凌晨四點半，北京某奢華酒店洗衣房內，蒸汽熨斗的嘶鳴聲與烘干機的轟鳴聲交織。52歲的李姐正將最后一批布草塞進分揀機，這是她今天接手的第四份零工。與此同時，前廳部經理Eric剛結束連續三天的跨部門支援，西裝口袋里的對講機仍在閃爍，袖口還留著搬運宴會餐具時蹭上的劃痕。這樣的場景正一步步揭開五星級酒店光鮮背后的那一層遮羞布，行業用工體系瀕臨崩潰的困境早已暴露。

五星光環下的用工裂縫：

薪酬福利難體面 ■

每天收200份簡歷的時代早已結束，用工難也已經被行業討論了幾年時間。2023年客房服務員崗位的招聘轉化率較口罩時代前暴跌超50%，餐飲崗位平均到面率不足40%。曾經令人艷羨的“五星級酒店工作”光環，正在用工市場的理性審視下褪色。

薪酬體系在口罩后的恢復期徹底失守。中瑞酒店管理學院去年年底發布的《中國酒店人力資源現狀調查報告（2024）》用真實的數據撕開行業傷疤——2023年基層員工月薪僅有33%突破4001元，其中5000元以上的“高薪群體”不足十分之一（9%），而3000元以下的“生存線群體”仍占18%。相較于一線城市專職騎手以日均4-8小時工作時長輕松斬獲6000-10000元碾壓式收入時，酒店業的“體面薪酬”早已毫無吸引力和競爭力。

更致命的是，業主方對人力成本的嚴苛控制成為關鍵掣肘——某奢華酒店集團2024年內部調研顯示，70%的基層員工超過兩年未獲得薪資普調，85%的受訪者年終獎連續三年歸零。曾經酒店引以為傲的每年薪資普調、年終獎、五險一金、包吃包住等優勢條件已經所剩寥寥，口罩時代不穩定的發薪、強迫休的無薪假也使應聘者惴惴不安，望而卻步。

管理層薪資結構的割裂激化矛盾。《2023中國酒店人力資源現狀調查報告》以刺眼的數字揭露酒店基層員工和高層管理者之間的薪酬鴻溝，一線服務人員和基層管理人員對薪酬的不滿意度要遠遠高于行業平均水平。經統計五星級酒店總經理平均年薪高達80-120萬元時，而為其創造價值的一線員工年薪中位數僅為6.5萬元，仍在溫飽線上苦苦掙扎。

在杭州某老牌五星酒店，前廳部經理職位出現空缺后，集團直接空降而非內部提拔，這擊碎了部門內幾位資深副理的晉升期待。本來就一個蘿卜一個坑的管理層職位，再疊加空降兵、難晉升、酒店內部晉升薪資漲幅低的三重BUFF，造就員工向外尋求機會，酒店人才流失。

臨時補丁BUG頻現：

飲鴆止渴成“閉環” ■

面對用工缺口和人工成本的居高不下，行業祭出的“三板斧”正在反噬服務品質。

小時工和外包作為酒店最常用的用工形式，在部分酒店甚至趨近員工總人數的一半。2023年統計顯示，餐飲服務員（67%）、宴會服務員（55%）、洗碗工（44%）和客房服務員（41%）這些最累的崗位，基本都靠小時工撐著。客房服務員、洗碗工、保潔、保安這些關鍵崗位，外包比例也都超過三分之一。

省錢是真省錢了，但后遺癥也來了。有家酒店試過讓小時工填補70%的PA崗位，結果發現永遠在培訓新人——“上周剛教會怎么清理地毯污漬，這周新人連清潔劑標簽都看不懂”。更頭疼的是服務標準忽高忽低，客人投訴多了直接影響酒店口碑。HR和部門主管還得天天跟外包公司扯皮，光是溝通成本就夠喝一壺的。

實習生培養機制陷入“為他人作嫁衣裳”的怪圈。現在酒店把實習生當救命稻草——不用交社保、工資比正式工低、還帶著學生氣的干勁。數據顯示實習生工資四年漲了三次，現在65%能拿到2500以上，但和正式員工比還是差著檔位。

可這便宜不好占。某高校數據啪啪打臉：酒店花人均1萬塊培訓出來的實習生，最后留下轉正的不到20%。餐飲總監無奈吐槽：“前三個月手把手教擺臺，后三個月人家拿著宴會經驗跳槽去婚慶公司了。還有西餐服務禮儀轉頭變成高端社餐的敲門磚。最氣人的是，剛教會擦餐具就喊累要調崗，我們還得陪著笑臉哄孩子。”

跨部門支援背后的隱藏風險。作為較為常見的措施之一，酒店跨部門支援常被“支持”的當屬餐飲部了。某國際品牌酒店要求財務人員每月支援8次早餐服務，結果導致月末關賬錯誤率激增。

二線部門現在聽見“支援”倆字兒就頭大，員工滿意度一路狂跌，HR天天當居委會大媽調解矛盾，光是安撫情緒就要多花三倍溝通時間。

破局重生路：

重構人力資本方能長治久安 ■

1.薪酬體系革命：把人力成本變為價值資產

別再讓薪酬體系拖垮服務品質！深圳某國際酒店已給出參考答案：2024年推行“服務價值積分制”，將客戶表揚信、差評率與績效獎金直接掛鉤，差評率下降23%的同時員工主動服務意識提升了37%。兩點有效建議：

