新的一周在狂風(fēng)暴雨中開(kāi)啟了，今年梅雨季的開(kāi)篇，就是一場(chǎng)酣暢淋漓的“暴力梅”，此次降水影響范圍廣、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，天氣時(shí)而滴滴答答，時(shí)而稀里嘩啦，而且本周恰逢端午節(jié)假期，小編在此提醒大家務(wù)必注意防霉防潮以及頻繁降水對(duì)出行的影響。接下來(lái)繼續(xù)為大家回顧上周重點(diǎn)輿情事件：

東航客服回應(yīng)知名演員50萬(wàn)積分被清零；

騰訊音樂(lè)節(jié)涉虛假宣傳跳票；

肯德基回應(yīng)網(wǎng)傳廣告文案爭(zhēng)議；

寶潔回應(yīng)SKⅡ產(chǎn)地涉嫌核污染；

各事件相關(guān)輿情聲量與事件敏感度如下所示：

輿情聲量方面，上周的主要輿情當(dāng)中，“東航事件”聲量最高，監(jiān)測(cè)期間共監(jiān)測(cè)到輿情聲量6600條，其次 “騰訊事件”輿情聲量為6143條，“寶潔事件”輿情聲量為6080條，“肯德基事件”輿情聲量為6018條。

敏感度方面，“騰訊事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)98.83%。“東航事件”占比達(dá)75.30%， “肯德基事件”占比達(dá)71.49%， “寶潔事件”占比達(dá)70.35%。

|東航客服回應(yīng)知名演員50萬(wàn)積分被清零|（聲量6600條，敏感度75.30%）

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)問(wèn)題 民航行業(yè)

6月18日，演員胡兵發(fā)布視頻稱，自己在東航的50萬(wàn)積分在沒(méi)有被告知的情況下清零，與東航溝通后無(wú)果。

胡兵在視頻中稱，他之前是東航的白金卡，在未被告知的情況下，他在東航累積下的50萬(wàn)積分被清零。他聲稱東航客服態(tài)度很差，不接受電話聯(lián)系，只能發(fā)簡(jiǎn)訊溝通。最終和東航溝通無(wú)果，維權(quán)失敗。

18日下午，東航工作人員就此事回應(yīng)記者稱，“目前胡兵的積分已被清零，東航會(huì)員積分從入賬之日開(kāi)始36個(gè)月內(nèi)有效，超出36個(gè)月自動(dòng)過(guò)期，賬戶內(nèi)的積分一旦過(guò)期無(wú)法再延期。”

同時(shí)表示，積分可以用來(lái)兌換航班機(jī)票、升艙等服務(wù)或在積分商城兌換商品。清零前東航會(huì)發(fā)短信提示用戶，用戶也可以自行登錄東航賬戶，在界面中點(diǎn)擊“里程積分”，會(huì)有積分的到期時(shí)間明細(xì)。

6月18日晚，胡兵工作室微博回應(yīng)表示，東航已在第一時(shí)間與胡兵方詳細(xì)說(shuō)明了積分規(guī)則。回應(yīng)中稱，胡兵作為東航常旅客的建議，以及各位朋友們的意見(jiàn)和建議，東航都已經(jīng)做了認(rèn)真的聽(tīng)取，并稱希望東航越來(lái)越好。

東航官方微博也轉(zhuǎn)發(fā)該則回應(yīng)稱：精彩的旅程，離不開(kāi)每一位旅客的理解與支持，我們會(huì)專注傾聽(tīng)，持續(xù)提升，讓每一段旅途更加美好。”

據(jù)悉，按照現(xiàn)有兌換規(guī)則，如果胡兵的 50 萬(wàn)積分還在的話，至少可以兌換一臺(tái)高配蘋果筆記本電腦再加一副蘋果藍(lán)牙耳機(jī)。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在6月12日-6月18日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)6600條，敏感度75.30%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，微博占比42.92%，客戶端占比33.62%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“維權(quán)”“消費(fèi)者”“不服”“兌換”“合法”“過(guò)期”“延長(zhǎng)”“律師”“吐槽”“疫情期間”等詞匯排名較前。

