有數(shù)據(jù)顯示，晚上10點(diǎn)左右，是80后、90后投保健康險(xiǎn)的高峰時(shí)段。

28歲的北漂韓笑，就是在1年前的一個(gè)夜晚，在加班間隙購(gòu)買(mǎi)了人生第一份重疾險(xiǎn)。像他一樣，日常996的打工人，往往只有在夜深人靜時(shí)，才有時(shí)間考慮，為越發(fā)脆弱的身體加上一層保障。

然而這層保障該怎么選卻難倒了不少人。在小紅書(shū)搜索“保險(xiǎn)怎么買(mǎi)適合年輕人”，相關(guān)筆記多達(dá)20萬(wàn)篇。內(nèi)容涵蓋險(xiǎn)種選擇、避坑指南、理賠攻略，幾乎事無(wú)巨細(xì)。

一條條筆記背后，是當(dāng)代人對(duì)保險(xiǎn)的集體焦慮：一方面，消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)日益增強(qiáng)；另一方面，保險(xiǎn)產(chǎn)品數(shù)量激增，條款也愈發(fā)復(fù)雜。面對(duì)海量信息，消費(fèi)者往往感到無(wú)所適從，保險(xiǎn)從業(yè)者也難以提供令人滿意的服務(wù)。有保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人感慨，消費(fèi)者在網(wǎng)上“越看越焦慮，越買(mǎi)越迷?！?。

AI大模型的快速發(fā)展，為打破這一困局帶來(lái)了曙光。2月27日，水滴公司發(fā)布升級(jí)版“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”及AI客服產(chǎn)品“保小慧”，以DeepSeek大模型為技術(shù)底座，直擊行業(yè)痛點(diǎn)。其中保小慧能夠精準(zhǔn)識(shí)別用戶情緒，7×24小時(shí)提供精準(zhǔn)的保險(xiǎn)咨詢，將保險(xiǎn)從“人海戰(zhàn)術(shù)”推向“智能服務(wù)”時(shí)代。

這一創(chuàng)新，驗(yàn)證了AI在垂直場(chǎng)景的落地潛力，也標(biāo)志著保險(xiǎn)業(yè)全鏈路智能革命的起點(diǎn)。

如同水滴公司創(chuàng)始人兼CEO沈鵬所說(shuō)：“AI大模型正以顛覆性力量重塑保險(xiǎn)行業(yè)的價(jià)值鏈，這場(chǎng)變革的深度與廣度，或?qū)⒊竭^(guò)去十年的總和?！?/p>

相信未來(lái)，復(fù)雜的保險(xiǎn)行業(yè)，將因?yàn)锳I而變得簡(jiǎn)單而溫暖。

作者 | 三余

編輯 | 方遠(yuǎn)

深夜保單背后的萬(wàn)億困局

2020年以來(lái)，外部環(huán)境和消費(fèi)習(xí)慣的改變，讓更多人將保險(xiǎn)視為生活中的“剛需”，保險(xiǎn)產(chǎn)品的配置數(shù)量和預(yù)算也隨之提升。

金融監(jiān)督管理總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年保險(xiǎn)業(yè)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入約5.7萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)11.15%，連續(xù)第三年實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。其中人身險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入4.01萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)13.2%。

盡管需求飛漲，但對(duì)今天的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，快速找到一款合適的保險(xiǎn)并非易事。

有媒體統(tǒng)計(jì)稱，截至2024年12月，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)全年涌現(xiàn)出超過(guò)2400款產(chǎn)品，且條款更新頻繁，僅12月就有66家保險(xiǎn)公司推出252款新產(chǎn)品條款。

面對(duì)如此龐雜的產(chǎn)品庫(kù)，消費(fèi)者往往難以理解條款細(xì)節(jié)，導(dǎo)致決策失誤，甚至付出經(jīng)濟(jì)代價(jià)。

有人連買(mǎi)5份重疾險(xiǎn)，卻連“輕癥豁免”是什么意思都搞不清楚；有人因?yàn)楦悴磺濉暗却凇?，白?年保費(fèi)……這些都是消費(fèi)者的切身之談。

快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，疊加日益復(fù)雜的產(chǎn)品市場(chǎng)，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)能力提出了更高的要求。

然而，傳統(tǒng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的培養(yǎng)周期較長(zhǎng)，且服務(wù)水平參差不齊。一些新手經(jīng)紀(jì)人因?qū)I(yè)知識(shí)不足，難以提供準(zhǔn)確建議，而復(fù)雜理賠則需要資深顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)支持。

這種供需矛盾，讓一份份本該提供保障的保險(xiǎn)合約，變成一條條冰冷條款，將更多人擋在保險(xiǎn)門(mén)外。

升級(jí)后的“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”，為打破這一困境，帶來(lái)了新的可能性。

具體而言，水滴公司通過(guò)內(nèi)化DeepSeek模型的推理邏輯，大幅提升了“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”的能力。

