“雖然目前只能覆蓋基礎保障，但可以預見，隨著服務能力提升，貝殼服務承諾將不斷升級，給用戶更安全的交易體驗。

文 | 房互君

圖 | 受訪者供圖

11月14日，貝殼對外發布了平臺級服務承諾。核心包括兩項內容：

1、全國上線三項承諾，分別是“真實房源、假一賠百元”、“交易不成，傭金無理由退”、“物業欠費、損失先行墊付”；部分城市上線“標準都做到，房款平臺保”、“漏水披露、損失補償”、“免電話營銷，擾一賠百元”承諾。

2、貝殼平臺設立1億元賠付保障資金，實現“先C后B”兜底賠付機制。

內容讀起來有點生澀，先解讀一下。

當前我們看到很多經紀公司或者平臺都推出了服務承諾，這次貝殼發布的是平臺級服務承諾，平臺級，指的是：所有貝殼的消費者，無論在貝殼旗下哪家經紀品牌都可以享受到面向全國的三項服務承諾；此外，在鄭州、南京、深圳、西安等城市的用戶，貝殼的服務承諾除上述三項之外，還有更多。

·貝殼平臺級服務承諾內容

根據貝殼的承諾，出了問題怎么賠呢？消費者直接找貝殼，貝殼先賠付消費者，再根據責權情況進行體系內部處理。

也就是說，只要你在貝殼上接受了服務，不管是鏈家這樣的大品牌，還是地方的小品牌，只要出現賠付承諾內容中的風險，平臺方貝殼都進行托底賠付。

從承諾內容來看，房源保真、無理由退傭這些服務承諾，曾經是鏈家、21世紀不動產等這些頗具實力的大型經紀品牌推出的行業“高配”。

貝殼平臺讓消費者享受到部分城市乃至全國的無差別化服務承諾，相當于將此前行業的“高配”變成了貝殼“標配”，對用戶來說，無疑實現了服務的又一個升級。

對于貝殼來說，這更具有標志性意義，貝殼平臺已經全面進入了“賠付承諾”時代。

但是，貝殼敢于承諾平臺賠付的底氣在哪里？敢賠付的背后，是對賠付資金實力的自信，還是對旗下經紀品牌整體服務能力的認可？貝殼連接的中小型經紀品牌，是否能跟上貝殼的整體節奏，會不會在賠付承諾的壓力下被洗牌？

承諾升級，從品牌級到平臺級

我們知道，貝殼合作的經紀品牌數量眾多，既包括鏈家、德佑這樣有著二十多年發展歷程的直營品牌，還包括很多地方級的新品牌。這些經驗不同、規模不同的經紀品牌，自然服務能力會有差距，無法實現在同一水平線上。

作為服務水準最高的老品牌，鏈家早在多年前就推出了“安心服務承諾”，包括交易不成退費、不吃差價、房源假一賠百、物業欠費先行墊付等等，為行業樹立了高標準和標桿。

但是，鏈家不是想學就能學。

比如，北京鏈家早在2015年就推出了“房屋漏水 保固補償”承諾，核心在于鏈家經紀人對小區房源的了解，以及對“簽前房屋漏水檢查”的專業能力，才有勇氣進行承諾補償兜底。可以想象，如果沒有足夠的經驗和專業能力的經紀公司盲目學習，會是什么結果。

·鏈家服務承諾已經升級迭代多次

房產交易資金量大，經紀品牌沒有服務能力和經濟實力作為基礎支撐，無法向消費者做到賠付和墊費承諾，否則，承諾越多、賠付越多、虧損也就越多。

甚至，即便是同樣的經紀品牌，因為不同城市的發展水準不一，能否做到賠付和墊費承諾，也不盡相同。

因此，在過去一段時間內，貝殼體系內，不同品牌、不同城市“各自為戰”，各自根據自身的情況，向市場上推出了不同的服務承諾標準，高標準如鏈家，服務承諾幾乎能覆蓋到房產交易的所有環節和風險，大部分品牌能覆蓋基礎標準，而也有少數品牌，在發展初期能承諾的項目為0。

作為非行業標配，平臺方貝殼顯然無法在平臺成立之初就強制性要求所有經紀品牌都達到一定標準。而在貝殼競優機制下，具備優質服務能力和服務承諾的品牌，顯然更能獲得消費者的好感，從而帶動更多的品牌通過提升能力，推出適合自身能力標準的服務承諾。

從2018年開始，貝殼平臺上累計服務承諾共有37項，累計保障了交易客戶達到了600多萬，服務承諾履約金額達到了39億。

但是，房地產交易很多時候需要多個品牌的經紀人協作完成，不同的服務承諾標準，讓跨品牌賠付有了障礙。比如，一位買家因交易不成需要退中介費，但是，買家經紀公司和房源經紀公司并不是同一個品牌，買家經紀公司有賠付承諾，而房源維護經紀公司沒有執行“交易不成傭金全退”標準，問題和糾紛隨之產生。

一個用戶在交易過程中可能接觸3—4個經紀人，很可能這些經紀人不屬于同一經紀品牌。品牌之間的標準差異，不僅會造成用戶的體驗感差異，并且，在實際的賠付過程中，提供更高賠付標準的品牌反而會被低標準的品牌“薅羊毛”，不利于平臺的競優機制。

