撰文｜麋鹿

編輯｜南汐、Lydia、大富

聲明｜圖片來源網絡。日晞研究所原創文章，如需轉載請留言申請開白。

在“養兒防老”的觀念逐漸轉換之后，“抱團養老”似乎是可選項。老年人的社會性保障也在逐步完善，人口結構性老齡化的隱患也在表明更深層次的問題可能在二三十年后暴露。

截至2021年，中國60歲及以上老年人口已達到2.68億，占總人口的18.7%，居世界第一。預計到2030年，中國老年人口將增至4.8億，占比近三成，即每10個人中有3名老年人，這種人口結構性壓力對中國的社會經濟、醫療和養老等方面都帶來了巨大的挑戰和壓力。這也提醒我們需要更加關注和研究老齡化社會問題的解決方案。

為了深入了解養老服務行業的內在發展，我們邀請了@梁雪娟（前互聯網大廠運營總監，現養老服務行業資深創業者）作為本期的受訪嘉賓，解析養老服務行業的實際狀況。

如何把互聯網思維

遷移到養老服務行業？

當我們問道：“您從事養老服務行業的初衷是什么？“@梁雪娟 回答：“我對養老服務行業的關注源自于我很早以前就開始接觸老年人群體，觀察到他們的痛點和問題。同時，受到影視作品的啟發，我開始對這個行業產生了探究的興趣。”

在周邊環境的驅使下，梁雪娟加入了養老服務行業。她在目前的公司里負責管理和運營養老服務驛站，也負責公司整體的市場品牌運營和宣傳。

她在養老行業有著深刻的從業經歷，當聊到比較具體的養老驛站管理細節，@梁雪娟 為我們詳細講解：“我們服務的老年人主要居住在社區內的住宅小區，其中一部分是退休下來的老年人，另一部分是從農村搬遷到城市的老年人。”

對于原本就在社區內的老年人，他們在退休前更需要關注精神層面的需求，因此養老服務驛站上需要提供更多的活動性、社交性的服務，比如設立舞蹈、唱歌、剪紙、繪畫和書法等社團活動。老年人自行組織社團，養老驛站提供活動場地。

各地政府也會加入到關愛老人的行動中，@梁雪娟 給我們介紹：“我們會和政府合作，給老人提供更多的幫助，解決他們的日常需求，比如清潔和探訪。同時，我們也會發揮商業的功能和價值，為有支付能力的老年人提供更多的文化、娛樂等服務。”當然，政府也會關注到部分兜底老年人面臨的困難，這些老人有很強烈的康復、照護和醫療等服務需求，我們也會幫助政府，協調第三方供應商來滿足他們的需求。

但養老服務行業由于特殊的行業性質，也會給從業者造成困難和挑戰，當我們問到目前養老行業面臨的困難時，@梁雪娟 很誠懇地回答我們：“家政服務公司能精準地計算用人成本，只為老人提供上門的小時級別服務，所以成本會相對較低。但我們同樣運用自己的優勢，我們把老人出院護理等需求變成’上門照護’，做得比家政公司更周到，細致。”

護理工作存在很高門檻，需要涉及到安撫老人情緒，照顧起居等方面，家政公司的員工不一定能做到這么細致，而且養老服務機構是細分出來的板塊，自然在這方面有著更顯著的服務優勢。

@梁雪娟 繼續說：“還包括輔具租賃的服務，有許多輔具廠商也會跟我們合作，老人們的輪椅或者護理床，可能只有一段時間會用，這時可以直接采用租賃的形式來獲得服務。我們也會把控第三方輔具廠商的產品質量，老年人的輔具用品同樣具有一定的標準，我們也會進行篩選和質檢。”

養老服務機構也會運用自己的優勢，從多方面地幫助老年人，這些細分優勢是無可替代的。同時，老年人的付費理念也會逐漸轉變，從業者為其提供差異化服務，自然需要穩定的生活保障，但老年人本身屬于弱勢群體，付費意愿和支付能力應該做好評估。

當我們問起@梁雪娟 有哪些顯著的經驗優勢，@梁雪娟 坦言：“由于我是互聯網出身，也做過行業研究，對于用戶架構和產品設計有一定的經驗。傳統從業者更多以如何服務好老人的角度來展開工作，雖然我在老年人需求的挖掘有深度上的欠缺，但我能夠以過往在互聯網大廠積累的產品設計經驗幫助養老驛站落地更多的產品和服務。”

