“有問題，就打12345熱線…”

很多人碰到問題就打12345熱線，比如：覺得物業質價不符，去到市場上買菜碰到了缺斤少兩…但凡是個問題，都會打這個電話。

導致很多問題重復反饋，問題無法順利解決。

甚至有不少人吐槽，打了熱線電話之后沒啥作用，得不到反饋…

一邊是群眾的信任，另一邊是基層的疲憊。咋辦？

最近上面已經發話了，將對12345熱線“大動刀”，新規落地以后，投訴規則變了。

.0112345熱線不只是接電話

以前大家總覺得123456線只是一個電話熱線，不管大家遇到什么問題，只要將需要解決的問題拋進去，就會有人來處理。

實際上，根據新規，12345主要受理以下五類事項：

政策咨詢：對經濟、市場監管、環保等領域政策有疑問？比如新出臺的社保政策、垃圾分類要求等，可撥打12345獲取權威解答。

投訴舉報：發現商家缺斤少兩、小區噪音擾民、違規施工等問題，12345會聯動相關部門依法處理。

非緊急求助：如停水停電、道路坑洼、公共設施損壞等影響日常生活的問題，可通過12345協調解決。

意見建議：對公共服務、城市建設有創新想法？撥打12345，為城市發展建言獻策。

涉企服務：企業遇到行政審批、市場準入等問題，12345設有“涉企專席”提供針對性支持。

.02新規矩：你的投訴怎么管？重點看這6條！

官方提了11條改革意見，對咱老百姓來說，這6條最為關鍵，它們將直接影響你的投訴是否有效、處理是否有回音。

①不屬于12345的職責范圍：

官方這次劃了紅線，這幾類事不歸12345管：

?遇到交通事故、火災、醫療急救等緊急事件，請直接撥打110、119、120等專業熱線，確保第一時間獲得幫助。

?涉及打官司、行政復議、仲裁這些法律上的事（該找法院、仲裁委）。

?已進入信訪程序的重復訴求；

?涉及國家秘密、個人隱私，或者故意搗亂、騷擾行為；

舉個例子，如果你要起訴，就直接交法院，這事不歸12345管。而且如果你打12345熱線的目的，只是為了發泄情緒，甚至反反復復的撥打進行騷擾，還可能被公安介入。

②接了不辦事？小心被問責！

文件特別強調：“辦理單位必須依法依規承辦訴求，履行主體責任”。

如果敷衍了事，問題拖著不辦，或者假裝回訪糊弄人，上級部門就會直接督辦公開點名批評，嚴重的可能還會追究責任。

③ 外包服務不能“甩鍋”

過去有些地方熱線電話接聽也是外包，但出了問題就各種踢皮球，

新規明確提出，接電話可以外包，但是解決問題必須要是政府部門負責，外包公司不能插手處理投訴問題。

④ 投訴分給誰？全國統一標準！

以前投訴的問題究竟給誰去處理，都是靠經驗，而且也很隨意，現在新規明確職責，

《指導意見》指出，12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等。

比如醫保糾紛直接退給社區居委會，教育投訴直接提給市場監督局，每個投訴都有對應的窗口，這樣問題才能快速解決。

⑤ 評價體系升級，不再只看“滿意率”

以前只要，過去在很多地方，只要一投訴就扣分，結果就導致很多基層怕投訴怕擔責，所以處理問題也會束手束腳。

新政策出來以后，更講究實事求是，不再一味的追求“滿意率”，也不會搞一刀切式的懲罰。

⑥ 你的投訴數據，可能改變政策！

這次新規最有前瞻性的一條，就是：12345將納入國家級數據分析平臺。投訴頻次高的事項（比如某個小區電動車頻繁起火，或者某個行業退費糾紛特別多），政府將直接源頭治理。

比如專項整治或者重點檢查。這樣，12345就變成一種新的治理手段。

12345 熱線作為政府服務百姓的關鍵紐帶，此次重大變化旨在讓其更規范、高效運行，更好解決群眾和企業的急難愁盼問題。

希望大家了解這些新規范，正確撥打 12345 熱線，讓這條熱線在優化政務服務、提升行政效能方面發揮更大作用，為我們創造更美好的生活環境。

（文中圖片來源于網絡，侵刪）