近日，某互聯網平臺上一家評分為4.9分的賓館，在消費者入住后卻被指環境破舊、衛生堪憂，且有700多條差評的情況下分數不降反升，引發了公眾對平臺評分機制的質疑。平臺稱評分是通過多因素計算權重得出，并非簡單的算數平均。但從消費者提供的證據來看，諸多差評內容詳實、時間也近，卻似乎未被平臺合理考量。

　　類似現象并非個例，此前“4.8分餐館經常踩坑，3.8分可能有驚喜”的熱議還未消散，一些餐廳靠“盤外招”刷分的情況被曝光。虛假刷分、好評率失真，不僅嚴重影響消費者體驗，也與《電子商務法》等法律法規相悖。

　　雖然平臺已對涉事消費者進行了退一賠三的賠償，但這只是治標之舉。更重要的是，平臺要如何確保評分機制真正客觀公正?怎樣讓消費者清晰理解評分規則?又該如何有效治理虛假刷分現象，維護良好的市場秩序?商家在追求利益的同時，能否堅守商業倫理，不做虛假宣傳?而消費者在面對可能存在的虛假評分時，又該如何更好地保護自己的權益?這些問題都值得我們深思，也需要平臺、商家和消費者共同尋找答案。

　　就此，針對這些熱點話題，日前我做客《中國之聲·新聞有觀點》，分享了一些觀點和看法。

　　以下是節目干貨總結，今天分享給大家(有補充)。

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　　1、主持人：消費者選了一家評分4.9的賓館入住，體驗特別不好，離開后發現其實這店有700多條差評，結果他去投訴，這賓館變成5.0了。這怎么回事?消費者覺得有貓膩，平臺不認?

　　丁道師：簡單來說，就是這家賓館進行了刷好評的操作。不過，用我們業內人士的話來講，它這操作手法太糙了，一眼看上去就特別假。以北京和上海為例，咱們看看那些頂尖的五星級賓館在各大平臺上的好評情況，它們的評分很難超過4.9分，一般在4.5分到4.7分之間，這已經算是相當高的分數了。

　　所以，很少有賓館能把分數刷到4.9分甚至5.0滿分，因為這么高的分一看就是假的，純屬不打自招。況且，它還并非一家真正能給顧客帶來優質體驗的賓館。

　　所以從原理上來說，這件事情和平臺的關系確實不大。甚至，在這個事情上，平臺也是受害者。然而，平臺作為信息或服務的提供商，既有義務也有必要通過技術手段升級，來識別這種虛假評分的操作，進而對相關賬號降權。在這則新聞當中，平臺沒有盡到應盡的義務，這是它該受到批評的地方。

　　2、主持人：平臺工作人員說這是“看權重”——好評實在太多?平臺評分的通行規則到底是什么?

　　丁道師：5.0為滿分這個評分制度是目前互聯網行業通用的一個規則。不管是景區的景點，還是提供餐飲服務的餐廳，亦或是賓館、酒店的評分，都是按照這樣的規則來評定的。

　　權重方面，評價時間上，近期評價權重更高;評價內容上，詳細、有價值的評價比簡單評價權重高;用戶身份上，高等級、高活躍度用戶評價權重相對較大。比如我們通過某電商平臺購物，會有達人評測，這些高等級用戶的評價也會更深度影響權重。

　　同時，評價數量也影響權重，評價多的商家數據更具可信度，在綜合評分中更具優勢。平臺會通過復雜算法平衡這些因素，得出較為客觀的評分。

　　3、主持人：差評是怎么回事?雖然消費者這次遭遇的住宿方，有著挺高的分數，但是差評還是存在的，且大家都能看到。對一般平臺來說，差評，只要打下了，就藏不起來是不是?——這種機制是通行的?

　　丁道師：關于差評這件事，從技術層面來講，對于各大平臺而言，想要隱藏或者顯示差評實在是太容易了，在后臺動動鼠標就能做到。不過，目前行業內的主要平臺通常都會選擇將差評顯示出來，這是為什么呢?因為差評與好評一同展示，可以更客觀、公正地反映一件產品、一項服務或者一家酒店到底有沒有得到它應有的評價，進而為消費者提供一個合理的參考，幫助他們做出更明智的消費決策。

　　也就是說，從平臺層面來看，沒有動機也沒有必要隱藏差評，這是一種拿起石頭砸自己腳的做法。

　　當然，目前的情況是，同樣數量的差評要比同樣數量的好評，給商家帶來的影響更大。有商家寧愿損失100條好評，也不想得到一條差評。

　　所以，經常會有商家找到消費者，詢問能不能幫忙刪除差評，并表示愿意給消費者發5元紅包，或者給予其他一些好處。這是因為差評的存在，確實能夠影響商家的生意和訂單量。

　　4、主持人：“麻煩給個好評”，是服務業從業者經常對消費者說的話。所以我們通常認為，分數是消費者刷出來的。但是業內總有一些聲音曝出，評分其實是其他方式刷出來的。這種“瞬間高分”往往都有問題嗎?