互聯網行業有個熱詞叫“用戶體驗”。移動互聯網剛興起的時候，眾多產品經理為了APP頁面一個小小的細節苦思冥想，他們甚至思考如何把屏幕按鍵設計得更合理，讓用戶體驗感更好。因此互聯網行業的從業者天生具備“用戶體驗”的洞察力，這也是@梁雪娟 能夠以互聯網從業者的身份進入到養老服務行業的原因。

社區和居家養老服務

或成為“萬億老齡藍海”的新入局點

當聊起養老服務行業的發展狀況，@梁雪娟 給出一個比較新穎的觀點：“養老雖然行業雖然發展了10年，但仍處于起步階段。國家目前對于老年人的界定為60歲以上，達到這個標準就統稱為老年人。但老年人也分初齡老年人和高齡老年人，國家最近還在推行延遲退休的政策，所以未來可能關于老年人的范圍界定仍需重新評估。”

因為行業發展較為緩慢，以及國家政策的因素，所以老年人也需要重新定義。@梁雪娟 接著說：“有人認為’養老’應該是行動不便，躺在床上需要照顧。如果是健康的老年人養老，應該算退休生活，享受晚年的生活。”

因此養老服務行業需要先建立用戶畫像的模型，這可能會是產品規劃前期應該做的工作。

大家更好奇的可能還是養老行業的市場規模，其中包括一二線城市和三四線城市養老需求的差異，剛性需求和精神需求的不同，政府的兜底服務對象和老年人的養老自理能力，以及市場前景的廣闊。

因此，我們也詢問了@梁雪娟 關于市場規模的問題，她回答：“市場更多集中在一二線城市，三四線的養老需求更多是剛需，一二線還會精神方面的服務內容，還會有剛性保障，比如托養就是屬于入住養老院或者照顧老人的服務需求。”一二線城市會提供剛性保障，三四線城市可能只是剛需，給老年人的基本權益提供保障。@梁雪娟 繼續說，“政府他更多做的是兜底老人的服務，類似于高齡老年人，還有五保戶，失獨老年人，重度殘疾的老人等等，但一般老年人退休之后，政府也會給予相應的補貼。”

養老服務行業，它提供各種服務覆蓋老年人日常生活的方方面面，包括吃喝拉撒睡、衣食住行等方面。目前，險資企業和房產企業是該行業的主要服務提供者，其中，房產企業大多數擁有自己的CCRC社區，提供持續性退休照料服務，適應老年人身體逐漸衰老的需要。

當詢問到居家養老服務時，@梁雪娟 回答我們：“養老服務行業還有細分的內容，居家養老是該行業的一個重要分支，其中解決剛需服務之一的就是家庭養老照護床位，它的概念是將養老院的服務搬到老年人的家里，通過智能硬件監測老人的體征和起居住行，保證老人在家里的安全和享受專業的服務。”享受這種服務的老人，如果出現了危險或有其他緊急需求時，智能系統會自動報警，專業人員會上門處理，保證老人在家庭環境中的安全和專業性。

在不同地區的政策和規劃中，社區養老服務也是受到關注的。比如北京市的十四五規劃，規定社區內需要有養老服務驛站，覆蓋的人數要達到一定標準，同時需要建立一定規模的照料中心。養老服務驛站是社區養老的一個載體，它是老年人日常事務和需求的中轉站，會給老人提供服務，也可以通過第三方來幫助老年人解決需求。社區養老服務的目的是幫助老年人解決日常生活中的問題，減輕他們的負擔，提高他們的生活質量。

政企發力，如何應對結構性危機？

當問到行業的發展前景如何，@梁雪娟 通過舉例來回答：“老齡化也越來越嚴重，而且，現在因為新生兒出生率處于恢復階段，撫養比在不斷升高，撫養比現在是5 : 1。5個年輕人要養1個老年人，十年前的數據是10 : 1，10個年輕人要養活1個老年人。他的撫養比在不斷的攀升，就是因為人口它的整個結構發生了變化，所以，從養老行業來說，養老服務行業來說的話，未來的前景一定是越來越好的，因為老年人越來越多，年輕人越來越少，所以從市場環境上來說，它是一個好的方向。”

