出門在外，酒店房間就是臨時的“家”，本該是關上門就能放松的私密空間，可偏偏“房門被非授權人員刷開”的事兒，隔三差五就冒出來，讓人睡個覺都提心吊膽。只是房門不是球門，怎么就守不住呢？

掛著“免打擾”硬闖，這流程對嗎？ ■

今年4月，在西安某奢華酒店發生了一起引人關注的闖入事件。魯先生通過線上平臺訂了每晚1200多元的豪華雙床房。中午順利入住后，就在客房門外掛上了“免打擾”標識牌，準備睡午覺?？傻搅?4時40分左右，正在熟睡的魯先生突然聽到刷卡開門聲，緊接著客房內燈光全亮了。他驚醒后，發現一名陌生人站在房間里，對方自稱是來送水果的。這次突如其來的闖入使魯先生受到嚴重驚嚇，出現身體不適，后被送醫診斷為驚嚇過度的呼吸性堿中毒。酒店事后解釋是“擔心客人出事”，魯先生當然不買賬：掛著“免打擾”硬闖，這流程對嗎？

無獨有偶。今年6月，在常州某酒店，一位男士帶著八個月身孕的妻子、姐姐和五歲孩子，花小一千入住豪華親子套房。凌晨一點多全家熟睡時，一名酒店工程師敲門后直接刷卡試圖開門，幸被防盜鏈阻擋。工程師解釋是“寫錯房號”，為其他房間提前開空調失誤所致。導致孕婦和孩子受驚，后續行程也泡了湯。住客投訴后，酒店提出200元補償被拒絕。后來經理電話里竟說“這不也沒推進去嘛？”簡直是火上澆油。

類似的糟心事兒還真不少。翻翻投訴平臺，單今年上半年入住酒店后陌生人擅闖客房的投訴就多達60余條，涉及國內外多家知名酒店品牌。闖入者可能是操作失當的員工，也可能是其他房間的住客，甚至是不懷好意的外部人員。這不禁讓人疑惑，為什么酒店的房門這么輕易就會被“刷開”呢？

房門失守，問題出在了哪兒？ ■

操作不規范，員工有難點

盡管多數酒店都有白紙黑字的SOP，清清楚楚地寫著：員工進入客房前必須敲門、自報身份并確認狀態（等住客回應），但執行起來卻常打折扣。就像西安那位送水果的員工無視“免打擾”牌，未做進一步確認便刷卡入內。也有負責打掃的客房部大哥大姐為圖效率“省步驟”：象征性敲兩下，不等里面“嗯”一聲，卡就貼上去了——反正系統顯示“可打掃”嘛！

尤其是最近暑假來臨，“趕房”確實壓力山大，查房晚了要被催，哪還顧得上多敲幾下門？有些客人電話不接、敲門不應，但直接刷卡進去？這風險太大！行業普遍默認，客房部會在每天固定時段對開DND客房客人嘗試電話聯系并確認是否需要打掃房間或開夜床。對開DND超過24小時或更長時間的客房（各酒店規定有差異），出于安全考慮，管理層有權授權員工在多次電話聯系未果后，進入房間查看（大多情況下會由兩名以上員工一同檢查），但還是要具體問題具體分析。像這種住一兩天的客人，午休開幾小時DND就被硬闖，肯定是違規。

意識淡薄，思想老舊

部分員工是真沒把客人隱私當回事兒，覺得“我就是進去看一眼/送個東西/確認下，怎么了？”在?？谀尘频臧l生的類似事件中，凌晨時分，員工僅為確認入住信息、補錄身份信息，便直接刷卡開門。事前未溝通，事后無道歉，這種對客人安全感的漠視，才是最可怕的。

房卡管理，漏洞百出

前臺忙起來，補房卡有時真成了走過場：“您報下名字和房號？”身份核實？生日核對？可能就省了。更別提房卡制作、回收環節管得松松垮垮。結果呢？房卡信息泄露、錯發、甚至被外人撿到或復制，就成了某些別有用心者隨意刷開別人房門的“通行證”，給壞人可乘之機。

