領導服務員工，機關服務基層，全員服務客戶……運城農商銀行服務生態鏈不斷延伸、升級——

培育“新型服務力”

龍 欣

全省考核排名大幅提升！

員工幸福感大幅提升！

客戶滿意度大幅提升！

面對激烈的市場競爭，在一年左右的時間內，運城農商銀行發生巨變，靠什么？

靠服務，靠真心誠意的服務文化。

一年來，運城農商銀行聚焦“做運城服務最好的銀行”這一品牌定位，以“打造服務標桿”為抓手，實施“領導服務員工”“機關服務基層”“全員服務客戶”三大工程，全方位激發隊伍活力，培育“新型服務力”，鍛造競爭新優勢。

領導服務員工

渠道暢通、職業成長、家庭關愛……

寒假臨近，家有兩個孩子的振興支行員工李娜，沒有像往年那樣為照看孩子而發愁，顯得十分輕松。

“總行有假期托管班，上下班時接送孩子就行了，非常省心、放心、安心！”李娜高興地說。

李娜的兩個孩子，一個8歲，一個3歲，正是需要大人陪伴的年齡，而父母年紀太大自顧不暇。像李娜這種無法照顧孩子的情況，在運城農商銀行里普遍存在。

為解員工后顧之憂，運城農商銀行持續開辦了“暑期職工子女托管班”，2024年1月又延伸到寒假托管。

托管班分為小學段、幼兒段兩個班，生活十分豐富。不僅專門聘請教師進行作業輔導，開設手工、繪畫、書法等課程，還積極舉辦拓展活動，參觀博物館、消防大隊、茶園……

孩子們在這里有玩有學，很開心。李娜的孩子中老大性格逐漸開朗活潑起來，老二的自理能力也提升了?？吹胶⒆觽兛上驳淖兓?，李娜既欣慰又感動，專門給單位寫了封感謝信。

運城農商銀行對孩子們的吃飯、休息照顧得也十分貼心。剛開始讓孩子在單位食堂吃，但孩子們小，有的連盤子都端不穩，人多走來走去也不安全。隨后單位就決定打包成盒飯，送到托管班里。孩子吃完午飯后，還可以到樓上專門休息的地方午休。

管學、管吃、管午休，全天無憂、全程無憂，是李娜對單位假期托管班的感受?！皢挝煌泄馨嗖粌H可以提前或延遲接送，還覆蓋假期全部時長，與學校開學時間無縫銜接，完全符合我們上下班的時間節奏?！崩钅日f。

運城農商銀行還為員工家里的老人著想。結合員工積分管理應用，為優秀員工開設“孝順金”積分兌換項目，營造既重視員工個人發展成果，又尊重員工家庭價值的文化氛圍。同時，為員工父母就醫提供“綠色通道”，幫忙聯系本地及周邊大醫院專家，解決掛號難、住院難等問題，讓老人及時看上病、看好病。

關愛“一老一小”，只是運城農商銀行“領導服務員工”工程的一個縮影。在“領導服務員工”方面，該行制定了渠道暢通、福利提升、職業成長、家庭關愛、服務支持“五大計劃”。

“有人看娃了，待遇提高了，單位把一系列關懷切切實實落在了實處，讓我們沒有后顧之憂，干勁更足了?！崩钅日f。近年來，她一直是支行的先進工作者。

機關服務基層

首問首辦、限時辦結、督辦落實……

30多歲的張晉2024年6月份剛被提拔成西城支行行長。不久前，西城支行要聯合當地政府舉辦一項重大活動。張晉首次“帶兵上陣”，面對復雜的協調溝通和會前準備工作，心里直打鼓。

張晉沒想到，總行相關部門負責人主動來幫忙，解決了一些人員溝通、材料撰寫等急難問題。

重大活動的物料準備工作比較繁雜耗時。而西城支行只要向總行提交一個物料申請表，其他什么都不用管，到時直接領取東西就行。

活動前一天，張晉發現有些公章還沒來得及蓋?？傂邢嚓P部門負責人二話不說，加班加點幫忙完善，保障了活動順利開展。這些讓張晉感到很溫暖。

基層支行是運城農商銀行服務客戶的第一線。運城農商銀行總行機關牢固樹立關愛基層、傾斜基層、服務基層的鮮明導向，快速響應基層需求、及時解決基層問題。

為此，總行制定了8個服務標準，分別是首問首辦責任服務、限時辦結快捷服務、有禮有節熱情服務、督辦落實跟進服務、精簡辦公優化服務、定期下鄉督導服務、高管營銷主動服務、跟蹤問效評價服務，全力打造“高效服務型機關”。

哪里有問題，哪里就是提升服務的突破口。運城農商銀行開通了“風歌直通車”，暢通了員工、客戶反饋問題、心聲的通道，常年收集客戶對網點服務的意見、基層員工對總行機關的建議。對于收集的意見建議，由辦公室專人進行轉辦回復；對于收集的對經營發展有參考應用價值的“金點子”，總行機關定期召開不同層級會議研究。對收集匯總的每條意見，根據可行性、創新性、實用性、效益性等進行打分。打分靠前的意見建議，由相關部門牽頭落實。

