合同條款理解有爭(zhēng)議,消費(fèi)者和商家的理解不一致,法院到底支持誰(shuí)呢?近日,最高人民法院公布了一則案例。
方女士在某平臺(tái)下單了兩張演唱會(huì)的門(mén)票。剛買(mǎi)完,方女士發(fā)現(xiàn),買(mǎi)到的演唱會(huì)場(chǎng)次時(shí)間和自己原有行程有沖突,并且看到“票務(wù)須知”載明:預(yù)售開(kāi)啟后48小時(shí)內(nèi),并在購(gòu)票平臺(tái)客服正常工作時(shí)間,可無(wú)條件辦理退票。
此時(shí),距預(yù)售開(kāi)啟時(shí)間過(guò)去還不到48小時(shí)。于是,方女士就對(duì)第一張票的訂單進(jìn)行了退票,并且操作成功了。可當(dāng)她對(duì)第二張票進(jìn)行退票時(shí),卻被告知無(wú)法進(jìn)行退票。
第一張可以退,為什么第二張就退不了呢?經(jīng)過(guò)與客服交流,方女士得知,原來(lái),票務(wù)須知里規(guī)定,“同一觀演人、同一購(gòu)票賬戶(hù)在同一場(chǎng)次中,僅享有一次退票權(quán)益。在產(chǎn)生一次退票后,如該購(gòu)票人/購(gòu)票賬戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)同場(chǎng)次演出票后,將不再享有退票權(quán)益”。
對(duì)于這句話(huà),票務(wù)平臺(tái)的理解是,一個(gè)賬戶(hù)一個(gè)場(chǎng)次一名觀演人,只能退一次票。也就是說(shuō),方女士退了第一張票,已經(jīng)屬于“產(chǎn)生一次退票”的情形了,就沒(méi)有辦法再退第二張票了。
而方女士卻不同意這種說(shuō)法,她對(duì)這個(gè)條款的理解是如果自己退了票之后再買(mǎi)票,那后買(mǎi)的這張就不能退了。而自己并不是退了又買(mǎi)的,兩張票是同時(shí)買(mǎi)的,自然都可以退掉。
方女士和平臺(tái)所屬的公司多次協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致,就把該公司告到了北京互聯(lián)網(wǎng)法院,請(qǐng)求平臺(tái)退還剩余票款。
合同的一句條款有兩種解釋?zhuān)ㄔ簳?huì)如何處理呢?
法院審理認(rèn)為,首先,關(guān)于票務(wù)須知的性質(zhì)。平臺(tái)在購(gòu)票頁(yè)面設(shè)置了購(gòu)票須知彈窗,消費(fèi)者在訂購(gòu)票品時(shí)需選擇“我已閱讀并同意”才可以成功訂購(gòu)。該票務(wù)須知是為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定,并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款,應(yīng)屬民法典規(guī)定的格式條款。
民法典第四百九十八條規(guī)定,對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的,應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的,應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。此種情況下,即使如票務(wù)平臺(tái)所述,對(duì)涉案票務(wù)須知的內(nèi)容存在“一個(gè)退票賬戶(hù)僅享有一次無(wú)條件退票權(quán)益”的理解,但也應(yīng)該選擇不利于平臺(tái)而更有利于消費(fèi)者的解釋?zhuān)簿褪欠脚孔约旱睦斫狻?/p>
此外,根據(jù)該條款約定,不再享有退票權(quán)益的前置條件,具體表述為“如該購(gòu)票人/購(gòu)票賬戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)同場(chǎng)次演出票后,將不再享有退票權(quán)益”。依據(jù)通常理解,應(yīng)為“退票成功后再次購(gòu)買(mǎi)”就不享有退票權(quán)益了。而在本案中,原告方女士第二張訂單的下單時(shí)間在前,第一張票退票在后,理應(yīng)不屬于上述條款的規(guī)定情形。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官表示,演唱會(huì)門(mén)票具有時(shí)間性要求和有限性等特點(diǎn),票務(wù)經(jīng)營(yíng)者有結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)情況,擬定退票規(guī)則的現(xiàn)實(shí)需求。但是,退票規(guī)則應(yīng)該清晰明確,避免歧義,公平合理。所以,綜上,對(duì)原告方女士要求退還購(gòu)票款的訴訟請(qǐng)求,法院予以支持。
法官提示,當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)合同多數(shù)采取格式條款的形式出現(xiàn),經(jīng)營(yíng)者擬定規(guī)則時(shí),如果有多種解釋?zhuān)坏┌l(fā)生爭(zhēng)議,就應(yīng)當(dāng)作出有利于消費(fèi)者的解釋。這不僅是民法典等法律的要求,也只有這樣才能督促經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者權(quán)利,恰當(dāng)兼顧好消費(fèi)者利益,促進(jìn)文化產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的蓬勃、健康發(fā)展。
《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2025年07月17日 19 版)
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