來源：2024年度城市金融服務優秀案例征集活動

獲獎單位：杭州銀行

榮獲獎項：數字金融創新優秀案例

一、項目背景及目標

銀行規章制度是銀行正常運作的重要基礎。隨著金融科技的迅猛發展，銀行業務日益復雜，法律法規、內部政策、合規要求也在不斷更新。銀行及金融機構的合規部門、審計部門等，都需要快速檢索和獲取相關的制度和政策信息，同時也面臨來自監管機構的嚴格合規要求，對于能夠實時更新法規和政策信息，確保合規性、高效的信息檢索，提高工作效率，降低人為錯誤的制度管理和檢索系統的需求日益增加。

在整個金融監管加強、金融合規嚴控的政策背景下，銀行需要建立健全合規管理體系，確保遵循相關法律法規。隨著信息技術的發展，尤其是大數據和人工智能應用如大語言模型的出現，為銀行制度知識庫檢索系統的建設提供了技術支持。越來越多的金融機構開始重視信息化建設，尤其是在合規和風險管理領域，推動了市場對制度管理和檢索系統的需求。在這個大背景下，杭州銀行圍繞“二二五五”戰略和“數智賦能”建設，銀行制度知識庫檢索項目開始受到重視并立項。

對于我行的制度知識庫檢索項目，有四大項目目標：

①系統目標：建立一個高效、智能、可擴展的銀行制度檢索系統，提升信息檢索效率；

②業務目標：降低各大業務機構及部門在日常運營中對于制度知識的檢索成本，減少因信息不對稱、不全面帶來的合規風險；

③技術目標：實現高可用性、高安全性和高擴展性的檢索系統和文檔管理中臺，滿足不斷變化的政策及用戶需求；

④用戶目標：提升用戶的工作效率和決策能力，提供優質的用戶體驗。

二、項目/策略方案

整個項目策劃包括以下幾點：項目目標、需求分析、項目范圍。

（1）項目目標

① 建立一套完備的銀行制度知識庫，提供便捷的檢索服務；

② 實現高效的信息管理與知識共享，支持銀行內部及外部的政策法規合規。

（2）需求分析

① 用戶需求：明確用戶(合規部門、審計部門、其他工作人員等)的檢索需求和使用場景；

② 數據源分析：確認知識庫所需的數據源，包括法規條款文件、外部政策文件、行業指南以及操作手冊等。

（3）項目范圍

包括知識庫的構建、數據處理與管理、檢索系統和管理平臺的開發、用戶界面的設計等。

整個項目實施包括以下幾個階段：數據處理與整合、系統設計、開發與測試、上線與培訓。

（1）數據處理與整合

① 根據各部門提供的行內制度、法規、政策及相關文檔，進行分部門分類別(
excel/doc/pdf/markdown/html/ofd等)的標準化及定制化處理；

② 建立數據更新機制，確保知識庫信息的時效性。

（2）系統設計

① 確定系統的整體架構，包括前端用戶界面、后端數據存儲與處理模塊；

② 設計端到端的算法模型，建立向量存儲知識庫，支持語義搜索，實體硬過濾，大模型生成式對話以及其他多模態識別等功能。

（3）開發與測試

① 前后端開發：用戶友好的文檔中臺界面開發，確保易用性。建立數據庫，實現數據存儲和文檔管理模塊；

② 算法模型開發：包括知識圖譜的構建、圖譜鏈路的檢索、query拓展、文檔OCR標注與上下文語義的切分、多重檢索鏈路召回邏輯、重排模型優化、多模態大小模型協同優化等；

③ 測試：進行功能性測試、性能測試和安全性測試。

（4）上線與培訓

① 系統上線，通過行內微課進行線上+線下的初步推廣；

② 針對業務運營管理員進行培訓，確保用戶能夠有效使用系統。

三、創新點

該項目的創新點主要體現在以下四個方面：

①采用大模型+RAG技術：本項目引入了先進的垂直金融零售領域基座模型——金磐大模型與RAG(Retrieval-Augmented Generation 檢索增強生成)框架，實現了端到端的模型開發與優化，包括文檔切分、query改寫、搜索匹配、向量庫存儲等，有效緩解了大模型在生成過程中可能出現的幻覺現象，確保生成內容的準確性和相關性，從而大大提高了模型的可靠性。

②采用知識圖譜技術： 銀行制度知識需要跨部門跨知識庫的解決方案，現有的RAG方法往往依賴簡單的數據結構，限制了它們理解基于實體間復雜關系信息的能力。并且這些系統往往缺乏必要的上下文知識，無法在不同實體及其相互關系之間保持回答的連貫性。我們基于GraphRag的思想構建了杭銀制度圖譜，將圖結構納入文本索引和信息檢索中，并在圖構建上做了剪枝優化，以及圖問答的意圖識別和多實體路徑搜索，保證了對多跳復雜問題更有效的推理和召回。

