上海“MANNER咖啡店”，同一天內，兩家分店的店員，都和顧客發生肢體沖突。

一個男店員，對一個率先挑釁、動粗的女顧客，打了一耳光；

另一個分店的女店員，和顧客發生爭執，潑了顧客一臉咖啡粉。

MANNER咖啡店的官微，就此發出致歉聲明：

“第一時間向顧客致歉，也對當事咖啡師進行了安撫；加強對全體員工的培訓教育……”

此外有消息稱，那個“潑咖啡”的女店員，已被MANNER咖啡辭退。

眾多網民對此議論紛紛，大都對站在“突然發飆”的咖啡店員一邊。

MANNER咖啡店的“血汗工作”也被扒出來公之于眾：

每天工作“連軸轉”，上廁所都要用秒表控制時間……

“假如情緒不崩潰，那才真叫活見鬼！”

更有人說，某些顧客確實蠻不講理，即使咖啡店員打人不對，也頗具情有可原之處。

——這是眾多普通人的本能的正義感，其背后，是確實非常嚴重的不平等、不公正；

當然，MANNER咖啡店也只是冰山一角。

這也令人聯想到一本書：德國社會學家威爾福萊德·亨氏的《被證明的不平等：社會正義的原則》。

假如我是MANNER咖啡店員

眾多為涉事店員鳴不平，乃至譴責MANNER咖啡老板的網民，如書中所言：

“換位思考，尤其是，把自己代入到處境明顯最為不利者的處境……這是人類普遍的社會正義呼聲，或曰天理良知，也是對不平等關系的自發抵抗。”

MANNER咖啡采取“一人門店”模式——日營業額低于6000元的門店，只有一名全職店員。

從咖啡師到服務員、保潔員，一人全包，員工即使發高燒也不敢請假，否則門店無法開張。

日營業額高于6000元、生意特別紅火的分店，最多也只有兩名店員。

這樣的分店，每天至少出500杯咖啡。

更要隨時服務好五花八門的顧客，并且保持店內衛生，和后廚的物料充足……

尤其是，咖啡的制作，采用“半自動”，也就是不采用絕大多數咖啡店的全自動機械。

咖啡的磨粉、布粉、萃取、拉花等步驟，都由人工完成，而且還要嚴格控制時間，保持在比全自動機械慢不了多少的速度。

店內有無死角的監控，按照規定，雙份咖啡的萃取時間要控制在36秒以內，否則就要廢棄重做。

“想想看，一邊像機器人一樣，按照嚴絲合縫的流程做咖啡，一邊和客戶打招呼，同時還要緊緊盯著外場顧客留下的垃圾和污漬，及時抽空清理。”

“如果我到MANNER咖啡店打工，就算再怎么咬著牙堅持，也難免身心崩潰。”

“一旦情緒突然破防，天曉得我會做出怎樣的事。電腦這么重度使用都會短路，何況我是血肉之軀！”

大多數網民，都是普通打工人，在各自的職場，或許也難免遭受類似的處境。

尤其是在格外內卷的當今。

對MANNER咖啡店的憤怒，和各種譴責，如書中所言，既是天良本能，也是對自身命運的不平之鳴。

“難道顧客就活該被打？”

也有一些網民，站在被打的顧客一邊，擔心大家對“失控、打人”的店員共情太過；

畢竟，這是暴力事件，總不能說因為店員如何辛苦，所以顧客就活該被打吧？

何況，即使像MANNER咖啡的店員那樣，上班忙得“幾乎要瘋”，下了班也可能成為其他店鋪的顧客：難道也要隨時準備挨打，而且無人同情嗎？

這樣的討論值得肯定，也是書中所說的“多角度，站在不同當事人的立場，交叉參照”、“因為公正與否，往往不是非 黑即白，而是有著種種復雜性”。

好在相關視頻，網上都不難找到。

先看那個被打耳光的女顧客。

她不滿等待出咖啡的時間太長，不斷催促，說自己要趕飛機，并責備店員沒有事先告知要等這么久。

男店員不住地道歉“讓您久等了，下一杯就做您的”，但女顧客依然不停地催促、指責。

店員問她“要不要退單”，那位顧客頓時火了：“你是不幫我做了是嗎？”

她用手機對店員拍照，聲稱要投訴，男店員也急了，要搶她的手機——一旦被發到網上，對店員來說，難免飯碗不保。

雙方爭吵甚至撕扯起來，店員讓那個顧客走開，顧客則怒吼道：你有本事你過來！

男店員怒氣沖沖走出柜臺，女顧客大概以為他是來打架的，“先下手為強”踢了他一腳。

結果，男店員回擊了她一個耳光，兩個人撕打起來，事情鬧得不可收拾……

另一家分店的“潑咖啡”事件，其導火索，是顧客嫌等候時間太長，店員建議她退單。

“退單？我不要退單，信不信我投訴你？！”

這句“投訴”威脅，讓女店員頓時情緒爆發，將咖啡粉潑向該顧客。

——這兩起沖突，有人說顧客的態度太壞，但仔細想想，顧客恐怕也有各種難處。

不滿等待時間太長，無可厚非，怎么也構不成“活該挨打”的理由。

但其中耐人詢問的是：

為什么那些顧客，也經常和長期高壓工作的MANNER咖啡店員幾乎如出一轍，一點小事就可能暴怒、失控？

他們有著怎樣的經歷，怎樣的生活重壓？

特別是，除了他倆之外，還有多少普通人，在貌似平靜的表象下，其實已經處于“破防、發飆”的邊緣？

對此，書中說得很明確：

“一個大家普遍謀生艱難、身心痛苦不堪的社會，小人物之間的摩擦往往也很多，一點瑣事就足以釀成嚴重的沖突。”

“把他們中的任何一方作為罪魁禍首或曰替罪羊，都是明顯的不公正。真正該被問責的，是把眾多普通人變成‘情緒炸藥包’的社會機制。”

MANNER咖啡店有多壞？

MANNER咖啡店，這次淪為諸多網民的眾矢之的。

有報道稱，MANNER咖啡的創始人韓玉龍，是狂熱的咖啡愛好者，頗有一番情懷；

如此做出來的咖啡，口感頗為濃郁，確有其獨到之處。

——但無論如何，如此情懷背后，是對眾多MANNER咖啡店員工的血汗壓榨、身心摧殘。

情緒破防的店員值得寬恕；

相比之下，MANNER咖啡店“人性淡薄”的管理制度，確實應為此承擔更大的罪責。

然而，即使把MANNER咖啡店罵得“臭了牌子”，就能解決問題嗎？

尤其是，這樣的“血汗職場”，當今還有多少？

有網民痛罵“資本太黑，老板太黑”，但其實大家也都曉得，這年頭的老板尤其是普通民企，是怎樣的生存環境？

“大環境”壓得眾多企業主痛不欲生，輕生者屢見不鮮；

還在繼續苦苦支撐的老板們，則把很多壓力，壓在員工身上。

在這種情況下，“勞資對立”的說辭，解決不了任何問題，甚至和沖突斗毆的顧客和店員，沒什么兩樣，都是“情緒瀕臨崩潰”底層人之間，相互傷害。

書中建議，我們要勇于向更深、更高的層次，進行問責；

對表面現象中的底層普通人，則不妨多些共情理解，多些寬容。

我們希望MANNER咖啡店吸取教訓，做出“浴火重生”的改變。

而更亟待改變的，是從MANNER咖啡店到動輒發飆的顧客，共同所處的“悲慘世界”……

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