作者｜川 川

編輯｜大 風

按摩的手法能夠線上化嗎？

理發店美容美發的效果能夠統一嗎？

甚至是，臺球廳開臺的方式能夠標準化嗎？

看似簡單的問題雖然很難回答，但背后卻是無數的履約成交場景和想象空間。要做好這些問題的答卷，就必須深入供應鏈。可以看一組數據：

美團數據顯示，7萬億的服務零售市場，線上化的程度只有9%。在看似消費者已經把習慣留存到線上，但大多數商家的管理、服務體系依然依賴傳統方式。

就拿現在的零售行業來說，一旦上了規模，如何實現高效管理和提高服務質量，成了新增量破局的關鍵。

服務零售行業的業態豐富而復雜，中小商家比例高，這類商家的特點正是服務能力強，運營能力弱，尤其是線上運營能力。還有一類就是像KTV、臺球店、理發店這樣的業態，單店的規模不會很龐大，面對的客戶千人千面，門店也遍布全國各地，動輒幾百上千甚至上萬家。這樣的“小店大企”，復雜的不是商業模式，而是前端的服務質量保障，這直接決定品牌存亡。

對這種To C的服務業態來講，服務零售又往往是無法線上化、標準化、規模化。零而散，小而雜，這是大部分商家無法解決的難題。作為一個生活服務平臺的美團，卻在憑借自身的線上化產品能力，幫助商家去解決這些問題。

在供需兩端的驅動下，不僅幫這些服務零售商家提供了穩定的生意，更是找到了新的增長。

小店大企，遇到數字化難題

服務零售行業的“小店大企”現象，其實普遍存在。門店遍布全國各地，數量在幾千家乃至上萬家不等。

從規模上來說，這樣的服務零售企業確實是一個大企業，但在實際的運營上，每個門店又相互獨立，經營的實際情況也不盡相同。要想建立統一的數字化管理體系，對于提質增效，就尤為重要。

小鐵24h自助臺球就面臨著這樣的情況，成立僅一年半，門店就遍布全國大大小小的城市。據統計，現在小鐵自助臺球，在全國不同等級的縣市區共計開出了6000多家門店。如果按照臺球行業傳統的管理方法，在每個門店配置數名店員，背后的成本不說，其管理難度也可想而知。

小鐵臺球杭州部分門店

作為服務零售業態，很多時候客戶的需求是臨時性的。尤其是現在的90、00用戶喜歡夜間出門。在傳統經營模式下，就會損失這一大批用戶。

小鐵24h自助臺球則是直接拋棄了原有的經營模式，沒有傳統模式下的店員，直接把核心的經營模式放到了線上，做無人自助模式。門店接入AI智控系統，實現24小時營業。用戶進門只需刷臉、開臺只要掃碼，進球了系統還會自動記分，甚至打的菜還有AI教練指導。

這樣的經營模式，可以說直戳年輕用戶的心窩子：想約就約，不需要額外的溝通成本，大大提升了用戶的沉浸感。今年，小鐵24h臺球還和美團發起了多個城市聯動的臺球城市賽。在和美團的聯動下，小鐵自助臺球在中低縣城市的交易用戶增長率超過了300%。

和臺球這樣的業態類似的還有理發店這樣的行業。

眾所周知，傳統理發店的經營模式主要有兩個：

一是小規模個人經營模式，一般只有幾家店甚至一家店，這種小規模的經營模式，確實可以管理好服務，但卻很難復制，規模化就更不要提了；

二是連鎖品牌大規模的復制，選址顯眼甚至開到租金昂貴的商場，客單價極高，多是溢出在門店額外的成本，但是對于服務質量的保障又參差不齊。

不過，已經在全國80幾座城市開了近千家門店的藤野造型卻另辟蹊徑，幾乎把能除理發技術以外的服務都放到了美團線上。藤野在美團以及大眾點評構建了線上化門店，包括服務項目、發型師信息、不同時期的價格，用戶一目了然；同時，更是聯合美團上線不同需求的會員卡，對供應鏈深處進行改造，真正實現消費者需求驅動供給改革。

