近日，消費者李女士向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，6月4日，她乘坐的新西蘭旅游大巴在當地高速公路行駛時發生側翻，導致包括李女士在內的10人不同程度受傷。事發后，攜程旅游被游客投訴未及時提供援助措施，而是由客人自行報中國駐當地領館備案、配合所在國警方調查。

攜程旅行出團通知書截圖。受訪者提供

李女士稱，行程結束后，攜程旅游并未主動與游客進行聯系，在游客主動與公司進行多次交涉后，才提出人均賠償1000元并走地接社保險賠付部分醫療費用的方案。

李女士及其母親希望攜程旅游履行合同義務，退還兩人部分團費、醫療費及精神損失費等共計20320.5元。

接到李女士投訴后，澎湃新聞致電攜程，一名工作人員表示，人均賠償1000元為綜合計算所得，之前就賠償問題已和游客本人溝通過。針對李女士等人投訴攜程未履行安全保障義務、售后態度差等其他問題，工作人員表示僅與游客本人進行溝通，拒絕進一步回應。

7月17日，澎湃新聞再次就此事聯系了攜程平臺工作人員。對方表示，此次事件不是人為造成而是極端天氣導致，因此沒有按照交通事故賠償，目前正在進一步討論處理方案，會盡量讓消費者滿意。

事故現場圖。舉報者提供

旅游大巴翻車，游客稱攜程未提供及時援助等

據李女士介紹，今年五月底，她與母親報名了由攜程旅游組織的新西蘭旅游團行程。行程一共12天11夜，計劃5月31日出發，6月11日結束，人均跟團費用為24225元（人民幣）。6月1日，他們一行15名游客與1名導游搭乘NZ288航班從上海浦東國際機場出發，次日抵達奧克蘭國際機場。

李女士說，前幾日行程一切正常，6月4日新西蘭當地時間約15時45分，旅行團乘坐的新西蘭旅游大巴在當地高速公路行駛時發生側翻，導致包括李女士在內的15名乘客不同程度地受傷。

“我當時被玻璃劃傷了，同時肌肉拉傷，還有的乘客骨折，現場狀況很糟糕。”李女士說，事發后，旅行團乘客從安全出口爬出并報警，新西蘭當地警方隨后趕到現場進行調查，英語較好的李女士擔任了溝通和翻譯的工作，協助當地警方了解旅行團游客個人信息及受傷程度，并在當地警方的幫助下呼叫救護車將傷者送往醫院救治。

事故現場圖。受訪者提供

據李女士提供的現場照片顯示，當時天氣狀況不佳，大巴車側翻在路邊草皮上，當地警方已趕至現場進行調查，受傷的游客被集中在一起安置。

“當時司機和領隊并沒有管我們，我在發高燒的同時堅持承擔了翻譯工作。之后警察派救護車將我們送往酒店安置，并讓我們去旁邊的酒店做筆錄。”李女士說，讓他們氣憤的是，事發后，未受傷且有翻譯能力的事故車司機自行離開筆錄現場，留下大部分無法進行英語交流的乘客接受警方調查。

游客受傷證明圖。受訪者提供

李女士告訴澎湃新聞，送往醫院的傷者由于不會說英語，無法及時尋求工作人員的幫助，只好由受輕傷的游客來照顧受重傷的游客。在此期間，攜程旅游并未及時提供援助措施，由乘客自行報使領館備案、配合警方調查。

據李女士提供的新西蘭警察局、交通局檢查報告原件顯示，事發時路面存在“黑冰”（路面結冰），屬不良路況，該路段左轉彎建議時速為65公里/小時，而涉事大巴司機稱當時車速約70公里/小時，車輛失控后在道路左側打滑，沖入路側低洼積水區域，最終側翻。

6月5日，攜程旅游仍未對任何乘客提供心理疏導或補償措施，除了重傷在醫院接受治療的游客以外，其余游客被安排跟隨新的司機和導游繼續接下來的行程。李女士稱，自己在持續發燒的情況下繼續接下來的行程，這也讓她對攜程此次出游中的服務更加不滿。

據李女士等人提供的他們與攜程的《度假旅游協議》顯示，其中安全保障與事故處理義務方面雙方約定攜程對"旅游者人身、財產權益受到損害時，應采取合理必要的保護和救助措施，避免旅游者人身、財產權益損失擴大。"且約定攜程應"積極協調處理旅游行程中的糾紛，采取適當措施防止損失擴大。"

新西蘭當地警方出具的初版事故鑒定報告截圖。投訴者提供

攜程：翻車事件系意外，愿賠償人均1000元

李女士說，直到行程結束后，攜程旅游仍沒有主動與游客聯系，協商事故處理相關事宜。

旅行團中的一名游客小芳（化名）與攜程進行了多次交涉，公司提出每人賠償600元人民幣的方案（計算方式為耽誤數小時的費用）；遭游客質疑后，攜程方面卻發布群公告并解散了該群聊。

旅行團游客投訴書截圖。投訴人提供

6月13日，游客董女士等三人以投訴書的形式繼續與攜程旅游交涉。據投訴書顯示，董女士等游客認為攜程旅游未履行安全保障義務，且售后處理態度差，對游客的人身損害、精神損害和財產損失等做出賠償。

李女士說，在與游客進行多次交涉后，攜程旅游表示可以按照行程延誤時間賠付游客1000元/人，并主張此事件為意外事件，拒絕賠償誤工費、醫療費、營養費等費用，僅可按照醫院開具收費單走地接社保險進行賠付。李女士隨后向攜程旅游客服詢問1000元/人的賠償費用的具體制定標準，客服表示賠償方案是由綜合計算得出，無法給出具體明細。

其他游客告知投訴人攜程旅游賠償方案的聊天記錄。投訴人提供

7月2日，攜程方面聯系李女士的母親，表示公司已收到最終版本的事故調查報告，報告顯示司機無需承擔責任。李女士要求查看最終版本的事故調查報告，但遭到攜程旅游的拒絕。

接到李女士投訴后，澎湃新聞致電攜程旅游，一名工作人員表示人均賠償1000元為綜合計算所得，之前就賠償問題已和游客本人溝通過。針對游客投訴書中所提到的其他問題，工作人員表示因訂單信息安全等問題的考慮，僅可與游客本人溝通，拒絕進一步回應。

攜程旅游客服經理針對賠償問題的回復截圖。投訴人提供

李女士表示，不能接受攜程提出的賠償方案，要求退還6月4日下午4時至6月5日晚上12時的全部團費，即3054元/人；退還因沒有履行合同義務而導致后續游客心理創傷的費用，即6106.25元/人（6月6日至6月11日的部分團費）；賠償因事故導致肌肉拉傷/皮膚挫傷/高燒及精神損失每人1000元，“我要求攜程退還我和母親兩人共計20320.5元”。

目前，雙方尚未達成一致。