10月28日，2021 廣州智慧物業博覽會——物業 CIO 俱樂部智慧科技專場主題論壇成功舉辦。

本次廣州智慧物業博覽會以“科技賦能，智見未來”為主題，在物業管理行業從社區管理向城市運營管理升級發展的背景之下，智慧科技作為近年來物業行業發展的核心要素之一，備受整個行業的關注。本次物博會不僅設立了專門的智慧科技展區，也特別打造了一場以智慧科技為主題的論壇——物業 CIO 俱樂部智慧科技專場主題論壇。

論壇上，中海物業集團信息科技部總經理沈雷先生發表主題演講《智慧供應鏈——數字化轉型重新定義物業人力資源供應鏈》，圍繞物業一線用工的問題，提出通過建立智慧用工平臺，構建物業人力資源供應鏈生態圈，提高人崗匹配效率，進一步降低人力成本。

△中海物業集團信息科技部總經理 沈雷

物業一線用工存在

人力成本高、招聘難、

人員流失快等現象

物業服務屬于勞動密集型產業。2020年，百強物業企業人力成本占總成本比例高達58%。然而，伴隨著勞動力供求結構性矛盾深化以及老齡化加速，勞動力成本進入了上升通道，加之企業規模的加速擴張，使企業運營成本承壓，利潤空間被壓縮。

物業服務的特點是，收入端缺乏彈性，成本端則是受市場化剛性制約。物業費受政府定價、指導價影響和業委會制約，物業收入定價非市場化，全國各地政策差異大，部分地區存在一刀切現象，物業服務難以實現優質優價，部分項目無收益甚至虧損，尤其以2005年前入伙老項目居多。

在招聘這一塊，物業企業四保一服崗位中，住宅保潔屬于傳統作業模式，受制于作業環境和場地條件，作業方式原始，勞動時間長、強度大，附加值低，已經很難招到50歲以下從業人員；保安崗位對年輕人需求更大，但工作內容單調枯燥，還有夜班倒班，對于青年一代的就業吸引力較低。

物業行業還面臨著員工流失過快的問題。受限于社會對物業服務的認識偏見，以及行業整體薪酬水平的競爭力缺乏，物業行業人員流動較為頻繁，特別是基層崗位員工流動更快，行業中項目普遍的人員流失率在25%-30%，部分項目安管、賣場人員等流失率將近50%。

在員工技能方面，由于年齡層和薪酬的原因，部分基層員工缺乏進取意識，他們認為自己是體力勞動者，有得過且過的思想，勞動力技能無法匹配新形勢下的工作要求。

物業業務密度太低

導致薪酬無法跟上時代的發展

物業一線用工存在的問題背后，直接原因是合同約定的工作內容不清晰、用工需求存在不確定性、沒有合適的薪酬體系導致的，說明現在物業業務密度太低，薪酬無法跟上時代的發展。

第一個問題是物業用工合同約定的工作內容不清晰。物業合同中對工作內容約定較為粗放，對員工的服務缺乏有效的計量，各崗位工作內容沒有量化的衡量標準，勞動價值無從體現，也限制了進一步拓展工作能力的空間。

第二個問題是物業用工需求存在不確定性。物業用工有明顯的波峰波谷，崗位數量的設置必須以能夠應對最大負荷的情況，如突發事件、春節期間用工荒等，因此在常態工作下容易存在閑暇時間，但公司需要承擔“不做事的成本”。

第三個問題是沒有合適的薪酬體系。傳統流水線的體力工人，工資一般是按件計酬的，在同樣的工作時間，不同技能水平的工人產出有很大差別。而在物業服務中，即使是像保潔員、工程維修這樣具有明顯按勞計費勞動特征的一線操作崗位，其收入與工作量并無明顯關聯性。維修人員無論參與緊急事件處理忙得不可開交，或是日常值班，其工資報酬都是一樣的。

總結下來，物業一線用工問題背后，是業務密度太低導致薪酬無法跟上時代的發展，大量崗位存在實際工作不飽滿的情況，薪酬提升空間有限，難以吸引到更年輕的、更有技能的勞動者，最終導致用工惡性循環。

化解用工難題

——中海物業在智慧用工方面的探索

中海物業如何化解這些問題？我們認為解決業務的密度是唯一的可行的方案。解決業務密度問題，需要將不定量的工作，逐步拆解為定量工作，將按天工作的被動服務，轉為按工作量提供的主動服務。

解決密度有兩個方式，一個方式是把現有的業務拆解開，將8小時工作或者是12小時工作中包含的內容拆解成按小時區分的具體任務，把任務切分開，不是讓一個人在某個場地工作8小時，而是把一些工作區分開，在不同的時間段、白天和晚上需要什么是不一樣的。還有一個方式是增加在一個點狀覆蓋范圍內，比如5公里覆蓋范圍內能做業務的數量。比如巡邏服務是由第三方提供的，我們只是購買了內容。

另外，我們需要建立合適的薪酬體系，提高單位時間的產出和收入，建立合理的收入預期，吸引行業優秀人才的加入與留存，通過人力資源結構優化，提高人工成本的使用效率。

中海物業建立了智慧用工平臺，將物業服務、清潔、工程、安全等無形的服務量化為可購買的產品，決定購買的權利在廣大業主手中，豐儉由人，就像去餐館點菜一樣方便。

同時，我們堅信每一個社區勞動者享有權益，快樂的工作，設定一線用工薪酬三大原則，崗位工作切片化、精細化、任務化管理，讓勞動者可以自由選擇，彈性班次、計件薪酬。我們相信幸福是可以奮斗出來的，同時也是有溫情的，在客戶與員工之間，通過需求打通，由互認走向互信。

構建人力資源供應鏈生態圈

我國的物業項目具有非常明顯的連片式、高密度、集中化特點，隨著智慧用工朝著成熟化方向發展，企業之間競合關系強勁。

我們希望在未來建立以地理位置為圓心的人力供應鏈生態圈，在覆蓋半徑范圍內，通過區塊鏈聯盟的方式實現更大的連接，通過任務式派單，實現項目群的耦合協作，人力資源集約化共享，提高人崗匹配效率，進一步降低交易成本。