　　丁道師：讓消費者給一個好評，這還算比較好的情況。畢竟消費者有實際消費經歷，即便評價時可能得到了某些好處，但相對而言，還是能提供一定的參考與借鑒價值。然而，如今行業內普遍存在一個更為嚴重的問題，那就是很多評分完全是由水軍、機器或者群控軟件刷出來的。這些賬號根本沒有實際消費，純粹借助這些不法手段人為制造出分數和評價，它們對行業生態的破壞極大。

　　這種影響體現在多個方面：一是誤導消費者做出錯誤的消費決策，使他們購買到與預期不符的低質產品或服務，浪費金錢和時間;二是擠壓了誠信經營商家的生存空間，那些靠真本事、提供優質產品與服務的商家，可能因為不愿刷分而在排名、銷量上落后，長此以往會打擊商家做好產品的積極性，也就是我們常說的劣幣驅除良幣;三是破壞了市場的信任基礎，讓整個消費市場陷入一種虛假繁榮的假象，消費者對平臺評價的信任度降低，最終影響行業的可持續發展。

　　5、主持人：這個灰色產業鏈始終存在?它們為什么總有藏匿的空間?想要“起底”難度太大?

　　丁道師：俗話說，有需求就會有市場，盡管這個需求不合法。實際上，這條灰色產業鏈并非近兩年才冒出來的，早在十幾年前就已現身，而且規模相當龐大。不只是如今我們提及的賓館、餐飲行業的評分，就連直播帶貨的訂單等等，背后都極有可能潛藏著人造訂單、人造評分之類的情況。

　　為什么這些亂象很難根治，倒不是沒有相關的法律法規。事實上，這幾年，我國正在完善針對網絡空間治理的一系列法律法規，明確界定虛假評價等行為的法律責任，提高違法成本。

　　那原因到底是什么呢?

　　首先，第一點，進行水軍機構，它們往往有著看似正當的公司主體，不會公然宣揚自己真正在做的業務，旁人很難一眼看穿它們的行徑。

　　其次，俗話說“道高一尺，魔高一丈”，盡管各大平臺已經加大力度清理虛假內容，可這些刷量機構作弊的手段同樣在不斷強化、持續升級，只為應對平臺規則的更迭，企圖蒙混過關。

　　再者，一個極為重要的原因就是利益驅動。只要有利可圖，就有人愿意鋌而走險、施展手段。對于商家而言，通過刷好評、刷訂單量等操作，便能在平臺上斬獲更高的排名，進而攬獲更多訂單，實在是難以抵擋這種利益誘惑。

　　另外，消費者也應當提高警惕。很多時候，消費者在不經意間就淪為了刷好評或刷差評的幫兇。有時候，消費者在消費時，商家僅用一瓶飲料作為交換，就能讓其把原本不佳的消費體驗粉飾成良好的評價，如此這般，實則是對刷分、刷評論這類不良行為的縱容。

　　6、主持人：吃飯、住店都要看評分已經是很多朋友的日常習慣，但是近年也有一股“反評分”的趨勢，一些朋友專挑“3.5分餐廳”去吃飯，背后是大家對評分的不信任。評分經濟是不是能持續走下去?“評分”會一直在平臺的算法中擁有絕對話語權嗎?

　　丁道師：我之前呼吁過很多次，要破除單純以數據評分指標為衡量依據，商品、服務的排列排序不應該以量作為唯一依據，可以通過人工智能、大數據分析手段等，把一些真正的好產品、好服務推向市場。

　　但我這種呼吁其實有點理想化了。雖說當前的評分機制存在種種問題，可我們著實找不到更優的辦法，去評判一家餐廳或酒店的好壞。這就如同我們常講的，不能僅以分數來評價一個學生。但仔細想想，要是現在高考不依據分數來決定學生能否考上某所大學，似乎也很難找出更好的替代方式，對吧?

　　所以，未來相當長的一段時間，各大平臺，還會以5分為滿分這個機制，進行商品或者服務的排序。

　　7、主持人：如果平臺評分需要優化，您覺得可以做什么?

　　丁道師：各大平臺可以加強數據審核，比如利用大數據分析、人工智能等技術，建立更精準的虛假評分識別模型。通過分析用戶的行為模式、評價內容的相似度、IP 地址分布等多維度數據，識別出異常的評分和評價，及時過濾掉刷分、刷好評等虛假數據。

　　比如微博平臺，我覺得就做得非常好。我曾做過一個測試，先添加了一些機器粉，也就是僵尸粉，結果被平臺識別到了，平臺就把這些機器粉清理掉了。

　　同時，對于一些疑似虛假或存在爭議的評價，安排專業的人工審核團隊進行進一步核實。

　　另外，還可以為用戶和商家建立信用檔案，記錄他們在平臺上的各種行為和信用表現。對于信用良好的用戶和商家，給予一定的評分權重傾斜或其他激勵措施;對于存在違規行為的用戶和商家，降低其評分權重或進行相應的處罰，從源頭上減少虛假評分的動機。