3月7日，武漢市硚口區市場監督管理局“云端調解室”，硚口區宗關市場監管所兩名12315調解員只用20分鐘，化解了一起由法官參與點評的消費糾紛。

武漢市硚口區市場監督管理局“云端調解室”

據悉，法官參與“云端調解”，屬全市首創。硚口區市場監管局投訴舉報科葉娟科長說，法官參與到“云端調解’中化解消費糾紛，進一步彰顯了法律法規的權威性。

投訴人鄢女士稱，2022年10月份，在某家具店付款1.08萬元購買了一套餐桌椅，這套餐桌椅是展廳樣品。今年2月份收貨后發現，產品有點瑕疵，且大小尺寸與家里客廳不搭，要求退貨，商家說退貨要承擔20%違約金，不合理，便通過12315平臺投訴。

因投訴人鄢女士在外地，無法到現場參與調解，硚口區宗關市場監管所采用“云端調解”方式展開協調。

“云端調解”視頻連線中，家具店馮經理說，鄢女士買的餐桌椅是展廳樣品，當時也確定了產品尺寸，產品瑕疵問題也現場說明了，現場說明了樣品不退不換，顧客也確定了，按照合同約定，顧客要求退貨的話，需要承擔20%的違約金為2160元。

“為了消費者的權益，可以作出讓步，但顧客應承擔相應的倉儲費和物流費用共計500元。”家具店馮經理說。對此，鄢女士說，500元的倉儲費和物流費用超過預計，最多承擔200元費用，不接受其他的調解意見。

線上調解

硚口區宗關市場監管所調解員稱，因雙方是簽訂了定銷合同，按照商場服務承諾，商戶應當予以退款處理，已產生的倉儲費和物流費用可以進行計算，根據商戶提供的相應憑證，所需費用共為500元。根據《消費者權益保護法》、《民法典》相關規定，受損害方可以合理選擇請求對方承擔減少價款或者報酬等違約責任。

馮經理稱，公司為了品牌的打造和公司信譽的維護，倉儲費用減免，顧客承擔300元的產品來回運輸費用。鄢女士表示同意。

在12315協調員的調解下，雙方達成調解協議，商家需要向鄢女士退款共計10500元。

線上調解

武漢市硚口區人民法院民一庭副庭長劉僖點評說，此次調解中，兩位調解員向雙方充分釋明了有關法律規定及具體法條，不但保障了雙方的合法權益，又維持了良好的營商環境。

劉僖稱，商家與消費者既是賣家與買家之間的買賣關系，受《消費者權益保護法》、《民法典》的保護和約束，也是銷售者與消費者之間的消費關系，受消費者權益保護法的保障和制約。

硚口區宗關市場監管所理所陳飛所長稱，“云端調解”是武漢市市場監督管理局在全市大力推行這一新型調解方式，給消費者維權提供了有力支持，真正實現了“讓群眾少跑腿，讓數據多跑路”。（稿件來源：武漢市硚口區市場監督管理局；記者：胡毅；通訊員：楊穎）