hey~我是汶川

今天想跟大家聊聊#攝影師如何處理客訴和避雷貼？

現在這個時代，小紅書、抖音等社交媒體越來越發達，很多攝影師會經常收到客人的投訴，甚至避雷貼。

有一些攝影師，因為避雷貼，心灰意冷直接不干攝影了，或者說不接客片了，非常可怕。

但是坦誠講，攝影作為一個服務行業，遭到投訴是一件很常見的事情，所以希望大家心態可以放平一點點。

怎么處理好客訴問題，避免嚴重發酵，甚至對管理和運營有正向的影響，這是今天這篇文章，想跟你分享的重點。

全文8000字，很干，先點贊收藏。耐心看完會有收獲。

前段時間跟暖白攝影聯合創始人·運營總監——黃武恬連麥，聊了一個小時關于#攝影師工作室危機公關&客訴處理

分享的內容分為三大板塊：

一、新媒體時代與客戶投訴的關系

二、處理客戶投訴的八個步驟

三、有效提升客戶滿意度與品牌聲譽

最后，我還和他模擬的刁鉆客戶訪談問答，聊了些對于工作室的思考和看法。

暖白攝影的聯合創始人、運營總監，4年從單店到暖白兒童、暖白孕照館、暖素婚紗攝影3家品牌門店。

他看待客訴會跟大家有非常不一樣的角度，他非常喜歡處理公關事務和客戶投訴，并說認為：“這是我樂在其中的工作。”

這個時代「故事沒人看，事故才有人看」。

所以很多時候，大家勤勤懇懇地發客片可能只有一兩百小眼睛，但是一旦客戶在小紅書上掛了你的避雷貼，就超多人圍觀。大家都是消費者，很容易產生同理心，進而對你進行避雷。

所以，很多攝影師秉承著多一事，不如少一事的態度，在客人提到發避雷貼的時候，有時候說占理 的，寧愿選擇退錢息事寧人，同事也縱容了很多的白嫖黨。

但在暖白家，是從來沒有退款的先例的。

他認為：

“很多攝影師一聽到處理客戶投訴就覺得頭疼，我也是。但后面我發現，全公司只有我能處理這個事情，我逃不掉。既然逃不掉，那不如好好接受它，把每次客戶投訴都當作與客人溝通的橋梁。 因為我很少在前臺接待客人，只能依靠客戶的反饋來知曉客人的需求以及原因。 其次通過客戶投訴，開拓了第三方的視角，我們能夠了解公司內部的運作流程，是流程出了問題還是某個人的問題，這非常有效。 公司規模大了后，你不能指望員工給到的反饋是100%真實的，但通過客戶投訴，我們能知道公司哪些方面做得不夠好。這可以作為一個非常重要的反向管理手段。”

下面我為大家歸納總結了處理客戶投訴的八大步驟

當收到客戶投訴的時候，我們應該怎么應對&處理？，具體可以分為八步走：

1、離店前，不讓客人帶著情緒回家。

如果客人在店內發生了不愉快的事情，不管是道歉、送東西還是其他方式，店長要在客人離店之前安撫好他的情緒。

不能讓客人帶著情緒回家。

如果客人離店后，客人反饋不滿，也要第一時間做出反應，順著他的話，安撫其情緒，找到根本原因，解決訴求。

總結：

反應及時，能在店內解決，就不要拖，且越早越好。

其次在服務流程中，還需要設置客戶服務確認環節，能夠避免白嫖黨的無理訴求。

2、誰引起了這件事，就去找誰。

發生客訴，不要立刻給客人打電話，而是要先找團隊當事人了解情況。

也就是：誰引起了這件事，就去找誰。

比如：客人投訴的是妝照不行，那就找化妝師聊聊化妝過程的細節；客人投訴的是照片不行，那就找引逗師和攝影師聊聊攝影過程的細節等。

結合客人視角和員工視覺，盡可能的還原事情原貌。在了解清楚事情的原委后，再度梳理找到問題根源，客戶在意的點是什么。

并且主動詢問員工，這件事情他認為怎么解決比較好。主動問員工的建議，并不是要對其問責，而是因為當事人的感受會更深刻些。

3、與客人進行電話溝通

首先，不要用文字溝通，一定要打電話。

如果情況非常嚴重，甚至要親自上門面對面溝通。

為什么不選擇文字溝通呢？

因為文字具備流傳性，她可以只截取部分對其有利的文字信息，發到網絡上，還容易被好事者利用，同行順帶拉踩一下，也是常有的事情。

這對我們來說是不利的。

其次，文字是冰冷的，同樣一句話，帶著不同的情緒去看就會有不同的感受。原本善意的表達，也有可能會被誤解成別的意思。

所以一定要打電話，甚至面對面溝通，因為這樣你能更好地表達你的善意，以及感受客人的情緒并對其進行安撫。

在打電話溝通時，第一句話要表明自己的身份。

比如暖白的話術是這樣的：

“您好，我是暖白兒童攝影的負責人，我叫武恬，來處理今天的事情。”

