“這一刻，切實(shí)感受到來(lái)自陌生人的溫暖與關(guān)懷。”11月7日，一位旅客在電話中向12306工作人員介紹她與深圳北站客運(yùn)員之間的溫馨故事。

這位旅客的母親剛從北京結(jié)束治療返深，行動(dòng)困難。抱著一線希望，她在12306手機(jī)APP上預(yù)約了重點(diǎn)旅客服務(wù)。幾分鐘后，她就接到深圳站深圳北客運(yùn)車(chē)間“迎春花”服務(wù)隊(duì)隊(duì)員李文豪的電話。

“您好，等會(huì)我來(lái)幫助你們出站。”電話那頭，傳來(lái)溫暖的聲音。

當(dāng)列車(chē)緩緩抵達(dá)站臺(tái)，旅客的手機(jī)鈴聲準(zhǔn)時(shí)響起。隨后，一位高大英俊的鐵路工作人員出現(xiàn)在眼前。他貼心地為她們準(zhǔn)備好了擔(dān)架，還從車(chē)廂一路護(hù)送她們到接駁的士。出站時(shí)，另一名客運(yùn)員告訴她：“送您的是李文豪，他說(shuō)旅客滿意就是他最大的幸福，我們都叫他‘小滿哥’。”

兩小時(shí)后，在寬敞明亮的候車(chē)大廳里，一位旅客手持身份證在服務(wù)臺(tái)前徘徊不定，時(shí)而低頭查看手機(jī)，時(shí)而緊張環(huán)顧四周。就在這時(shí)，李文豪面帶微笑地走來(lái)。“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”

旅客抬頭看了看他說(shuō)：“我不確定我的檢票信息是否正確。”

李文豪微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭：“沒(méi)關(guān)系，我來(lái)幫您核對(duì)一下。”他接過(guò)手機(jī)，仔細(xì)核對(duì)上面的信息，同時(shí)耐心詢問(wèn)旅客的目的地。確認(rèn)無(wú)誤后，李文豪將手機(jī)遞回給旅客：“您的信息都是正確的，請(qǐng)放心。”

旅客接過(guò)手機(jī)，臉上露出如釋重負(fù)的笑容：“太謝謝你了，我剛才真的好緊張。” 李文豪微笑著搖搖頭：“不用謝，如果您還有其他問(wèn)題或需要幫助，隨時(shí)告訴我。祝您旅途愉快！”說(shuō)完，他轉(zhuǎn)身繼續(xù)投入到繁忙的工作中。

“I lost my bag!” 17時(shí)，兩位外國(guó)旅客神色慌張，腳步匆匆地疾步走向服務(wù)臺(tái)，嘴里急切地用英語(yǔ)呼喊著。

李文豪快步迎上前去，安撫旅客情緒：“Don't worry, we will help you.”他引導(dǎo)旅客回憶行程軌跡，傾聽(tīng)旅客描述的每一個(gè)細(xì)節(jié)。憑借豐富經(jīng)驗(yàn)，他通過(guò)系統(tǒng)查詢，認(rèn)真比對(duì)相似物品信息，終于發(fā)現(xiàn)了旅客遺失的背包。

李文豪立刻起身，趕到遺失物品領(lǐng)取處將失物取回。旅客接過(guò)失而復(fù)得的背包，對(duì)李文豪連聲道謝。

“如何讓旅客在深圳北站候車(chē)、中轉(zhuǎn)換乘、乘車(chē)更便捷？”業(yè)余時(shí)間，李文豪發(fā)揮自己的興趣特長(zhǎng)，制作小視頻，用生動(dòng)、活潑的方式解答旅客乘車(chē)過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。

在他的短視頻中，最耳熟能詳?shù)谋闶撬冋幕浾Z(yǔ)開(kāi)場(chǎng)白：“大家好，我系深北‘小滿哥’！”他用接地氣的方式，飽含深情地為旅客服務(wù)。

中國(guó)鐵路廣州局集團(tuán)有限公司融媒體中心出品

文圖：記者 譚燁 通訊員 深圳站 林佳靜

編輯：黎書(shū)琴 學(xué)習(xí)編輯 潘夢(mèng)冉

審核：趙岳

監(jiān)制：趙燈

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