車主與商家的聊天

揚(yáng)子晚報(bào)網(wǎng)7月22日訊（記者 郭一鵬 實(shí)習(xí)生 劉芳） “我花費(fèi)近60萬元買了這輛蔚來，看中的就是首任車主的多項(xiàng)權(quán)益，結(jié)果現(xiàn)在廠家通知我取消了！”7月22日，車主高先生在接受揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)表示，他近日收到蔚來汽車的短信通知，稱取消其終身免費(fèi)換電、終身質(zhì)保等核心權(quán)益，理由是該車一年跑了17萬公里，遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和日常使用場(chǎng)景。

車主曬的短信截圖

近日，一名網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)帖自嘲是“尊貴的蔚來車主”，他在視頻中表示，自己一年內(nèi)駕駛該車行駛了17萬公里，結(jié)果被蔚來單方面收回相關(guān)權(quán)益，但迄今蔚來官方未就收回權(quán)益給出合理說明。7月22日，揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾呗?lián)系到該網(wǎng)友高先生。據(jù)其介紹，他于2020年8月購(gòu)入一輛蔚來ES8六座簽名版汽車，“當(dāng)時(shí)給我承諾的是首任車主不限里程，不限時(shí)間，終身質(zhì)保，終身免費(fèi)換電?！?025年7月9日，蔚來官方向他發(fā)送了收回權(quán)益的通知，理由是車輛“用于特殊使用條件或目的，如出租或其他運(yùn)營(yíng)目的等，超出普通用戶日常使用的場(chǎng)景?！?/p>

這一收回理由令高先生不解：“我具體違反了權(quán)益告知書里的哪一項(xiàng)條款？是運(yùn)營(yíng)還是出租？”他質(zhì)疑蔚來官方作出其車輛使用“超出普通用戶日常使用場(chǎng)景”判斷的依據(jù)。據(jù)高先生介紹，蔚來官方客服對(duì)此回復(fù)稱：將基于多個(gè)維度綜合判斷，其中里程是最重要的因素之一，蔚來的判斷標(biāo)準(zhǔn)符合業(yè)界慣例。

蔚來車主權(quán)益告知書

此回復(fù)引發(fā)高先生不滿：“買車的時(shí)候怎么不告知你們所謂的業(yè)界慣例？”對(duì)于要求蔚來提供具體違規(guī)判斷依據(jù)，高先生表示：“直到昨天，我給客服打電話，給我的答復(fù)還是‘我們會(huì)記錄’，只有這個(gè)回復(fù)?！?/p>

記者也查閱了高先生提供的《蔚來車主基本權(quán)益告知書》，其中第六條明確告知：如蔚來汽車被用于出租或其他運(yùn)營(yíng)目的、比賽競(jìng)技、表演娛樂、試驗(yàn)、軍事行動(dòng)、征用等特殊使用條件或目的，車主及車輛將不再享有掃碼換電權(quán)益。

而針對(duì)一年行駛17萬公里的情況，高先生向記者解釋：“我自己的生意，公司出差，家庭旅游都要用這輛車。公司的同事一起出差的時(shí)候大家會(huì)輪換著開這輛車，一天一個(gè)人可能開個(gè)一兩千公里?！?/p>

車主的機(jī)動(dòng)車行駛證

“當(dāng)時(shí)就是看有這個(gè)權(quán)益才買蔚來的，沒有這個(gè)權(quán)益買它干嗎呢？你說我違反了權(quán)益里的規(guī)定，你把你的判斷證據(jù)給我，你現(xiàn)在單是一句遠(yuǎn)超普通用戶日常使用場(chǎng)景，用于特殊條件或目的，就把權(quán)益取消了，也不給我個(gè)合理的說明。就這樣單方面取消，我是不能接受的?！备呦壬f。

隨后，記者致電蔚來官方客服熱線，工作人員表示此事非本部門受理，不清楚具體情況，并稱公司有專人處理，如想了解進(jìn)展需聯(lián)系內(nèi)部媒體對(duì)接人員，后續(xù)會(huì)有相關(guān)工作人員與記者對(duì)接。直至發(fā)稿時(shí)，記者暫未收到蔚來方面的回電。

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男子為終身質(zhì)保花60萬買蔚來1年跑17萬公里權(quán)益沒了

“我花費(fèi)近60萬元買蔚來ES8的時(shí)候，看中的就是首任車主不限里程終身質(zhì)保、免費(fèi)換電的權(quán)益，結(jié)果現(xiàn)在廠家單方通知我取消了，這是哪門子的道理？”

最近，家住河南的高先生遇到煩心事：他在7月9日收到蔚來汽車的短信通知，將在7個(gè)工作日后取消其終身免費(fèi)換電、終身質(zhì)保等核心權(quán)益，理由是車主一年跑了17萬公里，遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和日常使用場(chǎng)景。

