張智全

近日，《北京市線下無理由退貨承諾指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）正式對(duì)外發(fā)布。《指引》明確實(shí)體店可自愿承諾無理由退貨但需履約、不得虛假承諾，消費(fèi)者退貨需保證商品完好且不得惡意退貨，同時(shí)對(duì)購物憑證遺失、商品完好界定、贈(zèng)品處理等爭(zhēng)議情形作出規(guī)范，為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供指導(dǎo)。

自從新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》設(shè)置“七天無理由退貨”制度以來，無理由退貨在電商領(lǐng)域已成標(biāo)配，不少習(xí)慣于在實(shí)體店購物的消費(fèi)者也迫切希望享受無理由退貨待遇。然而，一些實(shí)體店把商品離柜即如“潑出去的水”的態(tài)度，又讓他們對(duì)無理由退貨可望而不可即。在此語境下，《指引》應(yīng)時(shí)而生，明確要求實(shí)體店自愿承諾無理由退貨，這對(duì)于消費(fèi)者而言可謂“及時(shí)雨”。

實(shí)體店不愿對(duì)售出的商品無理由退貨，主要理由是消費(fèi)者是現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨后才決定購買的，事后要求無理由退貨，本質(zhì)上是對(duì)契約精神的不遵守。盡管實(shí)體店的這種理由無可厚非，但也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，消費(fèi)者對(duì)所購商品的滿意度并非一成不變，且在實(shí)際購物中，還存在因考慮不周或?qū)ι唐妨私獠蝗婢蛡}促下單的情形，只要消費(fèi)者在不損實(shí)體店利益的前提下，實(shí)體店就有必要從贏得信任、樹立口碑的角度出發(fā)，支持和滿足消費(fèi)者無理由退貨的訴求。

在這種意義上，北京對(duì)實(shí)體店推出無理由退貨“自愿承諾”制，對(duì)祛除消費(fèi)者在實(shí)體消費(fèi)中“商品售出概不退貨”的隱痛更有針對(duì)性。實(shí)體店自愿承諾無理由退貨，既是善待消費(fèi)者的應(yīng)有經(jīng)營(yíng)理念，亦是誠(chéng)信的試金石。此舉最大的益處在于，實(shí)體店以自愿承諾為契約精神背書，既能為無理由退貨在線下扎根提供可持續(xù)的土壤，也能讓消費(fèi)者感受到實(shí)體店的誠(chéng)意，助力其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中筑牢長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展根基。

當(dāng)然，推行實(shí)體店無理由退貨“自愿承諾”制，不是無限制條件的。此番北京市出臺(tái)的《指引》摒棄強(qiáng)制統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者可量體裁衣，結(jié)合自身情況決定是否參與、明確退貨品類與具體規(guī)則。同時(shí)，《指引》對(duì)消費(fèi)者無理由退貨清晰界定了“商品完好”的前置條件，并根據(jù)上位法消費(fèi)者應(yīng)履行的義務(wù)，對(duì)其無理由退貨畫出了不得“假意購買，惡意退貨”的紅線，筑牢了防止“自愿承諾”創(chuàng)新機(jī)制被濫用的制度堤壩。

這種平衡兼顧消費(fèi)者和實(shí)體店利益訴求的柔性制度設(shè)計(jì)，既尊重了市場(chǎng)主體的現(xiàn)實(shí)差異，也避免了“一刀切”政策可能帶來的隱性負(fù)面效應(yīng)。只要消費(fèi)者和實(shí)體店恪守誠(chéng)信和契約精神，無理由退貨“自愿承諾”制必能實(shí)現(xiàn)惠顧實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的雙向奔赴。

消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“壓艙石”“穩(wěn)定器”，一頭連著宏觀經(jīng)濟(jì)大盤，一頭連著群眾美好生活。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)還不能完全取代實(shí)體消費(fèi)的背景下，引導(dǎo)實(shí)體店自愿承諾無理由退貨，是對(duì)消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)需求的精準(zhǔn)回應(yīng)，也是實(shí)體商業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的必然路徑。