“雖然目前只能覆蓋基礎(chǔ)保障，但可以預(yù)見，隨著服務(wù)能力提升，貝殼服務(wù)承諾將不斷升級，給用戶更安全的交易體驗。

文 | 房互君

圖 | 受訪者供圖

11月14日，貝殼對外發(fā)布了平臺級服務(wù)承諾。核心包括兩項內(nèi)容：

1、全國上線三項承諾，分別是“真實房源、假一賠百元”、“交易不成，傭金無理由退”、“物業(yè)欠費、損失先行墊付”；部分城市上線“標準都做到，房款平臺保”、“漏水披露、損失補償”、“免電話營銷，擾一賠百元”承諾。

2、貝殼平臺設(shè)立1億元賠付保障資金，實現(xiàn)“先C后B”兜底賠付機制。

內(nèi)容讀起來有點生澀，先解讀一下。

當(dāng)前我們看到很多經(jīng)紀公司或者平臺都推出了服務(wù)承諾，這次貝殼發(fā)布的是平臺級服務(wù)承諾，平臺級，指的是：所有貝殼的消費者，無論在貝殼旗下哪家經(jīng)紀品牌都可以享受到面向全國的三項服務(wù)承諾；此外，在鄭州、南京、深圳、西安等城市的用戶，貝殼的服務(wù)承諾除上述三項之外，還有更多。

·貝殼平臺級服務(wù)承諾內(nèi)容

根據(jù)貝殼的承諾，出了問題怎么賠呢？消費者直接找貝殼，貝殼先賠付消費者，再根據(jù)責(zé)權(quán)情況進行體系內(nèi)部處理。

也就是說，只要你在貝殼上接受了服務(wù)，不管是鏈家這樣的大品牌，還是地方的小品牌，只要出現(xiàn)賠付承諾內(nèi)容中的風(fēng)險，平臺方貝殼都進行托底賠付。

從承諾內(nèi)容來看，房源保真、無理由退傭這些服務(wù)承諾，曾經(jīng)是鏈家、21世紀不動產(chǎn)等這些頗具實力的大型經(jīng)紀品牌推出的行業(yè)“高配”。

貝殼平臺讓消費者享受到部分城市乃至全國的無差別化服務(wù)承諾，相當(dāng)于將此前行業(yè)的“高配”變成了貝殼“標配”，對用戶來說，無疑實現(xiàn)了服務(wù)的又一個升級。

對于貝殼來說，這更具有標志性意義，貝殼平臺已經(jīng)全面進入了“賠付承諾”時代。

但是，貝殼敢于承諾平臺賠付的底氣在哪里？敢賠付的背后，是對賠付資金實力的自信，還是對旗下經(jīng)紀品牌整體服務(wù)能力的認可？貝殼連接的中小型經(jīng)紀品牌，是否能跟上貝殼的整體節(jié)奏，會不會在賠付承諾的壓力下被洗牌？

承諾升級，從品牌級到平臺級

我們知道，貝殼合作的經(jīng)紀品牌數(shù)量眾多，既包括鏈家、德佑這樣有著二十多年發(fā)展歷程的直營品牌，還包括很多地方級的新品牌。這些經(jīng)驗不同、規(guī)模不同的經(jīng)紀品牌，自然服務(wù)能力會有差距，無法實現(xiàn)在同一水平線上。

作為服務(wù)水準最高的老品牌，鏈家早在多年前就推出了“安心服務(wù)承諾”，包括交易不成退費、不吃差價、房源假一賠百、物業(yè)欠費先行墊付等等，為行業(yè)樹立了高標準和標桿。

但是，鏈家不是想學(xué)就能學(xué)。

比如，北京鏈家早在2015年就推出了“房屋漏水 保固補償”承諾，核心在于鏈家經(jīng)紀人對小區(qū)房源的了解，以及對“簽前房屋漏水檢查”的專業(yè)能力，才有勇氣進行承諾補償兜底。可以想象，如果沒有足夠的經(jīng)驗和專業(yè)能力的經(jīng)紀公司盲目學(xué)習(xí)，會是什么結(jié)果。

·鏈家服務(wù)承諾已經(jīng)升級迭代多次

房產(chǎn)交易資金量大，經(jīng)紀品牌沒有服務(wù)能力和經(jīng)濟實力作為基礎(chǔ)支撐，無法向消費者做到賠付和墊費承諾，否則，承諾越多、賠付越多、虧損也就越多。

