車圈媒體10余年，體驗(yàn)過(guò)行業(yè)內(nèi)無(wú)數(shù)場(chǎng)車間體驗(yàn)活動(dòng)，有知識(shí)講座類的，有技能PK的，有親子研學(xué)的，品牌和其中體驗(yàn)感也各有不一，大體都是專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的講解，并不能做到真正意義上深入淺出地普及。

就在上周接到一場(chǎng)特殊的邀請(qǐng)，主題是密室逃脫，聽(tīng)起來(lái)跟汽車圈很難搭邊，好奇在4S店的密室逃脫和車間體驗(yàn)活動(dòng)有什么關(guān)系。

10月12日下午的媒體場(chǎng)，大家都早早到了。可能是想要提前好好研究一下劇本的原因，畢竟這可是為數(shù)不多的車間劇本殺。

我們說(shuō)過(guò)太多售后對(duì)品牌方營(yíng)銷的重要性，其中包括售后服務(wù)、技術(shù)水準(zhǔn)、硬件實(shí)力、服務(wù)流程等，這些也是客戶選擇這個(gè)品牌的底氣，但真實(shí)情況是大多數(shù)客戶只能在官方資料上看到這些數(shù)據(jù)，或者以往少有的活動(dòng)體驗(yàn)，并不能讓大多數(shù)客戶真正搞懂，這場(chǎng)活動(dòng)的意義所在。

那這次的沉浸式體驗(yàn)，以劇本殺形式也就是推陳出新了。

奔馳標(biāo)準(zhǔn)，不止于車
作為汽車和汽車服務(wù)的發(fā)明者，梅賽德斯-奔馳的標(biāo)準(zhǔn)不僅貫穿豪華多元的產(chǎn)品陣容，也貫穿專業(yè)可靠的客戶服務(wù)和客戶的用車全旅程。

梅賽德斯-奔馳精準(zhǔn)洞察并擊破客戶在日常用車和養(yǎng)護(hù)車輛中的痛點(diǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)化的硬件設(shè)備和工具以及標(biāo)準(zhǔn)化的人才培養(yǎng)為三大抓手，在用車全周期中為客戶創(chuàng)造專業(yè)可靠的用車體驗(yàn)，以奔馳標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)立兼?zhèn)洚a(chǎn)品實(shí)力和服務(wù)實(shí)力的豪華出行體驗(yàn)行業(yè)標(biāo)桿，讓600萬(wàn)中國(guó)奔馳車主隨時(shí)隨地，放心奔馳。

為了讓奔馳標(biāo)準(zhǔn)更加可觸可感，梅賽德斯-奔馳面向全國(guó)奔馳客戶特別策劃了“車間大偵探”體驗(yàn)活動(dòng)，客戶可通過(guò)密室逃脫的游戲形式，全景深度打卡不同車間，沉浸式體驗(yàn)梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)如何以標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)標(biāo)桿，在細(xì)節(jié)中守護(hù)每一個(gè)奔馳時(shí)刻。

體驗(yàn)活動(dòng)首發(fā)登陸北京、上海、廣州、成都四地，后續(xù)將逐步覆蓋全國(guó)授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，與經(jīng)銷商伙伴攜手，讓更多客戶近距離多方位體驗(yàn)奔馳標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：縱然天南海北，服務(wù)體驗(yàn)始終如一
梅賽德斯-奔馳依托完善的經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)格踐行7大環(huán)節(jié)，至高900多項(xiàng)流程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，打造像素級(jí)的奔馳標(biāo)準(zhǔn)。

依托全球統(tǒng)一的技術(shù)操作規(guī)范與全球技術(shù)智囊團(tuán)的鼎力協(xié)助，梅賽德斯-奔馳以專業(yè)可靠的奔馳標(biāo)準(zhǔn)、熱忱真摯的服務(wù)理念，打造天南海北始終如一的服務(wù)體驗(yàn)。從客戶旅程出發(fā)，奔馳標(biāo)準(zhǔn)下打造的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程亮點(diǎn)如下：

1.事事有回應(yīng)，珍視客戶的時(shí)間價(jià)值：車輛保養(yǎng)提供實(shí)時(shí)提醒，客戶可通過(guò)線上線下隨心預(yù)約，專人上門取送車服務(wù)覆蓋全國(guó)542家授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；保養(yǎng)維修期間，車主可通過(guò)星徽透明車間實(shí)時(shí)掌握維修保養(yǎng)進(jìn)度；