如果展望未來，隨著科技的發展，未來養老服務行業將會有更多的創新和更多的就業崗位涌現，將互聯網和人工智能應用到養老服務中，可以提高服務質量和效率，同時減輕人力壓力。同時，養老服務行業也需要大的頭部公司帶領，來發起并推動行業技術升級和智能化，以提升養老服務行業整體水平。盡管老年人對新技術的接受度較低，但隨著老年人逐漸接觸新技術并加深對其認知，養老服務行業的技術滲透也會逐漸加強。

目前養老行業得到國家和政府的大力支持，因為它是與民生密切相關的事業，并體現了社會主義的優越性。未來養老行業的前景將變得更好，政府將進一步規范市場，通過標準評級來保證服務質量。養老行業的發展方向將按照以居家養老為主的結構推進，目標是讓90%的人享受到良好的居家養老服務。政策、硬件和軟件支持將配合這一發展方向。養老行業逐步過渡到衛健委的管理，意味著醫療、健康和養老需求的結合。政府正在逐步落實和推動居家養老和社區養老的服務標準、內容和支撐體系。盡管進展可能較緩慢，但養老行業的前景仍然是樂觀的，并且值得關注。

人才困境，服務質量下降，如何破局？

養老行業普遍存在人才短缺的問題，可能因為行業偏向于服務性質，尚未存在技術門檻。@梁雪娟 聊起養老行業當前存在的主要問題和困難時，感嘆道：“養老行業的經營存在商業模式上的不足，人才也相對短缺。從經營角度來看，養老行業的利潤率很低，通常只有約8%，相對于其他行業來說非常薄。這導致從業人員的收益也不高，難以用有限的利潤來維持養老服務的高成本，除非是做高端養老服務的公司。對于普通老百姓的服務商而言，利潤率普遍很低，除非他們不從事正規的養老服務。”在行業利潤微薄的情況下，養老服務行業還存在著各項規范待完善的問題，這對從業者而言是較大的困惑。

因為行業利潤微薄，養老行業目前面臨人才短缺問題。@梁雪娟 繼續說，“行業尚未找到有效的解決辦法。盡管存在一些培訓學校，但從業人員在實際就業中仍然面臨地位低下和薪酬待遇低的問題。因此，在招聘時也傾向于招募外地或五六線城市的人員來填補就業缺口。”

提升從業人員的素質和能力可以通過行業標準來實現。@梁雪娟 認為，“過去曾有護理員等級認證，但后來被取消，原因不明。然而，我認為設立準入門檻可能有助于提升從業人員的素質和能力，盡管也有可能導致就業人數減少。國家在考慮從業人員問題時可能會有一定的考慮。”

在國家層面上，如果沒有準入門檻，要求企業設立門檻是很困難的。因此，更多的責任可能在地方政府身上。全國各地每年都會組織從業人員培訓和考試，往后會增加更多的行業技能提升培訓。政府希望從業人員在素質和能力上有一定的提高，但如果沒有準入門檻，后續的提升將變得困難 這是因為進入行業的人員素質和能力有限。例如，很多人都是50多歲的大姐姐，他們可能連基本的字都不認識，讓他們學習護理技能并通過考試非常困難。因此，準入門檻以及行業標準的建立需要逐步推進。

當我們詢問：“養老服務的質量如何保障呢？”@梁雪娟回答：“這個問題需要拆分成三個個方面回答，第一點是企業的良心和使命，養老服務企業需要真正關心和愿意為老年人提供服務。這意味著企業主要有內在的使命感和責任感，關注老年人的福祉，并提供高質量的服務。”企業家若想在養老服務行業中有所建樹，須具備更高的社會責任感和使命感。

@梁雪娟 繼續說，“第二點則是行業的監管，行業監管機構會采取一些措施，例如對養老機構進行評星、定級和復查復審，以及制定一些硬件標準。然而，這些措施與服務質量本身關聯較小，主要涉及硬件條件。軟性服務很難量化和評估。”行業的監管也有一定的局限性，軟性服務質量很難評估，比如定期陪老人聊天，給老人的兒女定期回訪，幫老人安排活動等等。”