表明身份要讓客人知道，是為了讓客人知道你有話語權，能夠幫助他解決問題。

否則，有些客人不知道你是店長還是普通員工，不想理你。

然后你要詢問客人當時發生了什么情況，

比如暖白的話術是這樣的：

“您能跟我講講當時的具體情況嗎？”

開場做好了，打開對方的話匣子就會容易些。?????

4、積極傾聽，不要打斷客人說話

再建立了一定的信任基礎之后，提問也是有技巧的，大家要學會問開放性的問題，努力讓客人打開話匣子。

在建立了一定的信任基礎之后，提問也是有技巧的，大家要去問開放性的問題，努力讓客人大家話匣子。

第一關鍵點

第一個問題，問對方當時發生了什么。?????????

但很多客人因為有情緒，會呈現出一種防御的姿態，會說：

“在這點上，我已經跟店長說得很清楚了，沒什么好說的。”

這個時候不要灰心，而且要重新再次建立溝通的橋梁。

??

暖白的話術參考：

“在打這個電話之前，我已經跟員工了解了當時的情況，但還是想聽聽你的說法，因為員工傳遞信息可能不完整甚至有遺漏，我想聽你的第一手信息，這樣能更全面地了解當時的情況，方便做出更好的處理。”

一般說到這里，客人的防備心會減少，愿意跟你說話，這非常重要。

因為當一個人開始說話時，他的情緒會逐漸釋放。即使你無法解決問題，也能幫助他緩解情緒，所以提的問題要具有開放性，不要問只能讓客人回答「是」或「否」的問題。

引導他多說。

比如當時發生了什么？ 你能說一下當時什么事情讓你覺得不開心嗎？

第二關鍵點

切換身份，切實體會客人當時難受的點，同理心式表達。

如果客人提出問題，千萬不要做過多的狡辯，越解釋，他越會覺得你在掩飾過錯。

而是要站在對方的角度去思考，并且發表類似的感受，拉近你們彼此之間的距離，這樣客人才會覺得你是有站在他的角度想問題的，你們才有得聊。

大家可以闡述事實+表達感受。

話術參考：

闡述事實：“如果我換做是你，我花了很多錢，拍出了自己不滿意的片子確實會不開心，化妝這一塊確實溝通得很少，妝造不合適，確實會影響到客人拍攝，出片質量也會拉低很多。” 表達感受：“你當時覺得不開心是對的，是我們工作沒做好。”

如果當下你沒辦法解決問題的時候，可以說：

話術參考：

“這個事情我需要去了解一下情況，我們商量一下，在xx時間內給你一個答復。”

切記，一定要把這個時間明確說好，。

比如：我今天下班前給你答復，或者過15分鐘后給你答復。

為什么要把時間說清楚呢？

因為如果不把時間說清楚，她在沒有期限的等待，就會非常沒有安全感，她就會想要做一些事情，去加速你的處理。

客戶的心理狀態：“好，不理我是吧？戰術拖延是吧？給你個顏色瞧瞧。”

