幾年前，很難想象業(yè)主會(huì)因?yàn)椤肝飿I(yè)服務(wù)好」而選擇一個(gè)小區(qū)，將來也很難預(yù)見會(huì)不會(huì)有患者或者醫(yī)務(wù)人員，因?yàn)闈M意院區(qū)服務(wù)而選擇一家醫(yī)院。

前天，筆者母親出門忘了關(guān)火，著急地打電話，讓筆者請假趕回家看看廚房。筆者給小區(qū)物業(yè)管家發(fā)了一條微信，僅5分鐘，管家就拍來視頻表示，已經(jīng)關(guān)火并幫忙開窗通風(fēng)散味，解決了筆者家的燃眉之急，讓筆者滿意。

服務(wù)的最終成果大抵如此——被認(rèn)可。與此同時(shí)，越來越多醫(yī)院深諳服務(wù)的重要性，站在提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的風(fēng)向標(biāo)下，多種創(chuàng)新路徑助力患者滿意度升級。在醫(yī)院后勤管理部門任職的筆者時(shí)常在想，醫(yī)院要提供更優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)，能從其他行業(yè)借鑒什么？

溝通管理

讓需求私域化

建立業(yè)主群進(jìn)行信息傳播和事項(xiàng)溝通，是大部分物業(yè)都會(huì)做的。但是這家物業(yè)公司擯棄了傳統(tǒng)的業(yè)主群模式，轉(zhuǎn)由網(wǎng)格管家進(jìn)行私域化溝通。每個(gè)樓棟配備專屬管家，管家使用企業(yè)微信號與每位業(yè)主進(jìn)行一對一溝通。

公域中人們更有分寸感，但適當(dāng)弱化分寸感能換來更多的親切感，這也是私域更適合處理個(gè)性化事項(xiàng)的原因。

對醫(yī)院后勤管理部門而言，溝通私域化是大勢所趨。以某醫(yī)院為例，早期，設(shè)備設(shè)施報(bào)修需要通過全院大群進(jìn)行，報(bào)修者提報(bào)時(shí)瞻前顧后，維修者回復(fù)時(shí)字斟句酌。

前幾年，該院建立專門的維修溝通群，群內(nèi)雙向信息皆簡單直接，極大地提高了報(bào)修和維修效率。去年，該院試推行移動(dòng)報(bào)修系統(tǒng)，形成一對一私域?qū)?/strong>，更精準(zhǔn)高效。

私域交流的好處顯著，一方面顯著降低了輿情風(fēng)險(xiǎn)，另一方面無形粘合了溝通鴻溝，避免了被無數(shù)眼睛隔著屏幕緊盯的局促感，溝通更快、更親切、更聚焦。

動(dòng)線管理

讓乘梯體驗(yàn)科學(xué)化

據(jù)報(bào)道，2024年1月9日，河北省廊坊市市民反映，在某公立醫(yī)院乘電梯遇超載，但無人愿意出電梯，導(dǎo)致電梯停運(yùn)超過十分鐘。醫(yī)院工作人員表示，會(huì)向有關(guān)部門反饋后整改，要求每個(gè)電梯里有一名員工，可以勸一下誰上誰下。

在筆者幼年的就醫(yī)記憶中，「電梯員」手指點(diǎn)一點(diǎn)，問「去幾樓」后可能說「不能上了」，甚至沒有標(biāo)準(zhǔn)微笑和問候語——這一度成為筆者眼中的「帶薪摸魚」職業(yè)。

在公立醫(yī)院不斷強(qiáng)調(diào)改善就醫(yī)感受的當(dāng)下，「帶薪摸魚」早成過往。很多醫(yī)院在充分發(fā)揮電梯員職能，切實(shí)提升患者乘梯體驗(yàn)的道路上探索出了諸多新途徑。

例如，南京市第一醫(yī)院強(qiáng)化電梯員服務(wù)意識(shí)，將其服務(wù)范圍延伸至樓層指引、協(xié)助特需患者乘梯、為不便患者控梯、為急診病人提供綠色通道服務(wù)等；吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院探索出「司機(jī)模式」，即電梯員利用梯內(nèi)前室樓層監(jiān)控顯示器搭配對講機(jī)的硬件配套，及時(shí)報(bào)備樓層內(nèi)特殊患者乘梯需求，并提前控梯接送。

但是，電梯員雖然效果直觀，但醫(yī)院需考慮人力成本。諸如安保人員高峰期引導(dǎo)、電梯實(shí)行單雙層停靠、醫(yī)療專用梯與患者用梯區(qū)分管理等措施，可參考性較強(qiáng)。