2.樁樁有交代，預(yù)檢打開(kāi)車輛狀況的上帝視角：所有進(jìn)廠車輛實(shí)施100%專業(yè)預(yù)檢。通過(guò)高達(dá)38項(xiàng)預(yù)檢工序，全面掃描車輛狀況，精準(zhǔn)鎖定潛在問(wèn)題，并以此為基礎(chǔ)提供更加全面到位的服務(wù)建議；

3.步步有保障，技術(shù)操作規(guī)范覆蓋維修保養(yǎng)全場(chǎng)景：無(wú)論是基礎(chǔ)保養(yǎng)還是復(fù)雜維修，從工具擺放到疑難雜癥診斷，每一項(xiàng)操作均有精準(zhǔn)到位的規(guī)范指導(dǎo)。

4.處處有條理，看不見(jiàn)的地方依然精益求精：維修保養(yǎng)過(guò)程中工具、配件嚴(yán)格分區(qū)放置，避免車內(nèi)油污串味，保證車輛交付時(shí)從里到外都潔凈如新。

維修保養(yǎng)結(jié)束后，依據(jù)車主使用習(xí)慣，恢復(fù)車輛原有的座椅、空調(diào)、后視鏡等記憶配置，還車主心中“最熟悉的新車”；

5.時(shí)時(shí)有體驗(yàn)，維修保養(yǎng)的等待時(shí)光也可以很精彩：梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商的客休區(qū)不僅有看書(shū)觀影的休閑空間、童心十足的萌寶樂(lè)園等，還有冷熱茶點(diǎn)隨時(shí)供應(yīng)，以供客戶享用。

此外，限時(shí)新車嘗鮮試駕體驗(yàn)、車主講堂知識(shí)講解等活動(dòng)不定期上線，讓等待時(shí)間更加豐富有趣；

6.清清爽爽消費(fèi)，明明白白花錢：服務(wù)明細(xì)清晰明了，服務(wù)項(xiàng)目先明示，后消費(fèi)，絕不捆綁銷售、絕無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)。

配件渠道清晰公示，各類原廠配件可供車主隨心選擇，承諾絕不使用假件、絕不以次充好；

7.行百里者半九十，多重終檢很關(guān)鍵：交付前，所有交付車輛須歷經(jīng)20多項(xiàng)終檢檢測(cè)，接受至少3輪專業(yè)終檢復(fù)核，以多重終檢，嚴(yán)格確保交付品質(zhì)；

8.定期回訪，聆聽(tīng)客戶心聲：車輛交付96小時(shí)內(nèi)，車主管家上線進(jìn)行車主回訪，全面了解車主真實(shí)反饋與建議，并以此為基礎(chǔ)針對(duì)性地持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)：以客為先，專業(yè)熱忱的服務(wù)團(tuán)隊(duì)保駕護(hù)航
梅賽德斯-奔馳為全國(guó)28,000多名一線客戶服務(wù)人員構(gòu)建了完善的全鏈條人才培養(yǎng)及發(fā)展體系。

通過(guò)設(shè)立嚴(yán)苛的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、“一崗一策”的專職培訓(xùn)及認(rèn)證體系、“以賽代練”的競(jìng)技平臺(tái)，打造了一支以客為先、誠(chéng)信為本、專業(yè)熱忱的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以高素質(zhì)、高水平為客戶創(chuàng)造超越期待的服務(wù)體驗(yàn)。

我們常說(shuō)現(xiàn)在的消費(fèi)已經(jīng)到了4.0時(shí)代，定制消費(fèi)隨著“80后”“90后”甚至“00后”成為主要消費(fèi)群體，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代個(gè)體開(kāi)始崛起，用戶需求變得多元，呈現(xiàn)出長(zhǎng)尾趨勢(shì)，消費(fèi)升級(jí)促使更多的消費(fèi)者開(kāi)始追求商品的附加值?！扒笳妗币渤蔀橄M(fèi)者真正在意的核心訴求。

簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)品牌和產(chǎn)品本身并不能滿足所有消費(fèi)者的心理訴求，售后的服務(wù)與品質(zhì)成為越來(lái)越多客戶關(guān)注的方向。

買車是個(gè)簡(jiǎn)單的選擇，買車之后的維修、保養(yǎng)、服務(wù)、體驗(yàn)才是未來(lái)幾年甚至更長(zhǎng)時(shí)間的長(zhǎng)久體驗(yàn)。

這也是各大汽車廠商值得深度思考的問(wèn)題，即使是作為百年品牌的奔馳，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的時(shí)代。