就熟。一般表演前他會(huì)提前準(zhǔn)備好背景音樂(lè)、動(dòng)作編排、配套服飾，所有流程都需在門(mén)店備案。

音樂(lè)卡點(diǎn)不能錯(cuò)、口號(hào)喊得要齊、動(dòng)作不能太用力（砸到人扣分），面具要戴整齊（歪了也扣），上臺(tái)要有儀式感，下臺(tái)不能掉面具，哪怕互動(dòng)太猛嚇到小孩，都有可能被記為“失誤”。

經(jīng)理的考核分為A/B/C三個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)不同的獎(jiǎng)勵(lì)金額：A級(jí)25新幣（約合人民幣140元）、B級(jí)15新幣、C級(jí)10新幣；

其他都可控，除了“顧客互動(dòng)”。

變臉是劉國(guó)祥的絕活，他周一到周四會(huì)在客滿時(shí)進(jìn)行一場(chǎng)變臉。不過(guò)平日大多數(shù)時(shí)候，吃飯的都是普通的打工人，勞累了一天的他們一般不怎么會(huì)捧場(chǎng)，氣氛比較一般。

劉國(guó)祥表演時(shí)最喜歡兩類(lèi)顧客——未成年人和外國(guó)人，他們反應(yīng)尤其熱烈。捧場(chǎng)的人更多了，他也能演得更加賣(mài)力。

不光變臉講究，撈面這門(mén)“功夫”也早就流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。

甩面前要笑容到位、禮貌問(wèn)候；甩面時(shí)要連招不少于四個(gè)、至少甩滿30秒，動(dòng)作得瀟灑不油膩，面還得細(xì)到均勻、長(zhǎng)到兩米以上。哪怕失手?jǐn)嗔耍驳民R上換一份繼續(xù)演。甩完后，還要記得提醒顧客什么時(shí)候可以吃。

不過(guò)，劉國(guó)祥所在的新加坡門(mén)店算清閑的，平日配備一個(gè)撈面師；而國(guó)內(nèi)繁忙的門(mén)店，會(huì)有三個(gè)撈面師，每個(gè)人每天都要撈上一百多條。

圖源：氫商業(yè)攝

海底撈激勵(lì)著員工把才藝做出花來(lái)，除了靠嚴(yán)格的績(jī)效考核，背后還有一套“選秀造夢(mèng)”機(jī)制。

海底撈從2016年起就設(shè)立了“崗位之星”的內(nèi)部比賽。在9月左右舉行各店內(nèi)初賽，經(jīng)歷區(qū)選賽，大概在來(lái)年4月舉行全國(guó)總決賽。劉國(guó)祥在加入海底撈不久后，就參加了“撈面崗位之星”的選拔，還獲得過(guò)片區(qū)的多個(gè)冠軍。

圖源：受訪者

撈面、變臉、美甲、切牛肉、切果盤(pán)、兒童游樂(lè)、員工餐……能卷的技能都能比。比賽分專(zhuān)業(yè)組和練兵組，想拼專(zhuān)業(yè)的能硬剛，想露臉的也能抽簽出道。

舞臺(tái)上飆才藝，后臺(tái)也比日常表現(xiàn)，來(lái)自全國(guó)的大區(qū)經(jīng)理、店總組成了“打分天團(tuán)”參與評(píng)審。

獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)然不小氣。國(guó)內(nèi)的冠軍最高能拿15萬(wàn)元獎(jiǎng)金，還有純金獎(jiǎng)牌和創(chuàng)始人張勇親筆簽名證書(shū)，賽后3個(gè)月崗位工資還能按最高3倍計(jì)算。不光是榮耀登場(chǎng)，更是薪資直線上升的快車(chē)道。

看得見(jiàn)的是表演，看不見(jiàn)的是制度。海底撈就是把員工培訓(xùn)、組織激勵(lì)和內(nèi)容制造捏在一起，一場(chǎng)秀，顧客拍手叫好，員工沖業(yè)績(jī)漲工資，總部順便還篩出下一批明星擔(dān)當(dāng)。

圖源：@TOO廈門(mén)大摩阿羅海

看起來(lái)普通的內(nèi)部職業(yè)技能大賽，動(dòng)作多變、節(jié)奏協(xié)調(diào)、形式創(chuàng)新、顧客互動(dòng)，缺一不可。比賽高手如云，背后是超乎想象的高強(qiáng)度備戰(zhàn)。

即使每天工作10小時(shí)，劉國(guó)祥還是經(jīng)常在下班后在過(guò)道、電梯間加練，錄下動(dòng)作復(fù)盤(pán)，還會(huì)學(xué)習(xí)其他高手的創(chuàng)新招式視頻，并四處拜師學(xué)藝。