隨手就發個小紅書避雷貼，或者去別的寶媽群里吐槽。掛你。

所以要把時間定好，給到她一定的安全感，知道你在處理事情，這樣至少保證他在這個時間段內不會做出超出你想象的行為。

5、對問題本身進行驗證

首先我認為客戶想把問題擴大，是每個人的私心，這可以理解。所以客戶帶著情緒闡述問題時，我們不要和他爭論，只需要點頭表示理解就可以了。

然后告訴他給我們一些時間，我們會去核實這件事情。

這里需要特別注意是，在核實問題時，千萬不要責罵員工。

因為一旦責罵員工，為了辯解，很多時候給到的反饋就會失真，不會如實交代真實的情況。

6、做出決策，且一定要迅速

好，之前你已經答應客人在「xx時間」解決這個問題了，那你必須守信，在約定的時間內，給出他解決方案，但只有一個方案是遠遠不夠的。

通常情況下，不能只給一個方案，要給客人提供選擇題，給出方案A和方案B、甚至方案C和方案D。

如果只給1個方案，客人不滿意的話，你又要臨時去想別的方案提供給客戶，這個戰線就會被無限拉長，所以在打第2個電話之前，一定要想好幾個方案給他選擇。

有時候，也會遇到難搞的顧客。如果給幾個方案他都不滿意，就要問他覺得怎樣才能夠接受，要知道他的底線在哪里，再針對性提供方案。

7、談判

當你給出的方案客人都不滿意，而他提出一個過分要求時，接下來要做的就是達成共識。

所謂達成共識，本質就是談判。

談判的最終目的是要雙方都認可的一個方案，而不是你說服他接受你的東西。他說不過你，而接受了方案，其實客戶也是不開心的，客訴依舊存在。

如果客人對方案還不滿意，還有后手。

在打電話的第一時間已經表明身份，現在溝通的人是有決策權。

其實是也是潛意識告訴他：除了我以外，已經沒有再上一級了。再上一級可能就是市場監督局、律師之類，需要耗費大量的時間和精力。

而現在和他溝通的這個決策者，就是他最省事省心的解決方案。

插個題外話，其實大家不用害怕客人去市場監督局投訴之類的。

在自媒體時代，反而讓客人帶著情緒去發小紅書避雷貼，對我們的傷害比較大。客人去市場監督局投訴反而是最好的，因為市場監督局是很公平的，打官司法院也會公正判決，該賠錢就賠錢。

8、把處理好的個案帶回公司，看看這個問題是否普遍存在

處理客訴一定要有一個句號，并不是說跟客戶調解好就結束了，而是要把處理好的個案帶回公司，看看這個問題是否普遍存在。

它是意外發生的，還是會經常出現的現象？

反過來，你要把平時處理的問題用于完善自己的工作流程。

要充分利用每一次投訴，并且每次接到投訴都應該感到高興，因為這個投訴能夠解決我們的某個問題。

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小紅書避雷貼怎么處理??????????????????

這里給大家分享一個真實案例，是分享嘉賓之前處理的一個小紅書避雷貼的經歷。

暖白分享：

有個客人根本沒有來我們家拍，因為沒有檔期了，客服拒絕了她。她感受到了被冷落，就在小紅書上說我們家態度很差，然后那個帖子有很多人圍觀評論。 我打電話按照上面的流程和她聊，客訴解決了。后面對方又發了小紅書夸我，說暖白的負責人給我打了電話，態度很好。 這件事讓我印象非常深刻，因為我們家的檔期一直都是比較滿的，所以客服在溝通的時候，有時語氣會比較冷淡。?

這里講一個技巧，當客人發小紅書后，我們打電話的目的：

是想讓客人刪帖，這需要一點情商，不能威脅客人說不刪就不給好處，或者說給好處就刪掉，這樣做是沒有意義的。

暖白的話術是這樣的：

“基于今天發生的事情，我本來就想給你打電話溝通一下的，但是我不知道你已經發了小紅書了。我現在的態度好也不是因為你的投訴才有的，我本來就是這個態度。” “我不要求你把帖子刪掉，你可以先把它隱藏，后續的服務我來跟進，如果后續的服務還是讓你不滿意，你可以重新編輯一遍，把我的名字也寫上去，再寫幾句差評都沒問題的，因為這是我工作沒做好，甚至做得更差了，所以才令你更生氣。”

這里的前提是，前面已經走了處理客訴的流程，讓對方知曉你的誠意，這樣客人基本上都會把小紅書隱藏掉。

后面我又用客人的口吻，跟黃武恬老師進行了一次「終極談判」，一起分享給你們。

模擬的刁鉆客戶的訪談問答

蔡汶川：

產生客訴時，通常客人的要求無非就是【退款、精修】等，暖白老師在處理了這么多個案后，您認為哪些方法比較好？

黃武恬：

我們家的流程是這樣的，所有前期客人的問題以及與客人的爭端投訴都由店長處理，但只要客人提到“退款”這兩個字，店長就會把客人的信息交給我來處理。比如在聊天過程中，客人表示不喜歡、退款，店長或者其他員工就會把客人的信息發給我：

“黃總，這位客人要退款了，您打電話處理一下吧。”

首先，我會先按照上面八步走的流程，先走一遍，如果客戶再次提出要退款。

我會明確告訴他，從我做暖白開始到現在，從未有過退款的先例。我會非常嚴肅地說這句話。

因為我要讓他知道，在我這里不存在退款這個選項。但我馬上會緩和態度說：

“您這個問題用退款的方式來處理，對我而言是最低成本的解決方案。因為我要給你重拍一次成本是更高的，你也清楚我們家的檔期非常滿，客人來我們這邊拍攝，基本上要提前兩到三個月預約。 但我會選擇為你重新安排一個檔期去拍攝，且基于你的問題，我們會更加重視這次的服務。“