安保的介入可以有效串聯(lián)各服務(wù)部門的工作，比如電梯內(nèi)有大面積污漬可以聯(lián)動(dòng)保潔清掃、電梯間有人員行動(dòng)不便可以通知志工協(xié)助等，還可以增加患者的安全感，對電梯相關(guān)暴力事件、困梯事件等緊急事項(xiàng)做出快速的反應(yīng)。

電梯單雙層停靠可以有效解決高峰期電梯滿員不停靠的情況。以某醫(yī)院為例，其依據(jù)住院樓各樓層人員乘梯率，設(shè)置2臺(tái)單層停靠電梯和2臺(tái)雙層停靠電梯，并張貼醒目標(biāo)識(shí)。

但是，這些就是醫(yī)院乘梯體驗(yàn)改善的天花板嗎？也不盡然，有效果，但治標(biāo)未治本。動(dòng)線管理帶來的錯(cuò)峰與分流效果，才是減少高峰期乘梯人數(shù)的根本方法，是改善乘梯體驗(yàn)的關(guān)鍵。

錯(cuò)峰和分流是解決高峰期頑疾的兩個(gè)抓手，人流在「疏」不在「堵」。而「疏」又要做到「分小流而顧大局」，患者動(dòng)線是「大局」，與患者動(dòng)線高度重合的其他動(dòng)線，則是需要進(jìn)行精準(zhǔn)剝離的「小流」。

1、引導(dǎo)通勤動(dòng)線改變：

以蘇州某醫(yī)院為案例，院區(qū)將工作人員最常購買晨間咖啡的店鋪從門診樓與住院樓連廊遷至門診一樓，以便工作人員上班動(dòng)線的起始點(diǎn)從住院樓移至門診樓，在不增加通勤時(shí)間的前提下，極大地降低了電梯早高峰期間的擁堵率。

同時(shí)，院區(qū)調(diào)研原有行政人員就餐路徑后，通過開通連廊門禁形成新動(dòng)線，既減少了行政人員就餐路程耗時(shí)，又減少了午高峰固定乘梯人數(shù)超200人次。

2、促成工作動(dòng)線優(yōu)化：

院區(qū)優(yōu)化外包廠商人員工作動(dòng)線，如改變保潔等人員乘梯路線，分散電梯承載270趟次/天。

3、搭建錯(cuò)峰逆向動(dòng)線：

院區(qū)通過推廣訂餐系統(tǒng)，將下行就餐動(dòng)線轉(zhuǎn)換成上行送餐動(dòng)線，充分利用每日11點(diǎn)前后的上行空載期，減少電梯高峰承載超20趟次/天。

最終，形成員工與患者分流、人員與物品錯(cuò)峰、單側(cè)承載轉(zhuǎn)雙向承載的新局面。簡而言之，乘梯體驗(yàn)有四個(gè)法寶：

豪華標(biāo)配電梯員、安保指引宜串聯(lián)，

單雙停靠有奇效、動(dòng)線管理很超前。

餐飲管理

讓解決方案訂制化

提到醫(yī)院「病號餐」，常被詬病「口味寡淡」「菜品少」「看起來毫無食欲」。近年來，餐飲行業(yè)「網(wǎng)紅」輩出，人們原本期待值不高的「病號餐」也在悄然改善，餐飲從醫(yī)院的附屬服務(wù)逐漸演變成了特色服務(wù)，就餐體驗(yàn)也無形中影響著患者的就醫(yī)選擇。

早期，大部分醫(yī)院的餐飲思路是「清淡」，力求普適于所有患者。根據(jù)艾媒網(wǎng)《2023中國團(tuán)餐行業(yè)消費(fèi)者調(diào)研》顯示，消費(fèi)者認(rèn)為團(tuán)餐需改善點(diǎn)中「口味一般」「選擇少」仍位居榜首。

如今，健康飲食文化的興起，「無添加」「無糖」「低鹽低脂」等概念深入人心，有醫(yī)院在餐飲中細(xì)分出營養(yǎng)餐品類，將特需患者的餐飲需求從普通患者中剝離，讓餐飲回歸口味需求。

比如，醫(yī)院邀請營養(yǎng)科專業(yè)人員協(xié)助定制菜譜，陸續(xù)推出流質(zhì)餐、半流質(zhì)餐、糖尿病餐、低鹽低脂餐、兒童餐等滿足特殊患者需求的餐品。同時(shí)，在普通患者餐飲中加入了蘇北菜川菜等地方特色餐品回應(yīng)了患者對「下飯菜」的呼聲。

以蘇州某醫(yī)院為例，院區(qū)在收集患者和員工需求的基礎(chǔ)上對原有鋪面進(jìn)行「高端定制」。「高端」是服務(wù)理念的高端，對標(biāo)商場餐飲服務(wù)關(guān)注就餐細(xì)節(jié)；「定制」是順應(yīng)需求的定制，以人群需求為導(dǎo)向助力店鋪配比完善。