熱搜方面，梅花數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)此次中國(guó)東航事件的相關(guān)熱搜，其中熱搜熱度總計(jì)2347.02萬(wàn)，上榜記錄10次，上榜平臺(tái)7家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)25小時(shí)。

|騰訊音樂(lè)節(jié)涉虛假宣傳跳票|（聲量6143條，敏感度98.83%）

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)問(wèn)題 文娛行業(yè)

6月15日，有網(wǎng)友在微博上曝光澳門音樂(lè)節(jié)“內(nèi)幕”，不少已買票的消費(fèi)者表示，此次音樂(lè)節(jié)開(kāi)票前后活動(dòng)內(nèi)容、出場(chǎng)陣容有多處不同，另外，在門票上介紹的是音樂(lè)節(jié)形式，但是實(shí)際上是音樂(lè)頒獎(jiǎng)典禮，有誤導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑。

此外，還有網(wǎng)友直言，在買票的時(shí)候出現(xiàn)“買9號(hào)的門票跳轉(zhuǎn)成8號(hào)的票”情況。

故此，有消費(fèi)者要求退票，并向客服維權(quán)，主辦方卻只答應(yīng)退還50%的費(fèi)用。此事一出，引發(fā)聲討，午間時(shí)分，“澳門音樂(lè)節(jié) 退票”詞條更是一度沖上熱搜。

此外，海南、福建等多地消防部門于當(dāng)日在微博上發(fā)帖，科普遇到擁擠和踩踏如何保護(hù)自身安全，并帶上“澳門音樂(lè)節(jié)退款”話題標(biāo)簽。

15日晚，騰訊音樂(lè)娛樂(lè)旗下現(xiàn)場(chǎng)演出品牌“TME live”對(duì)外發(fā)布公告表示，關(guān)注到部分用戶由于音樂(lè)節(jié)和音樂(lè)典禮存在部分時(shí)間上的重疊，在首輪購(gòu)票時(shí)出現(xiàn)了買錯(cuò)票的情況。對(duì)于給各位用戶造成的不便，其表示誠(chéng)摯的歉意。

經(jīng)與多方充分協(xié)商溝通，“TME live”現(xiàn)決定于16日17時(shí)到18日17時(shí)，對(duì)購(gòu)錯(cuò)票的用戶開(kāi)放48小時(shí)退票窗口。有退票意向用戶，屆時(shí)可關(guān)注相應(yīng)購(gòu)票平臺(tái)的訂單詳情頁(yè)面進(jìn)行退票操作。對(duì)符合回收條件的門票，其將協(xié)同票務(wù)平臺(tái)不定期重新上架銷售，選錯(cuò)場(chǎng)次并辦理了退票的用戶也可關(guān)注其心儀場(chǎng)次是否有余票。

此外，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上用戶關(guān)注較多的情況，“TME live”也進(jìn)行了說(shuō)明。關(guān)于“售罄后仍放票”的反饋，其表示不存在此類情況，為保證用戶的購(gòu)票權(quán)益，用戶下單后未按時(shí)支付的訂單會(huì)及時(shí)釋放，以保證真正有觀演需求的用戶仍能購(gòu)買。關(guān)于“人數(shù)超額場(chǎng)地?zé)o法容納”的擔(dān)憂，其表示本次戶外音樂(lè)節(jié)，在澳門各界支持下，將確保場(chǎng)地足夠容納所有購(gòu)票觀眾，并符合澳門當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)安全法律法例要求。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在6月12日-6月18日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)6143條，敏感度98.83%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，微博占比93.04%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“退票”“退款”“霸王條款”“消費(fèi)者權(quán)益”“跳票”“虛假宣傳”“退錢”“還錢”“饑餓營(yíng)銷”“黑貓投訴”“踩踏事件”等詞匯排名較前。

熱搜方面，騰訊事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)296.6萬(wàn)，上榜記錄3次，上榜平臺(tái)3家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)37小時(shí)。

|肯德基回應(yīng)網(wǎng)傳廣告文案爭(zhēng)議|（聲量6018條，敏感度71.49%）

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷問(wèn)題 餐飲行業(yè)

