今天給大家講個倒霉的飲品店店員小姚的故事。

如果有什么事能讓忙碌中的飲品店員瞬間炸毛，排第一的應該是外賣評價突然吃到投訴。

如果還有，那就是通過平臺回撥電話，卻始終無人接聽，直到超過24小時的時限，再也聯系不上，沒有任何解釋的余地……

“留言一直已讀不回，電話也不接，”在某飲品店工作的小姚吐槽，“總不能上門敲人家門吧？”

平臺客服回應

顧客點了一杯咖啡拿鐵，評論內容是“喝了拉肚子！應該是里面有配料變質了”，然后評分給的是包裝5.0、口味3.0、總分1.0。要說滿意肯定是不滿意的，但好像也不是那么不滿意。

小姚覺得挺冤的，咖啡是他做的，就是一份咖啡濃縮加純牛奶。做濃縮的咖啡豆是才開包的，他們家一袋咖啡豆2天就用完了，純牛奶也是當天打開的，效期也是好好的，產品肯定沒問題。

他對這種反饋也早有經驗，大多數情況下都是顧客自己喝牛奶不耐受，他們店里的一套應對方式就是道歉、重做一杯、下次免費升杯、或者換一款產品賠償，最后一步是退款。

但要是聯系不上消費者，一切都是白搭！

匿名用戶評價

店里評分低了，老板給他的任務又重了，把維護的KPI加給他。他叫來七大姑八大姨、兄弟發小、幾年沒見的老同學（還有小編我），人手送了一張他自費購買的飲品券，讓大家去喝喝東西，順手寫個真實點評。

眼看評論上去了一點兒，“老板不知道怎么想的，給了我們一套話術，直接就是說‘給好評送個小零食’，結果被平臺罰了，說誘導好評。”

小姚一邊說著不想管了，一邊在接收到后臺客戶“開發票”的要求時，秒回“請稍等”。他解釋：“要是超過5分鐘回復率就不達標了。昨天讓新人看著，給老子一下子從100%干到0%……”

回復率指標

這還沒完，前幾天，一個顧客留言差點讓他蹦起來。

顧客很是客氣，先問“你好”“在不在”，然后說“面包冷了”“一點都不脆”“不好吃了”“我要退款”。顧客點的是飲品加面包的套餐，面包選擇了加熱。

門店給出解釋：面包加熱打包在外送途中會產生水汽，產品本身沒有問題，因此無法退款，但給出了下次點飲品免費升杯的承諾。

對方表達：“我不點瑞X家點你們家，為的是這靈魂面包！現在一點都不好吃了！”接著發起了理賠原因為“食品變質”的退款申請。

該消費者稱

小姚不禁自己都懷疑起來，怎么？自己店里這個面包這么好吃嗎？他甚至認真思考了一下，瑞X家不脆是因為默認不加熱吧……

幾番拉扯，門店不接受“食品變質”為由的退款，顧客也拒絕選擇套餐里的部分退款，甚至要求門店賠償20元到個人轉賬……最終，以顧客下次到店免費做一杯飲品結束了這場拉鋸。

小姚覺得，至少顧客還愿意搭理他，那就“有救”。飲品行業太不容易了，做外賣也太難了，你永遠也不知道會有什么樣的顧客，會有怎樣的奇葩評價。

網友評判商戶被投訴是否合理

有問配料里有什么的，有說可可粉是不明黑點的，有點了冷飲說自己不能喝冰的，有點了熱飲說太燙的，有分裝了小料說不滿杯的，還有說打開蓋子全是奶沫肯定有人偷喝了……

外賣時有奇葩事件

做飲品店的店員也不容易，做飲品是基本功，能好脾氣、好性格、情緒穩定的面對顧客才是高階能力！