車圈媒體10余年，體驗過行業內無數場車間體驗活動，有知識講座類的，有技能PK的，有親子研學的，品牌和其中體驗感也各有不一，大體都是專業領域內的講解，并不能做到真正意義上深入淺出地普及。

就在上周接到一場特殊的邀請，主題是密室逃脫，聽起來跟汽車圈很難搭邊，好奇在4S店的密室逃脫和車間體驗活動有什么關系。

10月12日下午的媒體場，大家都早早到了。可能是想要提前好好研究一下劇本的原因，畢竟這可是為數不多的車間劇本殺。

我們說過太多售后對品牌方營銷的重要性，其中包括售后服務、技術水準、硬件實力、服務流程等，這些也是客戶選擇這個品牌的底氣，但真實情況是大多數客戶只能在官方資料上看到這些數據，或者以往少有的活動體驗，并不能讓大多數客戶真正搞懂，這場活動的意義所在。

那這次的沉浸式體驗，以劇本殺形式也就是推陳出新了。

奔馳標準，不止于車
作為汽車和汽車服務的發明者，梅賽德斯-奔馳的標準不僅貫穿豪華多元的產品陣容，也貫穿專業可靠的客戶服務和客戶的用車全旅程。

梅賽德斯-奔馳精準洞察并擊破客戶在日常用車和養護車輛中的痛點，以標準化的服務流程、標準化的硬件設備和工具以及標準化的人才培養為三大抓手，在用車全周期中為客戶創造專業可靠的用車體驗，以奔馳標準樹立兼備產品實力和服務實力的豪華出行體驗行業標桿，讓600萬中國奔馳車主隨時隨地，放心奔馳。

為了讓奔馳標準更加可觸可感，梅賽德斯-奔馳面向全國奔馳客戶特別策劃了“車間大偵探”體驗活動，客戶可通過密室逃脫的游戲形式，全景深度打卡不同車間，沉浸式體驗梅賽德斯-奔馳客戶服務如何以標準樹標桿，在細節中守護每一個奔馳時刻。

體驗活動首發登陸北京、上海、廣州、成都四地，后續將逐步覆蓋全國授權經銷商服務網點，與經銷商伙伴攜手，讓更多客戶近距離多方位體驗奔馳標準客戶服務。

標準化服務流程：縱然天南海北，服務體驗始終如一
梅賽德斯-奔馳依托完善的經銷商服務網絡，嚴格踐行7大環節，至高900多項流程的標準化服務流程，打造像素級的奔馳標準。

依托全球統一的技術操作規范與全球技術智囊團的鼎力協助，梅賽德斯-奔馳以專業可靠的奔馳標準、熱忱真摯的服務理念，打造天南海北始終如一的服務體驗。從客戶旅程出發，奔馳標準下打造的標準化服務流程亮點如下：

1.事事有回應，珍視客戶的時間價值：車輛保養提供實時提醒，客戶可通過線上線下隨心預約，專人上門取送車服務覆蓋全國542家授權經銷商服務網點；保養維修期間，車主可通過星徽透明車間實時掌握維修保養進度；

2.樁樁有交代，預檢打開車輛狀況的上帝視角：所有進廠車輛實施100%專業預檢。通過高達38項預檢工序，全面掃描車輛狀況，精準鎖定潛在問題，并以此為基礎提供更加全面到位的服務建議；

3.步步有保障，技術操作規范覆蓋維修保養全場景：無論是基礎保養還是復雜維修，從工具擺放到疑難雜癥診斷，每一項操作均有精準到位的規范指導。

4.處處有條理，看不見的地方依然精益求精：維修保養過程中工具、配件嚴格分區放置，避免車內油污串味，保證車輛交付時從里到外都潔凈如新。

維修保養結束后，依據車主使用習慣，恢復車輛原有的座椅、空調、后視鏡等記憶配置，還車主心中“最熟悉的新車”；

5.時時有體驗，維修保養的等待時光也可以很精彩：梅賽德斯-奔馳經銷商的客休區不僅有看書觀影的休閑空間、童心十足的萌寶樂園等，還有冷熱茶點隨時供應，以供客戶享用。

此外，限時新車嘗鮮試駕體驗、車主講堂知識講解等活動不定期上線，讓等待時間更加豐富有趣；

6.清清爽爽消費，明明白白花錢：服務明細清晰明了，服務項目先明示，后消費，絕不捆綁銷售、絕無強制消費。

配件渠道清晰公示，各類原廠配件可供車主隨心選擇，承諾絕不使用假件、絕不以次充好；

7.行百里者半九十，多重終檢很關鍵：交付前，所有交付車輛須歷經20多項終檢檢測，接受至少3輪專業終檢復核，以多重終檢，嚴格確保交付品質；

8.定期回訪，聆聽客戶心聲：車輛交付96小時內，車主管家上線進行車主回訪，全面了解車主真實反饋與建議，并以此為基礎針對性地持續優化服務體驗。

標準化人才培養：以客為先，專業熱忱的服務團隊保駕護航
梅賽德斯-奔馳為全國28,000多名一線客戶服務人員構建了完善的全鏈條人才培養及發展體系。

通過設立嚴苛的準入標準、“一崗一策”的專職培訓及認證體系、“以賽代練”的競技平臺，打造了一支以客為先、誠信為本、專業熱忱的服務團隊，以高素質、高水平為客戶創造超越期待的服務體驗。

我們常說現在的消費已經到了4.0時代，定制消費隨著“80后”“90后”甚至“00后”成為主要消費群體，互聯網時代個體開始崛起，用戶需求變得多元，呈現出長尾趨勢，消費升級促使更多的消費者開始追求商品的附加值。“求真”也成為消費者真正在意的核心訴求。

簡單說來品牌和產品本身并不能滿足所有消費者的心理訴求，售后的服務與品質成為越來越多客戶關注的方向。

買車是個簡單的選擇，買車之后的維修、保養、服務、體驗才是未來幾年甚至更長時間的長久體驗。

這也是各大汽車廠商值得深度思考的問題，即使是作為百年品牌的奔馳，在這個競爭白熱化的時代。