國家金融監督管理總局發布的《關于銀行保險業做好金融 “五篇大文章” 的指導意見》明確規劃:在未來五年,銀行保險業的數字化轉型要取得顯著成果,建成數字化經營管理體系,讓數字化服務廣泛覆蓋,有力推動數字經濟發展。對于險企而言,順應數字化浪潮,不僅是時代的要求,更是構建競爭優勢、提升綜合實力的關鍵路徑。

近年來,泰康在線始終堅持以數字化驅動企業高質量發展,搭建起 AI 與大數據融合的智能應用體系,深度賦能保險業務與運營環節。同時,以富有創新思維的 “新青年” 群體為重要支撐,全力描繪數字金融的全新發展藍圖。

拓展新技術應用邊界,提升客戶服務體驗

作為互聯網保險行業的重要參與者,積極擁抱科技、持續深化數字化轉型是泰康在線的發展常態。泰康在線始終堅持以客戶為中心,將提升客戶滿意度、優化客戶服務作為核心目標,不斷拓展新技術在業務中的應用場景,強化企業數字化能力,在產品定價、風險防控和消費者權益保護等方面成績斐然,實現了企業與客戶的協同發展。

在產品定價層面,泰康在線構建起全方位的數據資產運營體系,充分結合不同客戶和場景的風險特征,打造以客戶需求為導向的產品研發模式。通過對各類風險進行細致分類和精準評估,實現產品創新與實際場景的深度契合,并根據客戶風險狀況進行差異化定價。例如,泰康在線推出的全人群保險產品以及面向中小微企業的普惠型經營保障產品,保障范圍廣泛且費率靈活,憑借高性價比贏得了客戶的高度認可。

在風險減量管理方面,泰康在線廣泛整合行業生態數據,運用先進的風險管理模型和監測系統,對天氣、交通等各類風險進行實時監測和預警,幫助客戶提前做好風險防范措施,降低潛在損失。在健康險領域,泰康在線的 “醫 + 藥 + 險 + 健” 一體化系統,整合了全人群健康數據,通過數據分析和風險預測,能夠提前發現客戶健康風險,并提供個性化的疾病預防和干預服務,為客戶的健康提供全方位保障。

在消費者權益保護服務方面,泰康在線將 AI 技術融入客戶服務場景,提升服務智能化水平。泰康在線依托多年客服工作積累的知識,借助大模型的自主學習能力,構建了龐大的知識庫,為智能客服機器人和人工客服提供標準化話術,并支持知識的自主更新和升級,不斷優化客戶服務質量。其投訴處理系統能夠通過關鍵詞分析對案件風險進行自動評級,實現案件的自動分配和高效催辦,顯著提高了投訴處理效率。

強化創新科技系統運用,實現企業內部高效運轉

泰康在線不僅注重利用數字化技術提升業務水平,還積極探索如何借助創新科技優化內部系統,提高企業運行效率。近年來,泰康在線在系統應用領域積極引入創新科技,通過深化人工智能應用、強化數據資產管理等舉措,實現了企業運營效率的跨越式提升。

在員工培訓領域,泰康在線基于保險業務知識構建智能培訓服務大模型,并以此為基礎開發上線了 “數字人 + 大模型” 培訓課程。通過人機互動訓練與智能課程相結合的方式,無需外聘講師,就能快速將職場新人培養成財產保險領域的專業人才。目前,該模型已在車險業務培訓中廣泛應用,為全國 32 家服務中心的業務人員提供了有力的培訓支持。

理賠環節一直是客戶關注的重點,泰康在線借助 AI 技術推動理賠流程的線上化、自動化和智能化升級,大幅提升理賠服務質量和效率。在健康險和非車財產險領域,理賠自動化率超過 97%,小額案件 1 日結案率高達 99.8%,門診醫療產品自動理賠率達到 90%;在車險領域,泰康在線實現了理賠單證電子化、流程透明化和客戶端操作自動化,累計為 6.3 萬客戶提供 “一站式” 理賠服務。同時,通過搭建小程序、公眾號、“泰生活” APP、Tker 車險自助查勘小程序等多種自助報案渠道,客戶從報案到結案最短僅需 9 分鐘。

數據是人工智能的核心要素,為提高 AI 系統的準確性和運行效率,泰康在線持續加強數據資產管理。一方面,嚴格數據安全管理,豐富數據開發工具,降低數據使用難度,為數據開放和數據資產入表奠定堅實基礎;另一方面,根據業務需求打造多樣化的數據產品矩陣,滿足客戶管理、營銷推廣、風險管理、企業運營等全流程業務需求。

重視 “新青年” 力量,激發保險創新活力

數字金融發展的關鍵在于創新,而創新的核心在于人才。泰康在線始終將人才視為企業發展的核心資產,高度重視并充分信任具有創新思維的 “新青年” 群體。通過挖掘和發揮他們在科技與保險融合領域的潛力,為企業創新發展注入源源不斷的動力。

例如,一位年輕員工發現傳統保險業事故勘察存在流程繁瑣的問題:客戶撞車后需先聯系保險公司派專員現場拍照,且客戶可能未預裝 APP,下載、登錄、驗證等操作耗時較長。基于此,泰康在線開發了便捷的移動查勘微信小程序,借助 AI 技術指導客戶拍照定損,整個流程僅需 5 分鐘,極大提升了客戶報案體驗,同時緩解了交通事故導致的交通擁堵問題。

實際上,泰康在線所定義的 “新青年”,并非局限于年齡,而是涵蓋所有擁有創新思維的人。如 38 歲的一線管理者徐建章,擁有豐富的工作經驗。他帶領科技團隊成立數據智能應用委員會,致力于促進公司業務、中后臺團隊與新技術、新理念接軌。在泰康在線,鼓勵員工開拓視野、勇于創新,而非僅僅局限于本職工作,因為這樣才能充分釋放創新潛能。

如今,數字化創新的理念已深深融入泰康在線的企業文化。2023 年,泰康在線推出數字人 “曉保”,突破時空限制,為消費者權益保護提供了更高效的服務;2024 年,數字員工 “泰一伊” 上線,開啟了泰康在線官方新媒體平臺的創新運營模式。那位提出開發小程序的年輕人,在新能源汽車行業蓬勃發展的當下,又提出推動車險業務與新能源廠商數據互通、將車險服務融入機車系統的新設想……

展望未來,隨著更多數字化創新成果的涌現,泰康在線將憑借不斷深化的數字化能力,實現更高質量的發展,持續擦亮 “數字金融” 品牌,為數字經濟發展和金融強國建設貢獻更多力量。