無獨(dú)有偶——

因每年行駛公里數(shù)大，蔚來車主被收回終身權(quán)益

經(jīng)商的高先生向華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾叻从痴f，自己2020年花費(fèi)不菲購(gòu)車就是看中了蔚來的服務(wù)，才接受了高溢價(jià)。這輛車陪伴他前往各地，無論是商務(wù)出行還是外出旅游都會(huì)開?！拔易錾庑枰诮K、上海、浙江、廣東等沿海城市來回跑，尤其是這兩年跑的比較多，最近一年跑了有17萬公里?！?/p>

車主王先生也遇到了同樣的情況，他近兩年來行駛里程高達(dá)35萬公里，提供的僅兩年的地圖軟件軌跡就涉及全國(guó)32個(gè)省份、311個(gè)城市。王先生稱自己曾是蔚來忠實(shí)粉絲，參加過很多蔚來官方組織的活動(dòng)，包括自駕游，但如今他的終身免費(fèi)車聯(lián)網(wǎng)流量、終身質(zhì)保、終身免費(fèi)換電等權(quán)益也被取消。

車主點(diǎn)亮了32省311市

車主質(zhì)疑——

廠家曾多次宣傳使用成本低，車主權(quán)益中未約定公里數(shù)

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾卟樵儼l(fā)現(xiàn)，早在2022年，蔚來CEO李斌就曾公開稱蔚來使用成本低，用戶3年可以省出一輛寶馬X3。

一些被收回權(quán)益的車主表示：“購(gòu)買蔚來時(shí)，簽署的《蔚來車主基本權(quán)益告知書》中沒有對(duì)使用公里數(shù)進(jìn)行限制，而且廠商也經(jīng)常宣傳開蔚來省錢?，F(xiàn)在蔚來因?yàn)槲覀冮_的公里數(shù)比較大就要收回權(quán)益，這不合適。”

高先生與蔚來專屬客服溝通時(shí)提到，購(gòu)車時(shí)簽署的蔚來車主權(quán)益中，并未約定一年不得超過多少公里。客服解釋，公司是按照《權(quán)益告知書》執(zhí)行，因車輛近一年的里程遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和日常使用場(chǎng)景，所以收回車主權(quán)益。高先生質(zhì)疑，權(quán)益告知書中并未約定多少公里算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，什么場(chǎng)景才算日常使用場(chǎng)景，客服也承認(rèn)確實(shí)沒有詳細(xì)說明。

記者注意到，《蔚來車主基本權(quán)益告知書》中約定，蔚來汽車被用于出租或其他運(yùn)營(yíng)目的、比賽競(jìng)技、表演娛樂、試驗(yàn)、軍事行動(dòng)、征用等特殊使用條件或目的時(shí)，廠家可收回權(quán)益，但未對(duì)公里數(shù)進(jìn)行約定。

蔚來車主基本權(quán)益告知書

多位被收回權(quán)益的車主表示：“我的行駛證是非營(yíng)運(yùn)車輛，如果蔚來能拿出我違反告知書的證據(jù)，收回我權(quán)益，我沒話說?！?/p>

7月21日，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系蔚來官方客服，對(duì)方表示會(huì)由專人回電答復(fù)，截至發(fā)稿未獲回應(yīng)。

律師說法——

廠家單方取消車主權(quán)益，有違契約精神

陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為：蔚來在銷售車輛時(shí)向車主承諾終身質(zhì)保、終身免費(fèi)換電等權(quán)益，且未提及里程限制，卻以車主行駛里程過高為由取消權(quán)益，這與最初承諾不符，有違契約精神，會(huì)讓車主感到被欺騙，損害企業(yè)品牌形象。

此外，蔚來在未與車主充分溝通協(xié)商的情況下，突然發(fā)短信告知車主7日內(nèi)終止權(quán)益，沒有給車主緩沖期，這種處理方式過于強(qiáng)硬、剛性，未能尊重車主權(quán)益，也不符合良好的商業(yè)服務(wù)規(guī)范。

趙良善表示，蔚來稱車主里程超出日常標(biāo)準(zhǔn)，屬于“車輛用于特殊使用條件或目的”，但《車主權(quán)益告知書》中未明確日常使用場(chǎng)景的里程閾值，也未將“超出日常使用場(chǎng)景”納入特殊使用條件范疇。每個(gè)車主購(gòu)車使用目的不同，不能僅憑公里數(shù)就認(rèn)定車輛用于特殊使用條件或目的，從而取消車主權(quán)益，因此其做法缺乏合理依據(jù)。

趙良善認(rèn)為，從法律視角看，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。蔚來在《車主權(quán)益告知書》中未提及里程對(duì)權(quán)益的影響，卻以里程過高取消權(quán)益，與法律背道而馳，涉嫌虛假宣傳或誤導(dǎo)性商業(yè)宣傳。