如何筑牢安全防線？

別讓SOP躺在公盤里 ■

“必須獲得客人許可才能進房”，是要刻在酒店人心中的鐵律。

任何需進入客房的情況（送物、清潔、維修等），必須獲得客人許可，并在門口再次表明身份和目的。房態系統更要盯緊，實時更新，確保每個員工手里的信息是準確的，并根據紅外傳感器監測客房是否有客人，別讓“信息差”成了誤闖的借口。不行就學學其他酒店，打個電話或者從房門外塞個小紙條給客人。只要思想不滑坡，辦法總比困難多。

同時，培訓部要定期組織培訓強化安全與服務意識，而且不僅限于客房部員工。不能光教專業技能，思想意識也至關重要！把網絡上那些投訴案例擺出來，通過案例分析和模擬演練，讓員工切身體會：一次小小的違規操作，對客人的傷害會有多大，對自己和酒店又會造成怎樣的風險和損失（輕則酒店賠償，重則員工失業，還可能被一紙訴狀告上法庭）。

管好房卡，就是守住安全門！從制作、發卡、補卡、回收，每個環節都得死磕。比如發卡必須人證核驗到位；掛失補卡更要提高門檻；丟卡立刻廢舊制新；離店堅決回收并注銷房卡；拾到遺落的房卡火速上交等。再配上智能監控系統，實時揪出異常開鎖行為（如短時狂刷、一卡開多門），制度+技術雙保險才算靠譜。

近日，湖南某酒店前臺就立了功：一男子要求補卡卻身份可疑，前臺果斷拒絕并報警，成功規避風險。反觀評論區網友回復：兩位女士半夜被陌生男子刷卡闖入，對方謊稱“走錯房”，投訴后才知，竟是前臺輕信男子“認識住客”的鬼話，隨意發了房卡。若她們不是結伴而行，而是單獨入住呢？后果不堪設想。前臺遞出的每一張卡，都不只是開門的鑰匙，更是住客身家安全的托付。

最后，要完善監督反饋機制，設立內部監督崗，定期檢查評估操作流程。可通過MOD等管理人員住店觀察服務規范性。建立暢通、便捷的反饋渠道，鼓勵客人提出意見。積極響應處理，定期整理分析，找出管理薄弱點進行針對性改進。

出門在外，如何自保？ ■

當風險客觀存在，無論是員工失誤、其他住客誤入或外部人員惡意闖入，都會嚴重威脅安全與隱私。因此，咱自己得支棱起來：

入住后，立即在門外上“請勿打擾”，尤其在休息、沐浴時。裝修較新的酒店可使用房內DND按鍵點亮門外指示燈，更為可靠（傳統掛牌存在掉落可能）。也要養成進房即鎖門并掛上防盜鏈的習慣。雖然防不了硬闖，但能給你爭取寶貴的幾秒鐘反應時間（抄家伙、打電話、喊救命）。

“人民群眾的智慧是無窮的”。在社交媒體上有很多“經驗貼”教大家如何在住店期間保護自己，別不以為然，關鍵時刻真能救命。比如有網友在防盜鏈上掛杯子，門一動，杯一響，管他是誰都得嚇一哆嗦；有人將衣架把門把手“五花大綁”，無論外面如何擰，就是打不開；有人使用“物理攻擊”阻門器，插在門縫下防撞還帶高分貝報警，安全感拉滿；也有人用各種重物抵住房門增加開門阻力，原理和阻門器差不多。

提高警惕，要“耳朵豎得像天線，聽著一切可疑的聲音”。若門外有可疑動靜（如長時間徘徊、撬門或反復刷卡嘗試），切勿貿然開門?？梢韵扰控堁塾^察，并立即致電前臺要求安保人員上來處理。如果發現自己的房卡出現異常失靈，比如突然無法開門，別只想著換卡，要立刻通知前臺，看是不是有人動了手腳！

安全無小事，愿我們每一次出行都能安心無憂。

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