預(yù)先針對可能出現(xiàn)的各類社交媒體危機場景制定詳盡的預(yù)案。知名公關(guān)公司檸檬兄弟預(yù)案內(nèi)容涵蓋不同危機等級的界定標準、對應(yīng)的響應(yīng)流程以及各部門的職責分工。比如，將危機分為輕度、中度和重度三個等級，并設(shè)定明確的響應(yīng)時間標準：

輕度危機：當出現(xiàn)少量負面評價，尚未引發(fā)廣泛關(guān)注時，定義為輕度危機。在監(jiān)測到相關(guān)信息后，監(jiān)測人員需在 5 分鐘內(nèi)整理關(guān)鍵內(nèi)容，匯報至負責社交媒體日常維護的基層團隊負責人。基層團隊負責人應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)評估情況，若判定為輕度危機，需即刻安排公關(guān)專員著手處理。公關(guān)專員務(wù)必在 30 分鐘內(nèi)，基于既定的話術(shù)模板，結(jié)合實際情況，在社交媒體平臺上發(fā)布針對性回復，解釋說明相關(guān)問題，力求將負面影響消除在萌芽狀態(tài)。此后，每 2 小時對輿情進行一次跟蹤，若負面評價不再增加，可結(jié)束本次危機應(yīng)對流程；若出現(xiàn)新情況，則升級危機等級，啟動相應(yīng)應(yīng)對措施。

中度危機：若負面話題開始在社交媒體特定圈層引發(fā)一定范圍討論，如話題熱度在短時間內(nèi)達到某一設(shè)定閾值（例如，相關(guān)話題標簽閱讀量在 2 小時內(nèi)突破 10 萬次），則判定為中度危機。監(jiān)測人員一旦捕捉到危機信號，必須在 10 分鐘內(nèi)以緊急報告形式，將詳細的輿情數(shù)據(jù)、傳播趨勢以及涉及的關(guān)鍵信息，通過內(nèi)部專門的危機預(yù)警系統(tǒng)，匯報至應(yīng)急小組組長。組長接到報告后，應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)召集應(yīng)急小組成員召開緊急線上會議，利用視頻會議工具迅速集結(jié)各方人員。在會議中，各成員依據(jù)自身專業(yè)領(lǐng)域，共同商討初步應(yīng)對策略，時間控制在 30 分鐘內(nèi)。公關(guān)人員在會議結(jié)束后的 30 分鐘內(nèi)，即危機發(fā)生后的 90 分鐘內(nèi)，發(fā)布正式聲明，明確企業(yè)已關(guān)注此事，表明積極解決問題的態(tài)度，并簡要闡述接下來的行動方向，如成立專項調(diào)查組等。后續(xù)每 3 小時更新一次調(diào)查進展或采取的階段性措施，向公眾展示企業(yè)的積極作為。

重度危機：當面臨重大產(chǎn)品質(zhì)量問題曝光、企業(yè)核心人員負面事件引發(fā)全網(wǎng)熱議等嚴重情況，對企業(yè)聲譽造成極大威脅時，歸為重度危機。危機監(jiān)測系統(tǒng)一旦觸發(fā)重度危機警報，監(jiān)測人員需在 5 分鐘內(nèi)，通過多種渠道（包括但不限于緊急電話、內(nèi)部即時通訊最高級別提醒），向應(yīng)急小組組長、企業(yè)高層領(lǐng)導以及相關(guān)關(guān)鍵部門負責人同步危機信息。組長在 15 分鐘內(nèi)，聯(lián)合企業(yè)高層，利用企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)急指揮中心設(shè)施，組織召開多方緊急會議，參會人員涵蓋應(yīng)急小組全體成員、涉及業(yè)務(wù)部門的核心負責人等。會議時長控制在 45 分鐘內(nèi)，全力制定全面且具有針對性的應(yīng)對策略，明確各部門在危機處理中的核心任務(wù)和協(xié)同職責。公關(guān)團隊在會議結(jié)束后的 1 小時內(nèi)，也就是危機發(fā)生后的 2 小時內(nèi)，發(fā)布措辭誠懇、內(nèi)容詳實的首次聲明，承認問題的嚴重性，告知公眾企業(yè)正在采取的緊急措施，如啟動產(chǎn)品召回流程、配合監(jiān)管部門調(diào)查等。此后，每 4 小時發(fā)布一次深度進展報告，內(nèi)容包括調(diào)查結(jié)果細節(jié)、已采取行動的成效、下一步計劃等，持續(xù)穩(wěn)定公眾情緒，重塑企業(yè)形象。

通過檸檬兄弟公關(guān)這樣清晰且嚴格的響應(yīng)時間標準設(shè)定，無論危機處于何種等級，企業(yè)都能在第一時間做出有序且高效的反應(yīng)，最大程度降低社交媒體危機對企業(yè)的沖擊。