全面升級(jí)后的“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”，響應(yīng)速度提升至2秒左右，能夠“讀懂”7000多款不同類型保險(xiǎn)產(chǎn)品的健康告知、保障范圍、理賠條款等內(nèi)容，可獨(dú)立承擔(dān)意外險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)等險(xiǎn)種的咨詢與溝通工作，單次對(duì)話時(shí)長(zhǎng)最高達(dá)50分鐘。

它能夠通過(guò)語(yǔ)音、文字等多種交互方式，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜對(duì)話、輔助銷售。在某些場(chǎng)景中，“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”的服務(wù)專業(yè)度已經(jīng)達(dá)到甚至超過(guò)人類平均水平。

發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的展示視頻中，“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”能夠用清晰、自然的語(yǔ)言，回答用戶提問(wèn)，解釋清楚“保費(fèi)52元”是根據(jù)用戶年齡、病史等因素測(cè)出來(lái)的每月保費(fèi)；回答用戶為什么“被狗咬不能報(bào)銷”。

全程回答自然流暢，有專業(yè)水準(zhǔn)但語(yǔ)言平實(shí)，甚至連語(yǔ)氣詞和停頓都如同真人一般。

這一技術(shù)突破，讓保險(xiǎn)服務(wù)更高效、更專業(yè)，也打破了人工服務(wù)的效率瓶頸?？梢灶A(yù)見(jiàn)，“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”將被廣泛應(yīng)用于短險(xiǎn)、長(zhǎng)險(xiǎn)、核保、續(xù)保、理賠、客服等多個(gè)場(chǎng)景。

水滴公司的AGI探索

將復(fù)雜的保險(xiǎn)產(chǎn)品與消費(fèi)者簡(jiǎn)明需求彌合對(duì)接，并非易事。

早在2017年，水滴公司就推出保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)“水滴?！?，目前已累計(jì)服務(wù)超過(guò)1.1億保險(xiǎn)客戶。在實(shí)踐中，水滴意識(shí)到，消費(fèi)者與從業(yè)者之間的溝通效率低下正在制約行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

2021年，水滴開(kāi)始布局AI研發(fā)，希望通過(guò)媲美真人保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的AI客服，來(lái)解決這一問(wèn)題。 當(dāng)時(shí)技術(shù)條件尚未成熟，開(kāi)源模型僅有數(shù)億參數(shù)，無(wú)法支撐復(fù)雜的保險(xiǎn)咨詢。

水滴一開(kāi)始研發(fā)的AI客服，只能進(jìn)行1-2分鐘的簡(jiǎn)單對(duì)話，難以有效解答深層次問(wèn)題。

然而，2022年底，ChatGPT的爆發(fā)為行業(yè)帶來(lái)突破契機(jī)。水滴團(tuán)隊(duì)迅速利用開(kāi)源大模型，并結(jié)合公司積累的數(shù)TB級(jí)別的高質(zhì)量保險(xiǎn)語(yǔ)料庫(kù)，開(kāi)始訓(xùn)練可以支持復(fù)雜保險(xiǎn)場(chǎng)景的AI模型。

通過(guò)數(shù)據(jù)精細(xì)化處理，這一過(guò)程相當(dāng)于“用前10%優(yōu)質(zhì)經(jīng)紀(jì)人的水平訓(xùn)練大模型”，最終使AI代理達(dá)到中等水平保險(xiǎn)顧問(wèn)的能力。在情商方面，AI甚至可以做到比一般銷售更好。

實(shí)際測(cè)試中，有用戶提到自己幾年沒(méi)出過(guò)車險(xiǎn)，一般經(jīng)紀(jì)人可能會(huì)回“好的”。但 AI 保險(xiǎn)客服回的是“哥，你技術(shù)真好”。它不僅聽(tīng)懂了用戶有安全意識(shí)、保險(xiǎn)記錄良好，還用一種超高情商的方式進(jìn)行了回應(yīng)。

2月19日，水滴正式接入DeepSeek模型產(chǎn)品；2月21日，與騰訊云深化戰(zhàn)略合作，借助騰訊云強(qiáng)大的GPU算力，加速DeepSeek模型的落地應(yīng)用。

引入DeepSeek強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型后，團(tuán)隊(duì)對(duì)AI大模型進(jìn)行深度優(yōu)化，讓AI保險(xiǎn)專家從過(guò)去的“死記硬背”答案，升級(jí)到學(xué)會(huì)“邏輯推理”，打破原來(lái)AI的上限。

如今升級(jí)后的“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”在輔助銷售、智能營(yíng)銷、質(zhì)檢優(yōu)化等場(chǎng)景中大放異彩。它可以準(zhǔn)確識(shí)別用戶咨詢的深層含義，如用戶詢問(wèn)“為何保費(fèi)從50元漲到500元”時(shí)，AI不僅能識(shí)別價(jià)格變化，還能捕捉用戶認(rèn)為價(jià)格偏貴的潛在情緒，提供更具針對(duì)性的解答。