為了鼓勵員工大力使用“風歌直通車”，積極建言獻策，每周三總行機關都會發出“風歌直通車在等你”的消息提醒，如果哪個員工的意見建議被采納應用，還會有相應的積分獎勵。

一系列務實的舉措，讓基層員工敢表達了，敢于真提意見、提真意見。

取消基層員工夜間值班值守，就是總行采納的一個意見建議。

由于支行現金庫很早以前就統一管理了，夜間不存在現金管理安全問題。值班值守主要是預防火災等突發情況，而這可以通過科技手段來實現。

總行根據意見建議，在取消基層夜間值班值守的同時，完善了監控中心的監控設備和監控制度，通過優化調整，提升了安全管理水平。

“取消夜間值班值守后，可以有更多時間陪孩子寫作業了！”禹都支行行長車若飛欣喜地說。

取消夜間值班值守、實行積分年休假、搭建遮雨棚、解決停車難、周末不開會、取消多頭檢查、限時辦結……一件件、一樁樁，基層員工的心聲“變現”了、心頭暖了。

2024年5月至8月，在全行開展“百日服務大提升”專項活動期間，綜合辦公室連續4個月對44家基層網點員工下發問卷，從不同維度對機關服務基層的整體情況進行評價。從評價數據看，基層對機關服務的整體滿意度從85%提高到94%，提升最顯著的方面為精簡辦公優化服務滿意度，從77%提高到90.7%。

全員服務客戶

跑得更勤，辦事更快，服務更精……

“領導服務員工”“機關服務基層”，最終目的是讓“全員服務客戶”。

鹽湖區龍居鎮是全國紅香酥梨優質生產區，種植規模6萬余畝，年產量30萬余噸。

看到紅香酥梨產業蓬勃發展的勢頭，龍居鎮長江府村村民李林管決定成立家庭農場，經營冷庫貯存業務。2021年，他從運城農商銀行龍居支行貸款20萬元建設了4間冷庫。

隨著冷庫規模的不斷擴大，龍居支行對他的授信額度一路升至200萬元，三年時間幫助他完成了從小冷庫到“智能庫”的蝶變。

目前，李林管建有9間冷庫，貯存能力和貯存技術在當地數一數二，幫助梨農延長銷售期、穩定梨價格。

“跑得比以前勤，辦事比以前快，服務比以前好”是李林管對運城農商銀行的服務評價。

李林管感受到這些變化的背后，是運城農商銀行系統實施“全員服務客戶”工程的成效體現。

在線上服務方面，運城農商銀行開通了2066666“風歌熱線”，廣泛布放“風歌直通車”二維碼。客戶可以咨詢金融業務、投訴服務問題，提出意見建議，還可以申請關愛留守老人兒童、外出務工人員接送站、幫助視頻帶貨等非金融服務需求。總行會在第一時間安排專人跟進落實，不斷提升客戶服務滿意度。

在網點服務方面，運城農商銀行開展“百日服務大提升”專項活動，聘請專業團隊從服裝標準到環境衛生、從服務設施到服務動線，對44家網點進行了全方位、點對點指導規范。對評選出的服務禮儀優秀網點、優秀團隊、優秀個人進行表彰，激發員工積極性，不斷提升服務質量。

在信貸服務方面，運城農商銀行實行“三個限時”：限時回復，就是貸款受理后，一個小時內與客戶取得聯系；限時調查，就是接到派單后，一個工作日內完成線下調查；限時辦結，就是資料齊全后，一個工作日將貸款發放到位。對貸款受理中的延時問題，系統將自動逐級提醒相關領導進行業務督辦。

在深化“整村授信”方面，運城農商銀行全力打造“百姓身邊的背包銀行”。該行通過信息技術平臺，對轄區內符合條件的客戶生成預授信金額，然后在商超、飯店、老百姓家中廣泛布放抽紙盒、開瓶器、洗臉盆等帶有“碼上貸”二維碼的生活日用品，讓村民通過掃描二維碼就可以查詢自己的預授信額度。客戶掃碼后，系統會自動匹配管戶經理，短信提示客戶經理及時跟進，明顯提升了服務效率和服務精準度。同時，運城農商銀行不斷挖掘關鍵人在產業鏈授信中的作用，推動“以點帶面”金融服務全覆蓋。

李林管建設冷庫前，做了20多年的門業加工，客戶群體比較多。針對這一特點，龍居支行與李林管加強合作，相互推介業務，做到資源共享、優勢互補、合作共贏。

李林管先后推薦20多戶上下游企業到龍居支行貸款，貸款金額300萬元。龍居支行也主動牽線搭橋，介紹周邊縣的村民前來打工，解決種梨客戶的急難愁盼問題。同時，組織支行員工穿上紅馬甲，幫助老百姓干活，把服務嵌入農村生產生活場景，提升農商銀行知名度、信任度。

“我們不做虛套子，要針對客戶需求痛點，實實在在為客戶服務?！饼埦又行虚L孫立端說，“下一步要強化銀企聯盟，深化信貸轉型，實現共建共享共贏?！?/p>

從點滴做起、用實效說話、靠制度保障，運城農商銀行構建的“領導服務員工、機關服務基層、全員服務客戶”服務生態鏈正在深深扎根、茁壯成長。

2025年01月07日《運城日報》

編輯/董應贊