甚至，即便是同樣的經(jīng)紀品牌，因為不同城市的發(fā)展水準不一，能否做到賠付和墊費承諾，也不盡相同。

因此，在過去一段時間內(nèi)，貝殼體系內(nèi)，不同品牌、不同城市“各自為戰(zhàn)”，各自根據(jù)自身的情況，向市場上推出了不同的服務(wù)承諾標準，高標準如鏈家，服務(wù)承諾幾乎能覆蓋到房產(chǎn)交易的所有環(huán)節(jié)和風(fēng)險，大部分品牌能覆蓋基礎(chǔ)標準，而也有少數(shù)品牌，在發(fā)展初期能承諾的項目為0。

作為非行業(yè)標配，平臺方貝殼顯然無法在平臺成立之初就強制性要求所有經(jīng)紀品牌都達到一定標準。而在貝殼競優(yōu)機制下，具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和服務(wù)承諾的品牌，顯然更能獲得消費者的好感，從而帶動更多的品牌通過提升能力，推出適合自身能力標準的服務(wù)承諾。

從2018年開始，貝殼平臺上累計服務(wù)承諾共有37項，累計保障了交易客戶達到了600多萬，服務(wù)承諾履約金額達到了39億。

但是，房地產(chǎn)交易很多時候需要多個品牌的經(jīng)紀人協(xié)作完成，不同的服務(wù)承諾標準，讓跨品牌賠付有了障礙。比如，一位買家因交易不成需要退中介費，但是，買家經(jīng)紀公司和房源經(jīng)紀公司并不是同一個品牌，買家經(jīng)紀公司有賠付承諾，而房源維護經(jīng)紀公司沒有執(zhí)行“交易不成傭金全退”標準，問題和糾紛隨之產(chǎn)生。

一個用戶在交易過程中可能接觸3—4個經(jīng)紀人，很可能這些經(jīng)紀人不屬于同一經(jīng)紀品牌。品牌之間的標準差異，不僅會造成用戶的體驗感差異，并且，在實際的賠付過程中，提供更高賠付標準的品牌反而會被低標準的品牌“薅羊毛”，不利于平臺的競優(yōu)機制。

因此，貝殼平臺在一定標準之下提供統(tǒng)一的服務(wù)承諾是必然趨勢。

承諾升級背后的能力升級

作為有著4萬多家合作門店的房產(chǎn)交易平臺，統(tǒng)一執(zhí)行行業(yè)“高配”的“承諾標準”顯然無法在短期內(nèi)實現(xiàn)。較為現(xiàn)實的做法是，取當(dāng)下貝殼旗下所有經(jīng)紀品牌的服務(wù)能力最大公約數(shù)作為及格線標準。

因此，這次貝殼推出平臺級承諾，是一個標志性的開端。

從承諾內(nèi)容上看，納入到全國范圍的承諾內(nèi)容有3項，部分城市級別的內(nèi)容有3項，這已經(jīng)表明，貝殼開始為全部加盟品牌的所有城市設(shè)立“標準配置”，以保證在全平臺和全國范圍內(nèi)，消費者能享受到更為放心的房產(chǎn)交易服務(wù)。

貝殼經(jīng)紀事業(yè)線貝殼城市首席運營官李峰巖表示，要給用戶做賠付承諾，必須首先得是真賠付，出現(xiàn)問題不扯皮，有理也要讓三分；其次，要賠得起，不能讓消費者覺得是在瞎承諾。

·貝殼經(jīng)紀事業(yè)線貝殼城市首席運營官李峰巖

作為這次貝殼平臺級服務(wù)承諾的資金配套，貝殼平臺先行設(shè)立1億元賠付保障資金，一旦發(fā)生承諾內(nèi)的風(fēng)險，消費者提出客訴之后，保障資金先行墊付。

然而，即便是對于消費者來說，風(fēng)險賠償并不是目的，盡管有賠償作為后盾和托底，沒有哪個購房人希望交易中出現(xiàn)問題。而對于平臺來說，保障金的設(shè)立，也是為了讓客戶能有安全感，并不是為了將保障資金全額花出去。

和品牌主的自行承諾和自行賠付不同，作為平臺級的承諾，貝殼施行“先C后B”的賠付機制。如果風(fēng)險發(fā)生，貝殼接到客訴后，先行墊付賠償，如果是經(jīng)紀品牌已經(jīng)在承諾標準中盡到了平臺規(guī)定的義務(wù)，這筆賠付的費用由貝殼出；如果經(jīng)紀品牌和經(jīng)紀人沒有達到平臺標準和義務(wù)，會在核實平臺與品牌方的責(zé)任歸屬之后，雙方共同分擔(dān)賠付費用。

