“您小區的垃圾清理沒有？”

“昨天上午已經拖走了，謝謝！”

“您被拖欠的工資發放了嗎？”

“已經到賬了，你們太給力了！”

張艷每天的工作

就在這樣的對話中開啟

張艷，荊州市數據局12345政務服務便民熱線話務員，負責熱線工單回訪工作，市民對處理結果不滿意的工單，都會匯集到這里，處理疑難雜癥是她的專長。

2010年，荊州市12345政務服務便民熱線成立，從最初的10幾人，到現在的100多人，張艷見證了熱線成長發展的全過程。

荊州市數據局12345政務服務便民熱線

話務員 張艷

隨著熱線一天天地成長、壯大，我們的工作量更大了、要求更高了，年接聽電話70多萬通，接觸的市民難以計數。

近15年時間，張艷在這個崗位上嘗遍了酸甜苦辣，也經歷了無數感動，對這份工作有了獨特的認識和別樣的情感。

有一次，張艷打電話向一位訴求人核實情況。電話打通后，還沒開口，她就聽到對方一頓數落：“裝個井蓋很難嗎？到今天都沒有解決，也不豎個警示牌，這要是掉個人進去了怎么辦？”

在耐心傾聽對方訴求，并安撫對方情緒后，張艷承諾，一定會給他一個滿意的答復。

荊州市數據局12345政務服務便民熱線

話務員 張艷

在我們的內心深處始終秉持著一個理念，那就是將每一位來電群眾都視作自己的親人。我通常會先讓市民把內心的情緒宣泄出來，待他們稍微平靜一些之后，再耐心地詢問具體問題。

放下話筒，張艷立即查看了工單的處理情況，隨后和同事一起來到現場了解情況。

情況遠比想象的要糟糕，井下的線纜被樹葉和泥土覆蓋，從表面無法辨認，面對近1米深的井坑，張艷心里有些打鼓，但為了搞清楚情況，張艷還是和同事一起下到了井底。

她們在蛛網密布、灰塵覆蓋的線纜上反復查找線索，終于，在一根線纜上找到了產權單位名稱。

顧不上清理身上的塵土和樹葉，她們懷著驚喜的心情，拍照取證，第一時間聯系產權單位，溝通落實處理意見。

一周之后，張艷再次回訪訴求人，對方稱問題已解決，并對之前的態度表達歉意。放下聽筒的那一刻，張艷感到內心格外的舒暢，“被群眾認可的感覺真好！”

張艷始終堅信，只要秉持堅持不懈的精神，以真心換真情，以真情暖人心，便能在這一方小小的天地里，搭起政府與群眾溝通的堅實橋梁，讓每一次的交流都化作溫暖人心的力量。

為民請命、為民解難

是12345政務服務熱線的

使命和職責

張艷如何做好服務？

收獲了哪些信任與感動？

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時間

頻道

重播

12月7日

11：00

壟上頻道

重播

12月8日

16：30

新聞綜合頻道

編輯： 匡月晴 /責編： 唐杰 /編審：桂質剛

出品：荊州市融媒體中心

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