6月15日，一則疑似肯德基工作人員的朋友圈推廣文案登上微博熱搜第一，推廣文案內(nèi)容為“大叔，你是不是在偷拍我”，被指蹭近期偷拍事件熱點(diǎn)。

此事在各大平臺(tái)引發(fā)熱議。不少網(wǎng)友表示：“這種玩梗的方式太過(guò)低級(jí)了。”“這是引用了最近的地鐵偷拍事件，把一件嚴(yán)肅的新聞變成了一個(gè)搞笑的推廣文案。”“你不會(huì)以為這個(gè)文案很幽默，很搞笑吧？”更有大量網(wǎng)友在肯德基官方微博下要求其解釋或道歉。

據(jù)媒體報(bào)道，肯德基客服對(duì)此回復(fù)稱，將反饋給相關(guān)部門核實(shí)。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在6月12日-6月18日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)6018條，敏感度71.49%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比33.30%，微博占比33.17%，視頻占比14.72%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“偷拍”“惡意營(yíng)銷”“蹭熱點(diǎn)”“嚴(yán)肅”“核實(shí)”“低俗”“低級(jí)”“解釋”等詞匯排名較前。

熱搜方面，肯德基事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1974.54萬(wàn)，上榜記錄6次，上榜平臺(tái)5家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)25小時(shí)。

|寶潔回應(yīng)SKⅡ產(chǎn)地涉嫌核污染|（聲量6080條，敏感度70.35%）

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品問(wèn)題 護(hù)膚品行業(yè)

6月13日，有消息稱，日本鴨川與琵琶湖匯合的岸邊有區(qū)域被堆放了大量含放射性物質(zhì)銫的木屑，而這些木屑是福島核電站事故中受到輻射樹(shù)木的一部分。值得關(guān)注的是，寶潔曾表示琵琶湖是旗下SK-II“神仙水”的唯一產(chǎn)地。因此，有消費(fèi)者擔(dān)憂“神仙水”是否受到污染。

對(duì)此，6月14日，寶潔方面進(jìn)行了回應(yīng)。“我們可以確認(rèn)，在日本生產(chǎn)或運(yùn)往國(guó)外的SK-II產(chǎn)品是可以安全使用的。為了保障SK-II產(chǎn)品的安全性，進(jìn)口到中國(guó)的SK-II產(chǎn)品我們都主動(dòng)地進(jìn)行了輻射相關(guān)的針對(duì)性檢測(cè)，這些產(chǎn)品已順利通過(guò)了輻射相關(guān)檢測(cè)。”

寶潔方面表示，在中國(guó)推出的所有SK-II產(chǎn)品均在中國(guó)政府指定下的相關(guān)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行嚴(yán)格的產(chǎn)品安全測(cè)試，以確保產(chǎn)品符合中國(guó)相關(guān)法規(guī)，并根據(jù)中國(guó)法規(guī)進(jìn)行備案或注冊(cè)。

寶潔方面還指出，此條消息來(lái)自于2014年的一樁舊聞。2014年，鴨川和琵琶湖匯合河岸出現(xiàn)非法傾倒。當(dāng)?shù)卣谝粫r(shí)間完成了清除工作，同時(shí)進(jìn)行了放射性濃度和其他因素的測(cè)試，并于2015年3月發(fā)表聲明稱當(dāng)?shù)貨](méi)有受核輻射影響。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在6月12日-6月18日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)6080條，敏感度70.35%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比51.25%，網(wǎng)站占比16.83%，視頻占比12.55%，微信占比11.71%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“核污染”“核輻射”“漲價(jià)”“法規(guī)”“安全性““非法傾倒”“事故““水質(zhì)”“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”“保障”“舊聞”“安全測(cè)試”等詞匯排名較前。

熱搜方面，寶潔事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1153.04萬(wàn)，上榜記錄2次，上榜平臺(tái)2家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)4小時(shí)。

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