在經營上線的同時，藤野也把會員數據、交易數、評價數據都沉淀在了線上，通過美團的大數據能力，也省去了很多管理成本。

線上化的管理和服務，顯然更加迎合當代年輕用戶的消費習慣和方式。正如十幾年前，美團幫線下店鋪搬到線上一樣，現在的美團也在通過AI能力，重新為這些店帶來更便捷的運營和增長。

“AI數字員工”幫運營，服務零售迎來新增長

對現在商家來講，降本增效說了很多年，卻很難有質的提升。

背后的原因在于，不管是上了規模的千店連鎖品牌還是中小商家，

在零售服務行業中，一直被困于復雜且冗長的管理和服務流程中，并且，規模越大，邊際的管理成本越高。

在十多年的商家服務過程中，美團不斷地更新和迭代線上化的能力和數字化的工具，給平臺商家帶來了效益提升。

在最近的服務零售產業大會上，為了幫助商家解決問題，美團首次發布服務零售行業的“AI數字員工”，他們分別是：客服專員、排班專員、生意店長和運營專員。

美團服務零售AI數字員工口號：把繁瑣的事交給AI，留更多時間服務客戶，攝影：王亦可

客服專員已率先在教育培訓、家居、結婚、月子服務等20多個行業投入使用。數據顯示，接入AI客服后，商家夜間留資率提升約40%。顧家家居的2000多個線上美團店鋪全天候接入AI客服專員后，留資率提升20%以上。"我們的AI客服能夠識別用戶情緒，總結用戶需求，給出跟進建議。"美團服務零售事業部產品負責人林曉瑋介紹，"特別是對那些著急的用戶，AI會建議商家直接電話聯系，避免錯失商機。"

排班專員則解決了服務行業長期存在的人力調度難題。傳統小店常用紙筆管理技師排班，客戶改約時容易出錯。而排班專員實現了庫存無紙化管理、統計工作秒處理，能自動檢測時間沖突并協調解決方案。一家接入該系統的按摩店老板表示："現在再也不用擔心客戶改約引發混亂了，系統會自動協調并通知雙方。"

更富創新性的是生意店長與運營專員的組合。生意店長擅長經營診斷，能結合美團大數據分析店鋪所處商圈客流和競爭情況，識別服務死角，提出改進建議。運營專員則能自動生成營銷素材，優化團單標題和價格，甚至預測節日和熱點趨勢，幫助商家提前準備營銷方案。

就像美團核心本地商業CEO王莆中說的，線上化不僅僅是流量，不僅僅是用戶的線上化，很重要的是門店的管理的體系，組織要搬到線上來，要在互聯網上工作，發現機遇，解決問題，這是真正意義上的線上化，門店的效率高了，創造的體驗一定會更好，這才是一個雙輪的循環。

美團核心本地商業CEO王莆中

美團提供的能力，本質上是一種新的技術供給，在給服務零售行業帶來新的增長動力。

深入供應鏈，行業共繁榮

不可否認，在外需市場不穩的背景下，大多數人都把消費重點放到了國內。現在的消費者伴隨著移動互聯網時代成長，對線上化簡直是熟悉到不能再熟悉。體驗任何服務前，都會習慣性打開手機，通過各種維度去評價和選擇消費場景。現在的用戶，不管是進入餐飲、娛樂、出行等各種消費場景前，打開大眾或者美團研究目標門店的評分，幾乎已經成了必備動作。

對商家來說，市場不缺消費潛力、平臺也不缺流量，關鍵在于，隨著AI在各行各業的應用提升線上效率的背景下，能不能跟上，就像10幾年前把店鋪搬到線上一樣。不跟上時代，就會被淘汰。

美團作為行業小助手，連接供需雙方更深層次的變革正在供應鏈領域發生。美團通過數字化手段連接服務提供商與消費者，構建了新型服務供應鏈網絡。在這個網絡中，服務標準、手藝人才、用戶反饋、管理經驗等要素高效流動，形成良性循環。

把新的能力帶入行業，不僅是實打實的給商家實現了降本增效，也給消費者帶去了新的體驗。同時，也給服務零售行業帶來了共同的繁榮。