為什么我們暖白堅持不退款，而是要重拍呢？哪怕第二次拍不滿意，我會給你拍第三次，第三次拍不滿意，我會給你拍第四次，一直拍到你滿意為止。只有我們這樣做，我們團隊才會逐步改進，才能把服務標準提高。也正是因為有像你一樣高要求的客人，我們暖白才會進步。

這時他會明白，我不退款其實是為他好，也是為整個團隊好。

基本上到這一步，就沒有退款的情況了。

這也不是我口頭說說而已，我心里也是這么想的，如果每個客訴都是用退款解決問題，那我的員工就不能進步。他們會覺得，這個客人我拍不好了老板會退款的，這件事就這樣過去了。

我會告訴員工你這個客人拍不好，你下次還是拍他，第二次拍不好，你還得繼續拍他，他很難搞，要求很高，你也只能把他伺候好，沒有別的選擇。

那員工就會知道，我逃不掉，必須要把他服務好，這是我的一個處理方式。

蔡汶川：

但對外地的客戶，重拍很不現實。比如，我是孕婦，且已經9個月了。我特意從金華過來溫州找你，沒拍得特別好。再去那邊找你拍我基本上都要臨產了，你還叫我重拍，我肯定不愿意。

黃武恬：

首先，對于外地的客人，我們的工作上也是有流程的。所有外地的客人過來之前，我們都會反復叮囑，告訴他們拍照不是一個工業化的產品，買回來壞了就可以退換貨。

攝影師都知道，拍照是一個非標產品，有可能今天拍得好，有可能今天拍不好，有可能今天你過來心情不好也拍不好，有可能今天這件衣服不適合你所以拍不好。

所以有外地過來的客人，我們都會反復叮囑，如果當地有合適的，建議在當地拍。因為我們一旦拍不好，對你來說成本是非常高的，因為你還得再過來一趟。

我們也會明確告訴他，我們拍不好是沒有退款的，只有重拍。所以外地的客人，來我們家是有這個心理預設的。

蔡汶川：

好的，但是我現在是外地的孕婦，就是想退款。

黃武恬：

我們暖白家確實沒有退款的先例，這次真的不行。

不過你可以考慮一下，把你的訂單轉換成兒童的。這次你大著肚子從金華過來確實很辛苦，我非常理解。所以，換個角度和方式，這次孕婦照我就不收你的錢了，我再加幾張精修送給你，然后把你的訂單轉換成寶寶的。

你可以去小紅書上看看我們家在溫州拍的寶寶的片子，是最好的。

同上，會給客戶繼續提供A、B方案。

蔡汶川：

老板你跟我說那么多還是不爽，我太太下個星期就分娩了，你寶寶照拍的好，和我沒關系。我就一句話，你不退款我們就去發小紅書避雷，就那么簡單。

黃武恬：

您真的要發小紅書，我覺得這是您的權利。但是您看，我今天給您打這個電話，跟您溝通了這么久，首先您能夠體會到我的誠意。

我不想把這個事情擴大化，也不是一定要爭個誰對誰錯。

首先這個片子沒讓您滿意，肯定是我們工作上有不足之處。然后我也拿出了我的誠意，至于您說要退款這個，我真的沒有辦法打破我們公司的先例。

如果發小紅書和退款只能二選一的話，我只能堅守我自己的底線。您發小紅書我非常理解，我們也會把這件事當做是自己的一個教訓。您發小紅書之后，我也會給員工看一下，當作我們團隊改善工作的一個案例。

以上是黃老師跟我的刁鉆問答，希望也可以給你一些啟發。

最后，我再和黃老師探討幾個問題，因為很多人在猶豫要不要做工作室？工作室太多了！還不一定掙錢......

關于獨立攝影師做工作室的思考

蔡汶川：

去年下半年開始，整個攝影界都不太樂觀，可以說哀聲一片。獨立攝影師，特別是攝影工作室，發個小紅書都會被抓，業績下滑得很厲害，大家都對攝影行業非常迷茫。

所以，我想知道，黃老師作為一個百人工作室的老板，同時也是三個品牌的老板，還是我們工作室班的老師「是怎么看待獨立攝影師的？或者說攝影師要不要做工作室這個問題您心里是怎么想的？」

黃武恬：

我見過很多攝影師，包括我自己和我之前帶的團隊，一開始都是做兼職，最后都選擇獨立出來單干，專職從事攝影。首先，獨立攝影師在攝影行業是一個很好入門的起點，比如拍婚禮、寶寶宴，只要家里給買個相機，拿上就能入行。

