通訊員 陳銀輝 張潔

當新辦納稅人通過視頻連線就能完成發票申請和開具，當跨區域涉稅業務在“云端”實現秒批，當疑難問題通過征納互動平臺得到實時解決……這些正在各地上演的辦稅新場景，是國家稅務總局岳陽市稅務局推動辦稅服務廳轉型升級的縮影。

互動先行，重構服務“主陣地”

岳陽綠源漁業有限公司會計吳朝妃不久前剛生了寶寶，“年度匯算清繳的資料多、涉及面廣，以往自己在電子稅務局申報就擔心出錯，總認為去大廳才能保證質量，但是我在哺乳期出行不方便，現在有征納互動一對一指導申報，真的很便捷。”吳朝妃特意致電稅務部門點贊征納互動服務。

在岳陽縣，通過大數據分析高頻業務辦理情況，有針對性開展輔導，推廣征納互動服務，今年以來窗口業務量同比下降55%。

走進臨湘市辦稅服務廳，前臺綜合窗口從8個精簡至4個，叫號量同比減少58.24%；“簡事快辦”專窗里，納稅人不到1分鐘就完成了密碼重置；征納互動運營中心坐席人員與異地稅務部門、納稅人發起多方會話，上半年征納互動業務量環比增長213.09%；后臺數據大屏上，業務量、等侯時長等核心指標實時跳動，動態優化著服務資源配置。

岳陽市稅務局通過暢通前、中、后臺服務鏈條，前臺聚焦“智導自助+人工托底”，為特殊群體、復雜事項提供“一站式”服務；中臺整合征納互動平臺、線上審核等多端口，構建“咨詢—辦理—反饋”全鏈條閉環；后臺依托大數據分析實現“數據驅動決策”。1—6月全市線上辦理率達95%以上，征納互動168826筆，簡易注銷、跨區域涉稅事項報告等事項在線幫辦，讓16402戶納稅人“零跑動”，徹底改變了傳統辦稅的“排隊依賴”，在全省持續領跑。

全域協同，打破流轉“壁壘墻”

“叮咚——”隨著提示音響起，岳陽樓區稅務局征納互動運營中心坐席人員立即接入會話。

湖北石首稅務部門通過平臺，請求岳陽樓區稅務局幫助解決該地某企業法人關聯到岳陽樓區一戶企業為非正常戶，導致石首企業無法注銷的問題。

坐席人員找到問題癥結后，岳陽樓區稅務局在線受理“解非”業務，后臺內控人員實時辦理處罰流程，同時線上聯動稅源管理單位多方在線，僅用47分鐘為王先生解除非正常戶認定，順利完成石首企業注銷，獲得納稅人點贊。

在平江縣，通過“征納互動+業務集中處理”，稅務部門將小額退稅、股權轉讓等業務納入線上辦理，平均辦理時長從1.02小時壓縮至0.54小時。在岳陽臨港高新技術產業開發區，服務力量從大廳延伸至征管、稅政等6個業務股室，跨省業務平均時長縮短80%以上。

目前，征納互動服務已從“線上咨詢”升級為“辦問協同”：納稅人通過電子稅務局發起互動，工作人員在線輔導辦理，需跨區域協作的業務通過多方會話、音視頻互動、屏幕共享等方式，經遠程身份核驗，后臺統一郵寄流轉資料，真正實現“數據跑路代替群眾跑腿”。1—6月，全市辦理跨區域通辦業務3034筆，其中省內通辦2618筆，跨省業務416筆，整體節約納稅人跑路成本近40%。

效能提升，激活服務“新動能”

從“面對面”到“屏對屏”，從“被動等”到“主動辦”，征納互動服務的深化，重新定義著辦稅服務廳的職能定位，更實現了服務效能質的飛躍。

1—6月，全市圍繞“高效辦成一件事”，辦稅窗口縮減30%以上，線上受理時長縮短26%，征納互動平均辦理時長縮短25%。出口退稅、留抵退稅等業務依托精準輔導，線上辦理率提升50%，審批時長縮短23%。推行簡事快辦以來，27項簡單業務平均辦理時限僅3分鐘，近40%的業務實現即來即辦。

為了讓互動服務更精準，岳陽市稅務局建立了“數據驅動”機制。通過后臺大數據監測全市窗口和平臺業務量、辦理時長等指標，按季發布納稅服務質效分析報告，指導全市各單位實時優化服務資源。同時，整合辦稅大廳、征納互動平臺、12366中心和信訪輿情系統數據，開展納稅人繳費人訴求分析，今年以來篩查風險隱患90余起，實現“服務靠前一步，風險減少一分”。