以咖啡為例，每天上班順手買一杯咖啡已經(jīng)寫在了每個(gè)打工人的肌肉記憶里，院區(qū)有面向不同定位群體的咖啡，從「打工人提神水」到「高情緒價(jià)值液」多層次滿足需求。院區(qū)現(xiàn)擁有餐飲店鋪16家，包含正餐、糕點(diǎn)、水果、奶制品、飲品等眾多品類，其中，不乏星巴克、來伊份等大型知名連鎖品牌。

帶娃看病一直是家長們最焦慮的時(shí)刻。院區(qū)「優(yōu)」患者之所憂，提供了全方位的婦幼友好就餐環(huán)境。

首先，在門診區(qū)域引入共享輪椅，方便家長推行兒童至就餐區(qū)域；然后，就診區(qū)域200米內(nèi)配套便利店、奶制品店、面包和甜點(diǎn)店，方便及時(shí)快速地購入兒童喜愛的健康餐品；最后，院區(qū)打造圖書角式親子就餐區(qū)，為婦幼提供「松弛感」的就餐體驗(yàn)，并就近設(shè)置兒童洗手池，做到讓家長放心讓寶寶開心。

宣傳管理

讓努力具象化

管家微信號定期發(fā)布宣傳性質(zhì)的朋友圈，這是大部分物業(yè)都會(huì)做的。但是這家物業(yè)公司不僅止于此，它還會(huì)進(jìn)行模板化話術(shù)處理。

比如，展現(xiàn)電梯維保類工作的話術(shù)出發(fā)點(diǎn)是「提醒」，公布維保計(jì)劃時(shí)間表、摘要對出行可能有影響的重點(diǎn)內(nèi)容并提醒大家關(guān)注。展現(xiàn)環(huán)境類工作的話術(shù)出發(fā)點(diǎn)是「夸夸」，九宮格里保潔阿姨工作的背影、綠化大叔額頭的汗珠，都在閃閃發(fā)光。每年春暖花開時(shí)，物業(yè)組織開展小區(qū)美景攝影大賽，通過業(yè)主集贊排名達(dá)成了一次對小區(qū)綠化成果的「破圈」傳播。

醫(yī)院后勤給人的刻板印象往往是默默做事，往褒義說是「踏實(shí)」「認(rèn)真」，往貶義說就是 「欠缺溝通」「缺少宣傳」。

一旦后勤吹起宣傳的號角，必然能擔(dān)起院區(qū)發(fā)展「最強(qiáng)輔助」的重任。比如，為了推動(dòng)安全生產(chǎn)工作對安全知識(shí)進(jìn)行科普、對用電安全進(jìn)行專項(xiàng)管理等——這是做實(shí)事；借助科普后組織安全知識(shí)競賽、管理后進(jìn)行用電安全小紅旗評選等活動(dòng)實(shí)現(xiàn)效果強(qiáng)化——這是做宣傳。宣傳是實(shí)事落地后的最后100米，也將成為事半功倍的新思路。

細(xì)節(jié)管理

讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

于細(xì)節(jié)處體現(xiàn)人文關(guān)懷，是大部分物業(yè)在不斷嘗試的。但是這家物業(yè)公司不僅于此，它將有成效的細(xì)節(jié)改善寫進(jìn)白皮書進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化推廣。比如，夜間巡邏配備軟鞋墊，以減少噪音利于業(yè)主安眠；設(shè)置寵物便紙取用箱，體現(xiàn)對寵物友好和對環(huán)保的重視等。

各科室制定內(nèi)部SOP是標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式，通過SOP對某一程序中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化，能節(jié)約更多的時(shí)間和資源。

更優(yōu)的醫(yī)院后勤管理目標(biāo)，是進(jìn)行跨部門事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化。比如，制定暴雨應(yīng)急SOP，以某次暴雨過后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為契機(jī)，串聯(lián)全流程節(jié)點(diǎn)，梳理通報(bào)機(jī)制、溝通口徑、匯報(bào)渠道等，匯總重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)、重點(diǎn)溝通部門等，以形成書面形式的暴雨應(yīng)急預(yù)案，為后續(xù)應(yīng)對其他自然災(zāi)害或極端天氣提供參考。

在生活中體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，總會(huì)不自覺地思考是否有借鑒或者復(fù)刻到工作中的可能性，這大概就是身為「服務(wù)者」的敏銳嗅覺、身為「后勤人」的思想覺悟。歡迎大家留言評論，提提對醫(yī)院后勤管理的印象。

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作者 | 楊韻

監(jiān)制 | 章北海