2025年7月16日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道上半年受理的全國196家電商平臺近萬份商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發布《2025年(上)中國電商平臺商家投訴數據報告》（以網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”的投訴數據為樣本）。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商等領域，并公布了上半年電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，抖音電商平臺在2025年上半年收到近2000份商家投訴，以下為抖音電商平臺商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

一、抖音電商平臺商家投訴問題類型分布

據“電訴寶”顯示，2025年(上)抖音電商平臺涉及近2000份商家投訴，問題類型主要集中在這六項，其中任意僅退款占比最高，為52.42%；其余問題類型依次為：過度維護消費者（21.59%）、任意罰款（13.22%）、扣押保證金（5.62%）、隨意封店（1.87%）、強制運費險（0.99%）。

二、抖音電商平臺商家投訴地區分布

上半年，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區TOP10依次為廣東省（22.14%）、浙江?。?3.44%）、山東?。?1.78%）、河南?。?.37%）、吉林?。?.18%）、福建?。?.96%）、遼寧?。?.52%）、江蘇?。?.08%）、河北省（3.97%）、安徽?。?.75%）。

三、抖音電商平臺商家投訴經營范圍分布

上半年，投訴抖音電商平臺的商家經營類目TOP5依次為服裝服飾（26.32%）、食品生鮮（10.35%）、戶外用品（10.24%）、居家用品（8.92%）、美妝（3.86%）。

四、抖音電商平臺商家投訴案例

【案例一】商家遭“抖音電商平臺”不公處理 過度維護消費者

4月27日，江蘇省的蘭石實木嚴選店鋪向“電訴寶”投訴稱其遭遇抖店平臺不合理的售后裁決。事件起因于客戶在收到兩張總價1000元的椅子后，因自身使用不當導致其中一張損壞，并在飛鴿聊天記錄中明確承認。然而客戶仍以"質量問題"為由要求退貨完好的另一張椅子，并惡意申請全額退款。

平臺在未充分核查聊天記錄等關鍵證據的情況下，僅依據客戶單方面描述就判定商家責任，直接從保證金扣除329.95元。更嚴重的是，平臺未履行電話溝通承諾，僅以短信通知處理結果。商家多次申訴未果，認為平臺此舉嚴重損害了其合法權益，亟需重新審核證據并糾正錯誤裁決。

【案例二】“抖音電商”被指任意僅退款 無視商家權益

4月19日，浙江省的雨翼飾品向“電訴寶”投訴稱有買家于12 - 13日溝通時堅持“商品與實物不符”要求僅退款，賣家明確拒絕。13日傍晚6點左右，買家在平臺提起仲裁，賣家隨即填寫資料。14日中午11點左右，平臺判定“僅退款”。

退款成功后，買家還聯系賣家，辱罵嘲諷并發送“僅退款”成功截圖。賣家表示，已就此次不合理“僅退款”判斷權益受損，現訴求買家進行賠償并道歉，且不接受任何調解。

【案例三】商家指控“抖音電商”扣押保證金 類目誤判扣款

3月20日，遼寧省的蘭蘭精品水果店鋪向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月16日因商品鏈接錯放類目被抖店扣除2000元保證金。商家強調，該鏈接已通過平臺審核后上架，且未產生任何訂單，但抖店仍以“嚴重違規”為由處罰。

根據平臺規則，首次違規且無交易應屬輕微行為，但抖店單方面升級處罰層級，被指違反公平原則。申訴過程中，平臺自查自糾的機制缺乏第三方監督，商家認為判罰過重且程序不公，要求退還全額保證金。

【案例四】商家控訴“一單兩退”騙局 抖音平臺判罰反復引爭議

3月3日，浙江省的OUDER官方旗艦店向“電訴寶”投訴稱其遭遇客戶利用同一退貨單號在拼多多和抖音平臺重復退款：客戶購買同款白色鞋子后，在兩平臺均申請退貨，但僅寄回一件商品，并共用同一物流單號。商家首次舉證后，抖音平臺判定客戶責任并關閉售后；然而客戶二次申請時，平臺竟推翻前判直接退款。盡管商家提交了完整的視頻及聊天記錄等證據，申訴仍被駁回。

商家質疑平臺審核機制存在漏洞，縱容“薅羊毛”行為，呼吁完善退款風控體系。

【案例五】商家投訴客戶“僅退款不退貨”致損3000元 抖音電商平臺處置不力引爭議

2月26日，廣東省的珍寶閣黃金店向“電訴寶”投訴稱一位客戶在未退回商品的情況下成功申請“僅退款”，導致價值3000元的貨品損失。商家多次聯系客戶，但對方始終不回復、拒絕配合退貨。

平臺未提供有效協助，申訴無果。商家無奈聯系快遞員上門取件，客戶仍置之不理。由于商品價值較高，商家權益嚴重受損，要求客戶退貨或賠償，并呼吁平臺完善售后監管機制。

五、抖音電商企業數據

從網經社企業庫了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪，公司位于北京市海淀區。

據“網經社企業風險評級系統”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。

六、全國電商平臺商家投訴平臺占比

據“電訴寶”顯示，上半年電商平臺投訴占比依次為：拼多多（43.25%）、抖音電商（26.47%）、淘寶（16.44%）、京東（3.82%）、天貓（1.84%）、快手電商（1.57%）、全球速賣通（0.82%）、美團（0.73%）、1688（0.61%）、微信（0.41%）、蘇寧易購（0.41%）、閑魚（0.41%）、微信視頻號（0.38%）、小紅書（0.32%）、阿里巴巴（0.32%）、微店（0.20%）、孔夫子舊書網（0.12%）、餓了么（0.12%）、BOSS直聘（0.09%）、其他（1.67%）。

七、十大典型案例

除抖音外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、抖店、快手電商、微店、1688、微信視頻號、蘇寧易購、敦煌網、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、任意罰款、過度維護消費者等。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。