可以預(yù)見(jiàn)，借助DeepSeek強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型，高質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)惠及更多普通人即將成為現(xiàn)實(shí)。

保險(xiǎn)行業(yè)DeepSeek時(shí)刻將至

在水滴公司看來(lái)，水滴水守AI大模型的使命，不是簡(jiǎn)單的流程替代，而是服務(wù)價(jià)值的放大器。

“未來(lái)行業(yè)比拼的將不再是人力與資本，而是算法精度與數(shù)據(jù)溫度，通過(guò)精準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和個(gè)性化的保險(xiǎn)方案，為客戶提供更加貼心、高效的服務(wù)?！?/p>

目前，“水滴水守AI保險(xiǎn)專家”已推出三大核心功能模塊：AI保險(xiǎn)客服、AI Agent和AI保險(xiǎn)助手。

其中，“保小慧”作為新一代AI保險(xiǎn)客服，已經(jīng)率先全面上線。依托前沿大模型能力，“保小慧”不僅能提供保單咨詢、產(chǎn)品答疑等功能，還能精準(zhǔn)識(shí)別用戶情緒，通過(guò)擬人化溝通拉近與用戶的距離。數(shù)據(jù)顯示，“保小慧”預(yù)計(jì)每年減少50%的問(wèn)題流轉(zhuǎn)率，同時(shí)提升50%的服務(wù)效率。

此外，水滴升級(jí)的AI Agent已具備語(yǔ)音與文本的多模態(tài)交互能力，能夠獨(dú)立承擔(dān)意外險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)等業(yè)務(wù)咨詢，其服務(wù)水平超越初級(jí)人工客服。

同時(shí)，水滴率先在流程優(yōu)化環(huán)節(jié)部署了AI質(zhì)檢解決方案，覆蓋語(yǔ)音、企業(yè)微信等全場(chǎng)景，AI助理可以替代人工，自動(dòng)分析對(duì)話錄音，形成分析報(bào)告。

隨著AI融入保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，未來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)模式注定將發(fā)生翻天覆地的變化。

在投保階段，AI可以化身為用戶的“智能參謀”。通過(guò)對(duì)用戶需求和多維度數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析，推薦個(gè)性化的保險(xiǎn)方案。例如，當(dāng)用戶希望為家庭成員配置保險(xiǎn)計(jì)劃時(shí)，AI會(huì)根據(jù)實(shí)際需求推薦最適合的產(chǎn)品并提供講解，讓投保決策變得更加簡(jiǎn)單高效。

投保后，AI的可以成為用戶的“24小時(shí)顧問(wèn)”。無(wú)論是保單狀態(tài)的查詢，還是續(xù)費(fèi)節(jié)點(diǎn)的提醒，AI都能實(shí)時(shí)響應(yīng)用戶需求，隨時(shí)提供專業(yè)咨詢。

而在理賠環(huán)節(jié)，從判斷是否符合理賠條件到輔助準(zhǔn)備理賠材料，再到申請(qǐng)理賠，AI都協(xié)助用戶完成。

貫穿了保險(xiǎn)服務(wù)全周期，更好服務(wù)消費(fèi)者的同時(shí)，AI也可以為從業(yè)者注入全新動(dòng)能，幫助他們從“重復(fù)勞動(dòng)”向“能力進(jìn)化”轉(zhuǎn)變。

例如，AI質(zhì)檢分析服務(wù)錄音，生成改進(jìn)建議，可以幫助保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)優(yōu)化話術(shù)，實(shí)現(xiàn)精進(jìn)。此外，AI助手還可以幫助初級(jí)顧問(wèn)快速掌握產(chǎn)品知識(shí)，縮短培養(yǎng)周期。

這種智能化工具的引入，不僅降低了人力成本，更為保險(xiǎn)行業(yè)的專業(yè)化發(fā)展提供了有力支撐。

回望保險(xiǎn)行業(yè)誕生歷史，16世紀(jì)倫敦大火催生了火險(xiǎn)，17世紀(jì)的遠(yuǎn)洋貿(mào)易孕育了財(cái)險(xiǎn)，1744年，蘇格蘭兩位教士發(fā)明壽險(xiǎn)，救助天花疫情后的遺孀。

保險(xiǎn)從來(lái)不是冷冰冰的條款，而是修筑一道道堤壩，用確定的承諾對(duì)抗無(wú)常命運(yùn)。

當(dāng)AI與保險(xiǎn)結(jié)合，當(dāng)算法能夠能夠讀懂用戶內(nèi)心的隱憂，那些因眾多產(chǎn)品與復(fù)雜條款望而卻步的普通人，終于等到了有溫度的答案。

這也是水滴從創(chuàng)立之初就堅(jiān)定的路線——發(fā)揮科技之善，用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有保可醫(yī)，讓每個(gè)人都能擁有屬于自己的安全保障。