截至2024年底，本市常住老年人達(dá)514萬人。統(tǒng)計(jì)顯示，本市99%以上的老年人選擇居家養(yǎng)老。養(yǎng)老需求的體量在逐漸增加，多元化趨勢(shì)也愈加明顯，如何將養(yǎng)老服務(wù)資源精準(zhǔn)送達(dá)居家老年人身邊？近年來，北京正在構(gòu)建完善以“一清單、一平臺(tái)、一張網(wǎng)”為基礎(chǔ)的養(yǎng)老服務(wù)體系，這其中，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)層面的區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心成為資源統(tǒng)籌樞紐，目前全市范圍內(nèi)已建成105家。這些中心如何打通養(yǎng)老服務(wù)供給的“最后一百米”？北京青年報(bào)記者走訪發(fā)現(xiàn)，大興區(qū)亦莊鎮(zhèn)探索出了一條新路徑：依托區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心鏈接轄區(qū)驛站以及養(yǎng)老服務(wù)資源，用一條養(yǎng)老服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”，為居家老年人編織了一張細(xì)密的養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)。

熱線集成需求“一呼即應(yīng)”

在大興區(qū)亦莊鎮(zhèn)“亦服務(wù)”指揮調(diào)度平臺(tái)，9個(gè)接線工位24小時(shí)值守。今年3月，該鎮(zhèn)將原居民服務(wù)熱線67887890升級(jí)為養(yǎng)老服務(wù)專線，一站式受理轄區(qū)老人各類需求。

11點(diǎn)多，電話響起，接線員謝靜迅速接聽：“您好，‘亦服務(wù)’指揮調(diào)度平臺(tái)，請(qǐng)問有什么需要？”來電的是72歲的趙阿姨，除了預(yù)訂午餐，還需代購兩份藥品。謝靜詳細(xì)記錄信息，填在“上門服務(wù)登記表”上，并將表格上傳給負(fù)責(zé)全鎮(zhèn)養(yǎng)老資源統(tǒng)籌調(diào)度的亦莊鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)中心，由他們安排專人為老人服務(wù)。

依托這條熱線，亦莊鎮(zhèn)老年人的各類需求都被打包兜底。“每天早上9至10點(diǎn)、下午3點(diǎn)是最忙的時(shí)段，老人的需求集中在用餐、代買代購、上門理發(fā)、維修、緊急幫扶等方面。”謝靜手邊放著幾份參考資料，分別是大興區(qū)亦莊鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)中心工作手冊(cè)、養(yǎng)老顧問工作指引、康復(fù)輔具租賃材料等，里面的內(nèi)容早已了然于心，能隨時(shí)解答老人疑問。從今年3月至今，“亦服務(wù)”指揮調(diào)度平臺(tái)共接入有效電話2226個(gè)，呼出電話8804個(gè)；開展居家服務(wù)1399次，其中免費(fèi)理發(fā)481人次、免費(fèi)緊急幫助16人次，服務(wù)來訪老年人1922人次。后臺(tái)數(shù)據(jù)分析還動(dòng)態(tài)掌握需求變化，生成調(diào)研報(bào)告指導(dǎo)服務(wù)優(yōu)化。日積月累的服務(wù)數(shù)據(jù)，拼成一幅“老有所養(yǎng)”的民生圖景。

驛站聯(lián)動(dòng)服務(wù)直達(dá)家門口

為老人提供的各類服務(wù)，依托的正是遍布社區(qū)、深入家庭的“神經(jīng)末梢”——社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站和專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)商。大興區(qū)亦莊鎮(zhèn)副鎮(zhèn)長王然表示，鎮(zhèn)域內(nèi)目前共有6家驛站，都由亦莊鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)中心統(tǒng)一運(yùn)營。從需求收集、派單到完成、回訪，均通過熱線平臺(tái)流轉(zhuǎn)。緊急求助會(huì)第一時(shí)間派給最近驛站，5到10分鐘內(nèi)即可上門。

11點(diǎn)半，趙阿姨步行來到家附近的廣德苑社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，參加完當(dāng)天驛站舉行的義診活動(dòng)后，順便取到了午餐。餐食整齊打包好，兩葷一素，搭配一碗湯和一份主食。趙阿姨的藥品將由驛站工作人員負(fù)責(zé)采買，并將在當(dāng)天下午約好時(shí)間送藥上門。趙阿姨是這個(gè)驛站的常客，經(jīng)常來這里取餐、會(huì)友。驛站“麻雀雖小、五臟俱全”，為周邊社區(qū)老人提供巡視探訪、助餐、助潔、助醫(yī)、日間照料等豐富服務(wù)，是遠(yuǎn)近老人的“生活據(jù)點(diǎn)”。

網(wǎng)絡(luò)覆蓋“中心+驛站+居家”輻射全鎮(zhèn)

走進(jìn)亦莊鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)中心，這里功能更為綜合：一樓活動(dòng)室，孩子們正為老人表演非洲鼓；午餐時(shí)間，老年餐廳供應(yīng)豐富菜品，每周不重樣；餐食也可通過配送車提前送達(dá)驛站或送餐上門；中心內(nèi)設(shè)醫(yī)務(wù)室，配有1醫(yī)2護(hù)，提供24小時(shí)用藥咨詢、慢病管理和急救服務(wù)……