光鮮舞臺(tái)背后，是汗水、考核和鏡頭下反復(fù)琢磨的“肌肉KPI”。

這還只是海底撈“表演型服務(wù)”的冰山一角。

海底撈上一次吃到“員工整活兒”的甜頭應(yīng)該是「表演科目三」。兩年前某個(gè)店員小哥為了給客人慶生活躍氣氛的臨時(shí)起意跳了段廣西社會(huì)搖，沒(méi)想到引發(fā)后續(xù)病毒式的傳播。有員工短短兩周在抖音漲了47萬(wàn)名粉絲，有員工一天跳幾十場(chǎng)跳到崴腳；有門(mén)店稱(chēng)會(huì)給跳舞員工3000元獎(jiǎng)金，也有門(mén)店開(kāi)始緊急培訓(xùn)員工“科目三”。

從kpop社會(huì)搖，到科目三，再到最近的夜宵DJ蹦迪主題店，海底撈永遠(yuǎn)都走在整活的前列，不僅想吃什么可以滿足，想玩什么新玩意兒到海底撈也不會(huì)錯(cuò)。

不同地方也有地域特色表演服務(wù)：西安有漢服租賃海底撈，無(wú)錫有洗頭海底撈，演唱會(huì)最密集的7月，北京海底撈率先免費(fèi)護(hù)送演唱會(huì)觀眾散場(chǎng)后進(jìn)店，承包粉絲們的After party。

為了讓門(mén)店員工像賽馬一樣創(chuàng)造新的“絕活”，海底撈甚至改變了組織架構(gòu)。

過(guò)去幾年海底撈的組織偏重層級(jí)、反應(yīng)慢。2023年，他們改了打法——讓“教練組”下沉到區(qū)域，直接指導(dǎo)各個(gè)門(mén)店。這樣一來(lái)，組織內(nèi)部就變成了一個(gè)三角結(jié)構(gòu)：門(mén)店經(jīng)理是“運(yùn)動(dòng)員”，專(zhuān)心服務(wù)顧客；區(qū)域教練是“教練員”，負(fù)責(zé)培訓(xùn)和賦能；總部是“裁判員”，制定規(guī)則、考核結(jié)果。

每天，各門(mén)店都會(huì)收到數(shù)以百計(jì)的創(chuàng)新提案，由門(mén)店經(jīng)理或區(qū)域負(fù)責(zé)人評(píng)級(jí)和決定是否采納，員工將獲得對(duì)應(yīng)等級(jí)的創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)，從而也形成了自下而上的創(chuàng)新提案機(jī)制。

就這樣“會(huì)才藝”“能整活”成了海底撈對(duì)員工潛在的要求。去年有媒體報(bào)道，稱(chēng)北京區(qū)域的海底撈門(mén)店都接到了一條指令：要想辦法在門(mén)店搞創(chuàng)新。

身兼數(shù)職的劉國(guó)祥，一天基本會(huì)撈50條面，再加上傳菜和傳鍋，變臉，一天收入差不多是90新幣（約合人民幣500元）。如果不會(huì)才藝，賺的也相應(yīng)更少。

當(dāng)然，不是所有員工都像劉國(guó)祥這樣有如此讓海底撈滿意的“自驅(qū)力”，也不是所有才藝整活兒都能獲得海底撈的額外回報(bào)。

就像當(dāng)年科目三爆火時(shí)，有些海底撈門(mén)店對(duì)于店內(nèi)跳“科目三”的員工給予了現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，但這樣自覺(jué)的門(mén)店仍然是少數(shù)，月休四天、每天工作10小時(shí)，還要抽出空來(lái)無(wú)償學(xué)習(xí)、被要求表演“科目三”的員工，才是沉默的大多數(shù)。

門(mén)店之間卷起來(lái)，員工也被越來(lái)越“多才多藝”的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)推著走。

甚至也會(huì)有讓員工“低人一等”的才藝。比如《每日人物》曾在報(bào)道里提到，與微笑洗頭美甲等附加服務(wù)相比，有位服務(wù)員表示自己更難接受的是「擦鞋服務(wù)」，門(mén)店里有兩個(gè)服務(wù)生學(xué)了擦鞋，她覺(jué)得無(wú)論視覺(jué)還是心理上，“欠缺尊重感”。

海底撈用績(jī)效、出圈和獎(jiǎng)金，甚至無(wú)償硬性要求，讓員工變成了上天入地?zé)o所不能的賣(mài)藝人，誰(shuí)還記得海底撈是家餐廳啊？

回頭看，“打賞”這種用小額獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)動(dòng)服務(wù)熱情的方式，算是海底撈“內(nèi)卷員工”但還要“控制成本”大背景下的一個(gè)小插曲罷了。

只不過(guò)，海底撈能為員工們付出的超額情緒價(jià)值支付多少成本呢？畢竟胖東來(lái)甚至都有“委屈獎(jiǎng)”了。

編輯｜橘總

作者｜小吆

設(shè)計(jì)｜胖兔

封面圖源｜氫商業(yè)攝

參考資料：

1.Vista氫商業(yè)《西安店搞漢服妝造廣西店跳社會(huì)搖，海底撈各地分店快打成一鍋粥了？》2023.11

2.真故研究室，《招牌服務(wù)，海底撈供不起了》，2024.09

3.新周刊，《海底撈爆紅的「科目三」，打工人看了只覺(jué)得心酸》2023.12

4.紅餐網(wǎng)，《“奔三”的海底撈，以創(chuàng)新?lián)肀贻p人》，2023.10