企業對高效、智能客服體驗的需求日益增長，生成式AI正成為推動這一變革的關鍵力量。

根據IDC發布的《中國智能客服市場份額，2023 ：新舊交替，增長可期》 報告，2023年智能客服解決方案整體市場規模達到了30.8億人民幣，較2022年增長了近36.9%。隨著大模型及生成式AI技術的發展，很多企業都將客服作為探索大模型落地的重要場景之一。

不久前，亞馬遜云科技在2024 re:Invent全球大會上宣布推出云聯絡中心解決方案Amazon Connect的全新生成式AI增強功能，為生成式AI+客服的深入落地探索了新方向。

生成式AI，讓客服更智能的新引擎

生成式AI在客服領域的應用場景眾多，比如聊天機器人、智能呼叫、知識庫資料整理、客服質量評估分析、客服培訓等。

目前，基于大模型的生成式AI技術為智能客服領域帶來了新的價值：

提升效率與降低成本：生成式AI使得呼叫中心和客服系統的運營更加高效。通過減少對現場客服人員的依賴，企業能夠提供全天候、及時響應的客服體驗。

跨渠道無縫整合：客戶數據往往分散在多個系統中，包括購買記錄、支持票據以及在線互動等不同的數據庫。企業需要打破數據孤島，獲得客戶的全面洞察。基于跨渠道、跨設備的客戶數據打通，生成式AI能夠為客戶提供一致且連貫的服務，無論客戶通過哪個渠道接觸品牌，都能獲得高品質的服務質量。

個性化與主動服務：德勤的2023年數字研究顯示，五分之四的客戶期望品牌能夠認出他們并理解他們的個人需求、興趣和偏好。基于更精準的客戶畫像，生成式AI通過深入理解客戶的需求和偏好，能夠提供更加個性化的服務，實現主動服務，讓客戶感受到品牌的關注和理解。

安全與隱私：鑒于大型AI模型中存在的幻覺問題尚未完全解決，確保客服中心部署生成式AI時的安全性和可靠性成為了一個至關重要的議題。

Amazon Q in Connect，生成式AI驅動的新一代聯絡中心

Amazon Connect是一款非常成熟的云聯絡中心解決方案，每天為全球客戶提供超過1000多萬次聯絡中心互動服務。2024 re:Invent大會上，亞馬遜云科技發布由生成式AI驅動的客戶服務助手Amazon Q in Connect，能夠提供更智能、高效的客服體驗。

首先，Amazon Connect致力于打破數據孤島，為每一個客戶創建統一視圖，并根據客戶實時動態發起精準營銷和主動溝通的能力。

其次，Amazon Q in Connect能夠為客戶提供與人工坐席相媲美的個性化回應、主動服務以及進行上下文理解。比如，當客戶詢問航班有哪些改簽選項時，Amazon Q in Connect能夠提供定制化的回答，根據客戶的狀態、偏好和資格來推薦改簽選項。必要時還可將對話無縫轉接給人工坐席，避免客戶重復提供信息。

第三，在安全可靠性方面，Amazon Q in Connect通過可定制的AI防護欄功能，過濾掉有害及不當內容，同時對客戶敏感信息妥善處理，保護客戶隱私。

目前，已經有大量企業開始使用 Amazon Connect 全新的生成式AI增強功能，以更低的成本提供卓越的客戶服務。例如，Frontdoor、富士通（Fujitsu）、GoStudent、Priceline、Pronetx以及奧克蘭大學等眾多客戶和合作伙伴使用 Amazon Connect 全新的生成式AI增強功能，以更低的成本提供卓越的客戶服務。

基于Amazon Connect，全球領先的科技公司美的實現了聯絡中心的全球快速部署，將新聯絡中心實施周期從數月降為數周，運營成本下降了30%。通過使用Amazon Connect一系列生成式AI功能，美的實現全球用戶體驗大幅提升。

比如，通過Amazon Lex快速創建自助式聊天機器人和交互式語音應答（Interactive Voice Response, IVR）系統，通過Amazon Connect Contact Lens支持話后總結和績效評估等。全球聯絡中心上線后，美的實現了60秒內用戶電話接通率實現了95%以上。

借助Amazon Connect，富士通的服務臺得以在不增加成本的情況下，對語音和聊天渠道的全部互動實現自動化評分，將QA效率提升60%。

亞馬遜云科技副總裁兼Amazon Connect總經理 Pasquale DeMaio 表示：“借助生成式AI，Amazon Connect正讓每一次的客戶互動成為寶貴的機會——提升客戶滿意度并培育他們長期忠誠度。”

隨著生成式AI技術的不斷發展，智能客服的應用場景將更加廣泛。未來，智能客服將不僅僅局限于文字交互，還將拓展到語音、視頻等多種交互方式。同時，通過與大數據、物聯網等新技術的融合，智能客服將實現更加智能化、個性化的服務。

本文為「智能進化論」原創作品。