因此，貝殼平臺在一定標準之下提供統一的服務承諾是必然趨勢。

承諾升級背后的能力升級

作為有著4萬多家合作門店的房產交易平臺，統一執行行業“高配”的“承諾標準”顯然無法在短期內實現。較為現實的做法是，取當下貝殼旗下所有經紀品牌的服務能力最大公約數作為及格線標準。

因此，這次貝殼推出平臺級承諾，是一個標志性的開端。

從承諾內容上看，納入到全國范圍的承諾內容有3項，部分城市級別的內容有3項，這已經表明，貝殼開始為全部加盟品牌的所有城市設立“標準配置”，以保證在全平臺和全國范圍內，消費者能享受到更為放心的房產交易服務。

貝殼經紀事業線貝殼城市首席運營官李峰巖表示，要給用戶做賠付承諾，必須首先得是真賠付，出現問題不扯皮，有理也要讓三分；其次，要賠得起，不能讓消費者覺得是在瞎承諾。

·貝殼經紀事業線貝殼城市首席運營官李峰巖

作為這次貝殼平臺級服務承諾的資金配套，貝殼平臺先行設立1億元賠付保障資金，一旦發生承諾內的風險，消費者提出客訴之后，保障資金先行墊付。

然而，即便是對于消費者來說，風險賠償并不是目的，盡管有賠償作為后盾和托底，沒有哪個購房人希望交易中出現問題。而對于平臺來說，保障金的設立，也是為了讓客戶能有安全感，并不是為了將保障資金全額花出去。

和品牌主的自行承諾和自行賠付不同，作為平臺級的承諾，貝殼施行“先C后B”的賠付機制。如果風險發生，貝殼接到客訴后，先行墊付賠償，如果是經紀品牌已經在承諾標準中盡到了平臺規定的義務，這筆賠付的費用由貝殼出；如果經紀品牌和經紀人沒有達到平臺標準和義務，會在核實平臺與品牌方的責任歸屬之后，雙方共同分擔賠付費用。

因此，最大限度的保障風險不要發生，用承諾來倒逼內部標準和能力升級，是平臺做出承諾的核心目的。一方面，需要平臺不斷完善風險因子的把控和標準制定，另一方面，入駐的經紀品牌不斷提升一線的服務能力，在最源頭降低風險概率。

以“漏水披露，損失賠付”為例。從合約上看，房屋漏水和經紀公司沒有直接關系，但貝殼通過調研發現，漏水問題在房產交易中客訴占比高達10%、且容易被買賣雙方簽約前忽略，一旦出現漏水事故，客戶損失金額可高達數十甚至上百萬元，且糾紛容易扯皮難解決。

2023年三季度，貝殼方面通過對過往發生的漏水客訴問題進行研究，構建了“漏水信息檢查及披露”服務標準體系，經紀人在簽約前對照這個標準體系進行檢查，可以杜絕70%漏水糾紛的產生。

之后，“漏水披露，損失賠付”在青島率先做能力試點，驗證了“漏水信息檢查及披露”服務標準體系及工具的有效落地性，顯著降低了漏水糾紛率。此項服務承諾將在青島、武漢、成都、重慶、南京和深圳等城市推行。

“我們是有數據的，服務承諾背后的配套能力建成后，實際發生的賠付沒那么多。”李峰巖說，推出哪些賠付承諾并不是一拍腦門的想法，而是通過不斷積累的客戶，貝殼平臺針對問題進行分析和排序，進行有針對性的解決，逐步加強比較頻發的風險解決方案。

“雖然賠付承諾越來越多，但實際發生的風險概率應該是越來越少。”李峰巖說。

行業標準再提升

向用戶承諾，出問題時進行實打實的資金賠付，看似是一個很“燒錢”的舉動，但是實際上，真正“燒錢”的不在于賠付，而在于對風險控制的投入。

自從貝殼成立以來，在交易風險的防控上，無論是人力還是物力，都花費不菲。

貝殼成立之初就在行業首創設立品質線，由集團副總裁、首席品質官葛靜帶領團隊，專注于平臺的品質建設，從投訴和風險中尋找解決方案，解決消費者痛點、構建正循環。

·貝殼首席品質官葛靜

在貝殼內部，品質線被授予了足夠高的權限，一旦發生了比較典型的問題，品質線可以調動多部門找出解決方案。在他們最新的一個資金安全的保障項目中，上百人的產研團隊，以及累計數百位運營和支持人員參與到其中。

目前在貝殼多個城市大力推廣的簽約中心，同樣是以提升消費者便利性和安全性而設立的。在簽約中心，有專業的簽約經理把關，讓簽約、資金監管等多個環節實現不僅實現專業人員把控，還實現通過技術手段留痕，防止風險和糾紛的產生。

·貝殼簽約中心圖

因此，貝殼發布平臺級服務承諾，是經過數年持續投入，為用戶不斷加厚交易安全墊之后的自然結果。

同時，這也意味著，貝殼已經進入進入了“承諾”時代。

顯然，在中國房產交易的整體現狀下，貝殼的平臺級服務承諾能夠覆蓋的仍然是“真房源”“不電話騷擾用戶”等基礎保障。

但這是一個不斷升級打怪的過程，就像在十年前，用戶在電商購物時還只能被電商平臺承諾“假貨包賠”，現在，已經可以安然享受“七天無理由退貨”了。

因此，可以預見，隨著行業整體水準以及服務能力不斷提升，貝殼的服務承諾體系也將不斷升級，給用戶更安全、放心的房產交易體驗。 （正文完）

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法律支持：北京中治律師事務所合伙人 劉檢玲

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