@梁雪娟 接著說，“第三點涉及到服務滿意度和護理員培訓，在養老服務中，服務滿意度很難準確評估，因為老人可能不敢抱怨，怕影響自己的居住條件。因此，依靠企業的良心和護理員的職業道德是至關重要的。護理員應該受到職業道德和職業素養的培訓，并以尊重和照顧老人為原則。”

從企業、監管，再到從業人員培訓，多方面聯動之下才能達到質量提升的目的，涉及的方面非常龐雜，非一日之功。

我們繼續問@梁雪娟 ，“是否有監管困難和亂收費的現象。”@梁雪娟 回答我們，“針對虐待老人等問題，監管機構很難取證。虐待老人不一定是指身體上的傷害，而可能是精神和語言上的虐待。這些無形的虐待很難取證，而法律訴訟對老年人和家屬也困難重重。然后是亂收費的問題，目前在北京市等地，養老機構一般有統一的合同模板，要求明碼標價，減少亂收費的情況。然而，在某些新開的機構或老人臨終時，可能會出現亂收費的情況，這些費用可能不在合同范圍內。針對亂收費，可以向監管平臺舉報。”

目前在北京市等地，養老機構一般有統一的合同模板，要求明碼標價，減少亂收費的情況。然而，在某些新開的機構或老人臨終時，可能會出現亂收費的情況，這些費用不在合同限定的范圍之內。

資本會流入行業嗎？

他們最關注哪些方面？

可能@梁雪娟 還有很多想說的話，我們繼續發問，對于想進入養老服務行業的人員，有什么樣的建議和提示嗎？@梁雪娟 回答，“為從事養老行業的人員，建議首先做好心理準備。這個行業會考驗人性，需要面對復雜的人性，包括老年人和家屬。當養老優秀服務常態化，從業者可能因為自己一次不好的表現被抹去“功勞”，這需要從業者具備更多的包容心，從而獲得老年人更多的理解。此外，要意識到養老行業與兒童教育不同，服務對象的狀態可能會逐漸惡化，對此需要調整心態。還要思考如何從哪個方面進入服務行業，不可盲目做所有事情，而是專注精細，需要了解老年人的心理、護理和溝通等方面的知識，包括社會學等，以更好地滿足老年人的需求。”養老行業并不像我們想象的這么簡單，在微薄的利潤下可能需要考驗從業者的個人情懷，還有他們對于這個行業的熱愛和持續投入的初衷。

最后，我們很好奇資本對養老行業的看法，以及他們的資金投入，@梁雪娟 告訴我們，“現如今的養老服務行業缺乏明顯的盈利點，主要以純粹的服務為主，例如直接與老年人互動的服務，8%已經很不錯了。然而，未來幾年可能會出現與護理相關的服務成為重要的盈利點，因為這是一個剛性需求。目前來看，除去一些欺詐行為，資本市場對養老行業尚未形成明確傾向，仍在試探和嘗試階段。投資者對該行業謹慎投資，熱錢流入減少。此外，養老行業的投資周期和回報周期較長，不會立竿見影。”資本的態度也很微妙，可能他們明知道養老服務行業會是未來的剛需，人口結構性老齡化也是趨勢，卻不知道從何著手參與。

@梁雪娟 繼續說，“目前養老行業中的合并主要是民營企業與大型企業之間的合并，例如之前的寸草和首開集團的合并。當房地產企業與央企或險資合作進入養老行業時，他們會尋找合適的運營團隊。個人認為，在一段時間內，老年人的數據和人群畫像可能會有市場需求。”數據畫像的思維也誕生于互聯網，因為各大APP都掌握了用戶數據，可以直接對用戶的信息進行分析和歸類，從而總結出用戶的需求。

資本仍在顧慮養老行業的盈利點，以及用戶的需求，所以可能未來幾年內關于老年人養老服務需求的數據畫像會有很大的增長預期，這也為以后發展行業打下頭陣。對于養老行業而言，現階段大部分仍需要國家的支持。要實現老年人的自主消費和市場化服務，需求不會像年輕市場那樣廣闊，這需要時間和相應的政策支持。例如，對于護理和失能老年人等剛性需求，當配合長期護理保險或家庭養老床位時，國家和政府承擔一部分費用，老年人才能享受到專業服務，從而在專業性的前提下實現盈利。