因此，最大限度的保障風(fēng)險不要發(fā)生，用承諾來倒逼內(nèi)部標準和能力升級，是平臺做出承諾的核心目的。一方面，需要平臺不斷完善風(fēng)險因子的把控和標準制定，另一方面，入駐的經(jīng)紀品牌不斷提升一線的服務(wù)能力，在最源頭降低風(fēng)險概率。

以“漏水披露，損失賠付”為例。從合約上看，房屋漏水和經(jīng)紀公司沒有直接關(guān)系，但貝殼通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，漏水問題在房產(chǎn)交易中客訴占比高達10%、且容易被買賣雙方簽約前忽略，一旦出現(xiàn)漏水事故，客戶損失金額可高達數(shù)十甚至上百萬元，且糾紛容易扯皮難解決。

2023年三季度，貝殼方面通過對過往發(fā)生的漏水客訴問題進行研究，構(gòu)建了“漏水信息檢查及披露”服務(wù)標準體系，經(jīng)紀人在簽約前對照這個標準體系進行檢查，可以杜絕70%漏水糾紛的產(chǎn)生。

之后，“漏水披露，損失賠付”在青島率先做能力試點，驗證了“漏水信息檢查及披露”服務(wù)標準體系及工具的有效落地性，顯著降低了漏水糾紛率。此項服務(wù)承諾將在青島、武漢、成都、重慶、南京和深圳等城市推行。

“我們是有數(shù)據(jù)的，服務(wù)承諾背后的配套能力建成后，實際發(fā)生的賠付沒那么多。”李峰巖說，推出哪些賠付承諾并不是一拍腦門的想法，而是通過不斷積累的客戶，貝殼平臺針對問題進行分析和排序，進行有針對性的解決，逐步加強比較頻發(fā)的風(fēng)險解決方案。

“雖然賠付承諾越來越多，但實際發(fā)生的風(fēng)險概率應(yīng)該是越來越少。”李峰巖說。

行業(yè)標準再提升

向用戶承諾，出問題時進行實打?qū)嵉馁Y金賠付，看似是一個很“燒錢”的舉動，但是實際上，真正“燒錢”的不在于賠付，而在于對風(fēng)險控制的投入。

自從貝殼成立以來，在交易風(fēng)險的防控上，無論是人力還是物力，都花費不菲。

貝殼成立之初就在行業(yè)首創(chuàng)設(shè)立品質(zhì)線，由集團副總裁、首席品質(zhì)官葛靜帶領(lǐng)團隊，專注于平臺的品質(zhì)建設(shè)，從投訴和風(fēng)險中尋找解決方案，解決消費者痛點、構(gòu)建正循環(huán)。

·貝殼首席品質(zhì)官葛靜

在貝殼內(nèi)部，品質(zhì)線被授予了足夠高的權(quán)限，一旦發(fā)生了比較典型的問題，品質(zhì)線可以調(diào)動多部門找出解決方案。在他們最新的一個資金安全的保障項目中，上百人的產(chǎn)研團隊，以及累計數(shù)百位運營和支持人員參與到其中。

目前在貝殼多個城市大力推廣的簽約中心，同樣是以提升消費者便利性和安全性而設(shè)立的。在簽約中心，有專業(yè)的簽約經(jīng)理把關(guān)，讓簽約、資金監(jiān)管等多個環(huán)節(jié)實現(xiàn)不僅實現(xiàn)專業(yè)人員把控，還實現(xiàn)通過技術(shù)手段留痕，防止風(fēng)險和糾紛的產(chǎn)生。

·貝殼簽約中心圖

因此，貝殼發(fā)布平臺級服務(wù)承諾，是經(jīng)過數(shù)年持續(xù)投入，為用戶不斷加厚交易安全墊之后的自然結(jié)果。

同時，這也意味著，貝殼已經(jīng)進入進入了“承諾”時代。

顯然，在中國房產(chǎn)交易的整體現(xiàn)狀下，貝殼的平臺級服務(wù)承諾能夠覆蓋的仍然是“真房源”“不電話騷擾用戶”等基礎(chǔ)保障。

但這是一個不斷升級打怪的過程，就像在十年前，用戶在電商購物時還只能被電商平臺承諾“假貨包賠”，現(xiàn)在，已經(jīng)可以安然享受“七天無理由退貨”了。

因此，可以預(yù)見，隨著行業(yè)整體水準以及服務(wù)能力不斷提升，貝殼的服務(wù)承諾體系也將不斷升級，給用戶更安全、放心的房產(chǎn)交易體驗。 （正文完）

聯(lián)系作者、商務(wù)等，房互君 微信：aiqiyi2046

法律支持：北京中治律師事務(wù)所合伙人 劉檢玲

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