過去，這里只是一個(gè)傳統(tǒng)的養(yǎng)老照料中心，于去年10月掛牌運(yùn)營，擁有43張床位。今年3月，亦莊養(yǎng)老照料中心正式升級(jí)，轉(zhuǎn)型為亦莊鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)中心，成為大興區(qū)首批掛牌的區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心之一，輻射全鎮(zhèn)19個(gè)社區(qū)。中心的功能定位隨之發(fā)生了顯著變化：過去只提供基本生活照料和簡(jiǎn)單醫(yī)療護(hù)理，如今整合了老年食堂、醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉、文化娛樂、托養(yǎng)及日間照料、社區(qū)嵌入、居家服務(wù)等多元化服務(wù)；這里也是養(yǎng)老服務(wù)熱線調(diào)度平臺(tái)，中心連鎖運(yùn)營6家養(yǎng)老服務(wù)驛站，與鎮(zhèn)域內(nèi)5家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)共同聯(lián)動(dòng)，通過簽約為老服務(wù)商及志愿者團(tuán)隊(duì)，借助熱線，按需為老年人開展生活照料、醫(yī)療健康、精神關(guān)愛及緊急救助等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“專業(yè)的人做專業(yè)的事”。通過構(gòu)建“中心+驛站+居家”網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)范圍的全鎮(zhèn)域覆蓋。

·對(duì)話·

把區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心辦成老人找服務(wù)的入口

對(duì)話人：北京市民政局養(yǎng)老服務(wù)處副處長陳卉靈

北青報(bào)：本市區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心建設(shè)進(jìn)展如何？

陳卉靈：區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心是街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）層面的養(yǎng)老服務(wù)綜合體，可以統(tǒng)籌調(diào)動(dòng)轄區(qū)各類養(yǎng)老服務(wù)資源，為老年人提供就近就便的普惠養(yǎng)老服務(wù)，借此實(shí)現(xiàn)就近入住床位有普惠、就近助餐有去處、居家養(yǎng)老服務(wù)可上門。按照政策設(shè)計(jì)目標(biāo)，未來北京每個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)都要建立一個(gè)，目前已經(jīng)建成了105家，覆蓋了105個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)。今年計(jì)劃再建50家區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心，重點(diǎn)布局在中重度老齡化程度較高的、老年人比較密集的區(qū)域。

北青報(bào)：在建設(shè)區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心的過程中，您認(rèn)為最大難點(diǎn)是什么？

陳卉靈：比較突出的問題是老年人需求分散且多元。以前有的驛站運(yùn)營狀況一般，只輻射周邊的幾個(gè)社區(qū)，需求量小而分散，考慮到成本，驛站的服務(wù)供給積極性不高，要么不做、要么價(jià)格不合理，所以有的驛站運(yùn)營不溫不火。為解決這個(gè)痛點(diǎn)，我們需要將老年人分散的需求進(jìn)行整合，以街鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位進(jìn)行需求匯總，區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心就成為關(guān)鍵樞紐，范圍擴(kuò)大了、需求總量也就上來了，形成規(guī)模效應(yīng)，服務(wù)商也就有了市場(chǎng)、也有了積極性。關(guān)鍵就是要給服務(wù)商尋找市場(chǎng)空間，按照市場(chǎng)機(jī)制運(yùn)作，讓需求和資源得到有效匹配，從而盤活市場(chǎng)。我們也鼓勵(lì)區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心和驛站簽約合作，鼓勵(lì)中心主動(dòng)承接驛站運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)區(qū)域范圍內(nèi)的服務(wù)統(tǒng)籌。

北青報(bào)：北京養(yǎng)老服務(wù)工作的核心思路和重點(diǎn)是什么？

陳卉靈：今年的重點(diǎn)任務(wù)是繼續(xù)圍繞“一清單、一平臺(tái)、一張網(wǎng)”完善養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)。“一清單”就是需求驅(qū)動(dòng)的居家服務(wù)清單，依托養(yǎng)老服務(wù)熱線、調(diào)查問卷、上門入戶走訪、上門服務(wù)過程溝通等方式收集需求，持續(xù)更新和優(yōu)化居家養(yǎng)老服務(wù)清單，確保服務(wù)精準(zhǔn)匹配需求。“一張網(wǎng)”是縱向貫通、橫向協(xié)同的三級(jí)服務(wù)體系，縱向包含了區(qū)級(jí)養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心來運(yùn)行指揮調(diào)度，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)的區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心作為樞紐，以及延伸到社區(qū)里的驛站、農(nóng)村養(yǎng)老互助點(diǎn)。橫向則是通過區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心鏈接各類養(yǎng)老服務(wù)資源，包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老服務(wù)商，如維修、保潔、家政等資源，甚至聯(lián)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，讓養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)越織越密。“一張網(wǎng)”好比供應(yīng)端，“一平臺(tái)”則是供需對(duì)接的關(guān)鍵，具體可以通過熱線、微信群等各種形式，讓老年人的需求和轄區(qū)資源實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接。

文并攝/本報(bào)記者蔣若靜