③ 采用多模態大小模型協同技術： 銀行業的制度文檔類型不光格式多樣，內容也很復雜，通常將文本、表格和圖片組合在一起，以傳達豐富的想法和見解。雖然RAG擅長理解長文本，但難以有效的集成和理解多模態內容。我們將主流的多模態大模型和小模型（包括Clip、Sam等）相結合，能夠更高效準確的分類和理解流程圖、掃描發票、大型表格等模態，實現精準問答。

④文檔數據管理中臺：本項目開發了一款專為開發與運維人員設計的文檔數據管理中臺，該平臺對文檔的整個生命周期進行了系統化管理，不僅提升了文檔的組織性和可訪問性，還確保了信息的及時更新和準確性。此外，中臺還可以為各個部門和業務條線量身定制專屬的多層次文檔集群，以滿足不同部門個性化需求，根據自身的業務特點和操作流程，快速獲取所需信息，提升各類文檔在存儲、檢索方面的便利性。

四、項目過程管理

前期階段：進行立項需求分析，以全面理解項目目標和用戶需求。在此基礎上，團隊開展需求對齊工作，確保所有相關方對項目的愿景、范圍和預期成果達成一致。這一階段的深入研究為后續工作打下堅實基礎。

中期階段：進入策劃實施階段，包括技術方法調研、產品設計、技術準備和項目開發測試。通過市場調研和技術分析，制定合理的實施方案。在產品設計過程中，重點考慮用戶體驗與功能需求，以確保知識庫的易用性和高效性。技術準備設計基礎設施的答案和相關工具的選擇，確保項目開發的順利進行。在項目開發和測試環節，制定開發與測試計劃，嚴格按照計劃進行功能點開發，進行多輪測試以驗證系統的穩定性和可靠性。

后期階段：項目的最后階段包括系統上線、用戶培訓和后續運營。在系統上線前，確保所有功能正常運行，并進行必要的調試。上線后，組織用戶培訓，以幫助用戶快速掌握系統操作，提升使用效率。此外，后期的運營維護會持續關注用戶反饋，構建數字看板，跟進系統數據指標，及時優化系統，確保知識庫的長效運行和不斷改進。

五、運營情況

在推廣方面，采取了多種策略以確保制度知識庫檢索系統的廣泛應用。首先，線上錄制系統使用的視頻課程通過公司的內部渠道推廣至全行，使用戶能夠便利的學習相關知識。此外，我們還組織線下培訓合成，以便于面對面的交流和互動，幫助用戶更好的理解和應用系統。為了增強使用文檔的可見性，我們在工作溝通APP中發布公告，鼓勵用戶積極查閱和使用相關文檔，從而提高整體使用效率。

在用戶反饋方面，為了及時收集用戶的意見和建議，我們設置了“點踩”按鈕，方便用戶對內容進行快速反饋，這一功能不僅能幫助我們了解哪些部分存在問題，還能引導我們進行改進。同時，我們對用戶的query進行算法建模分析，以識別常見需求和潛在問題，從中提取有價值的信息，幫助我們更好的理解用戶需求。

在系統運行方面，將用戶活躍量作為重要指標進行分析，評估系統的使用效果和用戶參與度。同時，我們還開發了一套問題回溯機制，確保能夠快速的定為問題，保證系統穩定運行。

六、項目成效

銀行制度知識庫檢索系統為銀行內部各部門(如合規部門、審計部門等)以及行內其他人員提供服務，帶來的成效具體體現在以下幾個方面：

①提升工作效率：通過集中管理和快速檢索各類制度和政策文件，員工可以迅速獲取所需信息，減少了查找資料所耗費的時間。這種效率的提升將直接影響工作進度，使得各部門能夠更快的完成任務，提高整體生產力。

②促進知識共享與傳承：制度知識庫能夠有效記錄和分享內部經驗和知識，避免信息孤島現象，提升行內的知識管理能力。這不僅促進了部門間的協作，也能幫助新員工快速上手，從而節省培訓成。

③降低合規風險：合規部門能夠更有效的訪問最新的法律法規和內部政策，從而降低因信息滯后導致的合規風險。及時了解和遵循相關規定，可以減少因違規操作而造成的潛在罰款和法律責任。

七、經驗總結

項目經驗總結主要體現在以下幾個方面：

首先，深入了解項目需求相當重要。在項目啟動階段，與相關方進行充分溝通，明確期望和需求，制定科學合理的開發計劃。這一過程可以有效減少重復開發或廢棄功能的發生，從而避免開發資源的浪費，提高項目的整體效率。

其次，在技術調研方面，對開源產品進行全面測試，充分了解這些產品的適用性和穩定性，避免后期出現不適用的情況，導致額外的遷移成本和資源浪費。

最后，在推廣方面，將項目嵌入用戶最常見的應用程序中，能夠有效降低用戶的使用門檻。這種策略不僅能夠提高用戶的接受度，還能促進更廣泛的使用，從而提升項目的價值。通過優化用戶體驗，確保用戶能夠無縫的訪問新功能，可以最大限度的發揮項目的潛力，實現預期目標。

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