6月29日晚，上海市民陳女士一家五口在長寧區高島屋“潮潮煲”火鍋店用餐時，服務員加湯用的熱水壺把手突然斷裂，整壺滾燙的花膠雞湯底翻倒，導致陳女士母親（8%二度燙傷）和3歲女兒（4%二度燙傷）下身被燙傷。事發后，涉事服務員逃離現場，店內其他員工未提供應急幫助，且店方在10天內未主動道歉、探望或墊付醫藥費。經媒體介入后，店方承認責任，承諾配合賠償，但雙方就墊付方式（店方希望保險理賠后返還墊付款）產生分歧，引發公眾對店家處理態度的質疑。

現場：服務員消失，傷者被迫自救

監控畫面顯示意外發生后，闖禍的服務員迅速消失在人群中。“整個店上下都很冷漠，我們全靠自救。”陳女士聲音發顫地回憶，店內員工照常給其他桌點單上菜，仿佛她們一家是透明人。救護車呼嘯而至，瑞金醫院診斷結果令人揪心：3歲女童全身4%二度燙傷，老人8%燙傷且部分達深二度。

但真正讓這家人寒心的，是事發后整整10天的"冷處理"。陳女士提供的聊天記錄顯示，從6月29日到7月8日，她多次聯系店方，得到的回復要么是"等保險"，要么是"借錢墊醫療費"。"7月8日高島屋介入后，他們才第一次道歉，可醫藥費已經花了2萬多，都是我們自己墊付的。"

態度反轉：記者介入后的“積極賠償”

直到記者介入，店方態度才出現轉變。7月18日，在高島屋三樓的"潮潮煲"門店，負責人陳經理坦言"責任全在店方"，但對熱水壺斷裂的具體原因含糊其辭："壺是一體的，沒拆過，可能是固定結構問題。"當記者提出查看公共視頻中"疑似螺紋松動"的斷裂處時，他立刻否認："不可能操作不當，我們從來沒擰開過。"

記者反復查看事故發生的公共視頻，又放大了那個損壞的熱水壺的照片，發現疑似斷裂處有螺紋結構，會不會是服務員操作不當，沒有擰緊壺嘴造成的意外呢？

關于"借款墊醫療費"的說法，陳經理解釋是"表述誤會"："我們有商業保險，想等理賠款下來后轉給顧客，避免他們多跑手續。"但陳女士并不接受："深度燙傷要植皮、做康復，后續費用根本說不準。保險賠多少是多少，不能因為他們有保險，就讓我們自己扛。"

截至發稿，店方表示"愿意配合法律范圍內的任何賠償"，包括醫藥費、誤工費、精神損失費等。但陳女士最在意的，是事發當晚那通遲到的道歉："如果當時有人遞杯冷水，有人說句'我們送你們去醫院'，也不至于現在這么堵心。"

針對目前現已明確的賠付方案，潮潮煲店方負責人表示，后續將積極配合陳女士及家人妥善處理。

也有網友對此表示非常氣憤、心疼，對店家的處理態度存疑

目前，陳女士已向市場監管部門提交投訴材料。她的手機相冊里，存著女兒燙傷時的照片，原本白嫩的小腿布滿水皰，現在裹著厚厚的紗布。"我只希望店家能負起責任，別讓更多家庭遭這種罪。"

來源：新民晚報綜合上觀新聞、新聞坊，瀟湘晨報