其次，在市場競爭這么激烈的環境中，不可能有人能把所有的事情都做好。因為你既要拍照，又要關注客戶情緒，還要發小紅書做推廣，談單等等。

一個的精力是有限的。

當初我和我的合伙人剛開始做暖白的時候，我有一句話打動了他，讓他和我一起做這件事，我問他：“你多久沒和你女朋友一起看電影了？”

我覺得個人生活非常重要。

當你成為獨立攝影師后，如果你的生意不好，你還能有自己的生活。但一旦生意好起來，每天半夜睡覺時，微信一響，你就會心神不寧地起來接單、拍照，半夜還要修圖。這樣一來，你連和女朋友逛街、看電影的時間都沒有了，完全沒有個人生活，所以只能大家合作把事情做好。

之前有人尊稱我為黃總，說我把團隊帶得很好，我也明確告訴他這不是我一個人的功勞，我只是在團隊中做了自己擅長的部分。

我的合伙人浩然，他拍的片子很好看，他老婆主要負責品控和新主題的方向，做得也很好。我的店長每天要服務十幾個客人，客人對我們的要求也越來越高，每天會遇到不同要求的客人，他們也能把這些客人服務好，這絕對不是一個人能做得好的。

以上，就是我們對談的分享內容了。

很多獨立攝影師不敢邁入工作室老板的行列，說白了，是擔心自己不擅長管理、不想承擔風險、不想去算賬……但大家都想賺更多的錢。你的時間就那么多，永遠1v1地服務客人，你能服務的客人始終有限，所以就注定了你的收入是有天花板的。

我們工作室班學員里，很多都是一個人拍攝，一個月一兩萬，兩三萬，四五萬，已經持續這樣好幾年了，覺得自己也拍累了，所以想做工作室幫自己分擔下。

首先要明白一個點，工作室的要義在于團隊，不在于空間。

比如你們幾個人，做婚禮跟拍的，一起組了個團隊，一起為客戶做雙機位、三機位服務，這個叫工作室，叫團隊。但只是有個自己的影棚，但只有自己1個人，沒有團隊，坦白講，你只是在為自己打工而已，不能算做工作室。

我強調下，我不鼓吹大家盲目地做工作室。

這幾年經濟環境都不大好，創業不是讓你一下子掏出大幾十萬去盤一個影棚，或者招一大堆人。而是要小步快跑。從第一人招起，場地也可以先不用，先慢慢學會派活給別人，通過他人幫你實現目標。

【領導】與【管理】 是大家完成「0-1」后，要開始學習的課題。

坦白講，我們自己是有上過一些工作室課 or 創業課的，但會有點高，不夠落地，比較容易聽得云里霧里。

但我接觸了全國很多大大小小的攝影老板，自己做出了不錯的成績。豪不吹噓的講，很多年前我就年入百萬了，現在也年入千萬了。

從年入百萬到年入千萬，我們走了許許多多的彎路，但是這些經驗都是可以分享給你們的。

于是，我做了一個攝影工作室系統運營班。

4月9-10日

我，蔡汶川，聯合1位工作室老板以及律師，將會和大家分享：

攝影工作室如何系統運營的內容

2天1夜，涵蓋了工作室流量獲客、管理、員工分錢、招人、爆款開發、定績效、營銷、銷售、合伙、客訴、流程、效率、售后、法務問題等

還濃縮系統，搭建8+4模型，涵蓋3年時間里我們家從年入百萬到年入千萬的經驗體系，跟大家講透。

我們這一套體系，是將怎么樣老板脫離公司，公司還能自運轉。

課程四大核心點 ：?

一、直接分享我們家「月均精準獲客10000+」的打法，適用各行各業，為爆單奠定基礎。

二、優化系統降低投放獲客成本／人員管理運營成本，增強員工積極性。

三、完善法律法規，避開「行業坑」，減少不必要損失。

四、線下互相鏈接全國優秀工作室老板，向上社交，收獲行業賺錢新信息

工作室系統運營班會講：

工作室流量獲客（付費流打法&免費流打法）?

管理、合伙、散伙、招人、管人、遣散職工、員工分錢、定績效、營銷、銷售、客訴、流程、效率、售后、法務問題。

里面基本上都攝影工作室的垂直案例，都是可以回去直接落地的。

4月9-10日開課，小班，名額有限。

還是那句話，這幾年攝影行業不容易，總有人退場，也有人入場。

而我們看到了太多拿到這個時代紅利的90后、95后工作室老板，正在進行行業洗牌，希望在我們線下，大家能獲得新的啟發，不再害怕做工作室。

半山腰總是最擠的，我們頂峰相見。

最后，給大家準備了一份《攝影工作室各崗位面試提問》資料，掃碼加我扣【123】領取。