對客房清潔、餐飲擺臺等關鍵崗位實施“技能津貼”，持有侍酒師認證、多語種能力者月薪直接漲錢；

設立專項基金支持員工考取行業證書（如急救資質、金鑰匙認證），讓能力提升看得見回報。

2.晉升機制再造：打開職業發展的折疊空間

員工離職的本質是職業預期破產，如何幫助員工看到職業發展未來，HR必做兩項改革：

建立“輪崗-專精-管理”三級晉升通道，培訓部需對新員工制定跨部門輪崗計劃，考核優秀者縮短晉升周期，做到真實不“畫餅”；

內部競聘至少覆蓋50%管理崗，主管級晉升調薪幅度不低于15%，用真金白銀的晉升調薪制度有效遏制核心人才的外流。

3.校企合作升級：從人才收割到合作共建

2024年12月，成都銀杏酒店管理學院與悅榕集團正式簽署校企合作協議，雙方共建人才培養基地，將產教融合推向縱深。2025年3月，四川工程職業技術大學與華住酒店集團戰略合作再升級，共同成立“華住英才班”，28名學員通過嚴格選拔進入定制化培養通道。以上合作證明：校企深度捆綁才能根治“實習生用完即棄”的頑疾，需關注三點核心：

酒店高管進課堂、聯合開發課程、共享師資資源；

共建實訓基地，有效提升專業技能；

定制化培養高適配人才，做到“畢業即入職”的無縫銜接。

4.零工經濟改造：構建靈活用工新趨勢

希爾頓集團2022年引入“零工”模式，2023年面向社會推出，兩年內已覆蓋全國206家酒店，累計創造53萬個靈活就業崗位。

這一實戰經驗值得復刻。希爾頓通過開放36個彈性崗位，打破傳統用工的年齡壁壘（50歲以上從業者占比7%），實現各年齡層人才優勢互補；實現旺季服務供給能力提升與淡季精益化運營的雙重目標。在標準化管理基礎上，可以通過制定零工技能認證體系，將清潔、傳菜等服務拆解為可量化動作，確保靈活性與服務品質平衡。

國家政策紅利提醒——國務院已將“靈活就業”納入《“十四五”就業促進規劃》，而希爾頓已證明：當零工經濟與酒店運營深度契合，不僅能釋放16-50歲以上跨年齡段勞動力的價值，更能為行業節省人力成本，實現了人力資源的最優配置。

5.幫工體系優化：把“蝦兵蟹將”秒變精兵強將

跨部門支援不能總讓員工“臨時頂包”也不能“拆東墻補西墻”，得讓支援變成真本事。有三個馬上能落地的招數：

第一招：給支援人員發“上崗證”
去端盤子也得先培訓！要求支援人員必須通過“傳菜路線”、“餐具擺放”等模塊化考試，確保幫工具備基礎服務能力。

第二招：讓員工搶著報名幫忙
支援1小時換取1.5倍調休，支援40小時即可在年底評估時加分！將幫工時長轉化為津貼補貼或晉升考核加分項，激發員工內生動力。

第三招：系統自動派活不折騰

在排班系統里設置智能派單：一旦識別餐廳排隊超過15人，系統自動抽調二線部門人手，活干完立刻歸位。既不用天天求人支援，也不會耽誤各部門正事。

最終效果：員工覺得支援能漲本事、賺實惠，部門之間開始互相補臺而非甩鍋，這才是真本事。

沒有卑微的崗位，只有失衡的生態——當禮賓員用托盤遞上房卡和歡迎飲品時，賓客接過并道一聲“謝謝”；當客房大姐多給帶孩子的客人補幾瓶水和幾條毛巾，客人退房時特意留下便簽條“請轉達對2503房清潔團隊的感謝”；當前臺精準報出回頭客的枕頭偏好，對方笑著遞來從家鄉帶的特產說“這是帶給你們嘗嘗的”……這些才是酒店業應有的尊嚴流動。真正優質的服務，從不會滋養傲慢，只會用專業贏得尊重的雙向奔赴。

相反，當00后實習生因被客人辱罵而酒店未予支持選擇憤然離職，損失的不僅是3000元的人力成本，更可能是未來深扎于酒店行業的一支潛力股。行業需要集體覺醒：與其在抖音直播間花式搶人，不如重構價值分配體系；與其標榜“國際大牌”，不如用數據證明人力投入與收益的正相關；與其空談情懷，不如讓洗碗大姐也能在工資條上看到與其工作量相符的增長曲線。

當業主方只看重利潤，管理方只在乎管理費，而非樹立良性行業生態、意向鑄造經久不衰的酒店品牌，以上種種破局之道都只會是“三分鐘熱度”。站在行業變革的十字路口，每個從業者都該深思：我們要打造的，究竟是讓員工離職時在社交平臺瘋狂吐槽酒店的高談闊論，還是讓保潔阿姨也能自豪說出“我在希爾頓大酒店工作”的價值共同體？究其答案，藏在業主方的預算表里，在管理層的KPI設計中，更在于行業對“人力成本”的重新定義。

你所在的酒店有哪些用工BUG？

有哪些好的經驗可以分享？

歡迎留言告訴我們

設為星標 不再錯過

微信公眾號的推送規則又變了，為了大家能夠及時看到酒店行業的新動態，還請將“酒店圈兒”設為星標，我們將持續為你帶來最有價值，最有趣的行業內容。

喜歡就點個“推薦??”吧