來源：2024年度城市金融服務(wù)優(yōu)秀案例征集活動

獲獎單位：吉林銀行

榮獲獎項：數(shù)字金融創(chuàng)新優(yōu)秀案例

一、項目背景及目標(biāo)

數(shù)據(jù)作為銀行的重要信息資產(chǎn)，在銀行業(yè)已經(jīng)成為普遍的共識，銀行已經(jīng)從過去的產(chǎn)品驅(qū)動時代轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值驅(qū)動時代，在這其中如何存儲、分析、挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)至關(guān)重要，如何便捷、高效、準(zhǔn)確運用大數(shù)據(jù)為業(yè)務(wù)賦能成為擺在我們面前的重要課題。我行急需對線上渠道用戶的各類行為數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，分析、提取、挖掘，洞察其中的價值信息，為管理決策、用戶畫像、精準(zhǔn)營銷、統(tǒng)計分析等提供全方位的數(shù)據(jù)支撐，運用數(shù)字資產(chǎn)，驅(qū)動業(yè)務(wù)高效開展，定位目標(biāo)客戶群體，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，整合行內(nèi)外各類數(shù)據(jù)，分析客戶行為、習(xí)慣、愛好，開展用戶畫像，實現(xiàn)千人千面的用戶分析體系。介于此，行為分析平臺應(yīng)運而生。

二、項目/策略方案

項目建設(shè)過程中，將重要業(yè)務(wù)功能進(jìn)行合理的邊界區(qū)分，使整體項目規(guī)劃層次分明，錯落有致，功能清晰。在設(shè)計過程中，重點以客戶標(biāo)簽、線上渠道行為、客戶分群、用戶畫像等模塊為導(dǎo)向，建設(shè)全行客戶統(tǒng)一OneID體系，助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的推進(jìn)。

1.數(shù)據(jù)標(biāo)簽管理模塊

將數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值充分發(fā)揮極致，打通數(shù)據(jù)壁壘，形成多維度的數(shù)據(jù)加工模式，整合金融、非金融屬性數(shù)據(jù)，突破數(shù)據(jù)盲區(qū)，提升數(shù)據(jù)的整體加工能力。搭建用戶標(biāo)簽畫像標(biāo)簽畫像模塊，設(shè)計、采集、存儲用戶數(shù)據(jù)，包括銀行交易類、用戶行為類數(shù)據(jù)，CRM系統(tǒng)用戶標(biāo)簽、數(shù)據(jù)倉庫DW層數(shù)據(jù)、與銀行有關(guān)的三方應(yīng)用場景數(shù)據(jù)。加工生成數(shù)據(jù)標(biāo)簽。

2.行為數(shù)據(jù)分析模塊

以需求為導(dǎo)向，采集用戶的線上行為數(shù)據(jù)，運用行為分析平臺完善的數(shù)據(jù)采集方式，保障數(shù)據(jù)采集的完整性、高質(zhì)量及高性價比。在數(shù)據(jù)埋點技術(shù)上可實現(xiàn)全埋點、代碼埋點、可視化埋點及ETL導(dǎo)入。主要分為事件（Event）和用戶（User）兩大類數(shù)據(jù)，形成兩大類數(shù)據(jù)集合，統(tǒng)一用戶的UserID。在事件類數(shù)據(jù)中記錄用戶是誰，事件發(fā)生的時間、地點、事件行為、事件發(fā)生的具體方式、事件的具體內(nèi)容，在用戶類數(shù)據(jù)中記錄用戶基本屬性和用戶的UserID。通過用戶UserID，可以將用戶在數(shù)據(jù)層面進(jìn)行打通，將用戶在各個線上渠道產(chǎn)生的行為事件進(jìn)行匯總，這里采集范圍包括：APP、公眾號、小程序、H5、PC等，形成數(shù)據(jù)標(biāo)簽。

3.用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入

用戶在行內(nèi)系統(tǒng)中產(chǎn)生的各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括存貸款、理財、生活繳費、支付、信用卡消費等，可以通過實時接口獲取和批量文件導(dǎo)入2種方式實現(xiàn)。在批量文件導(dǎo)入上，行內(nèi)各系統(tǒng)根據(jù)定時批量任務(wù)，自動將數(shù)據(jù)文件加載到交互平臺，行為分析平臺自動去交互平臺獲取文件，加載到本地存儲；在實時數(shù)據(jù)導(dǎo)入上，通過數(shù)據(jù)抽取相關(guān)技術(shù)，將生產(chǎn)上發(fā)生的交易類數(shù)據(jù)，實時傳輸?shù)叫袨榉治銎脚_，存儲加工處理，主要用于一些關(guān)鍵用戶事件的抓取和捕獲，使得銀行業(yè)務(wù)人員可以提早部署、及時準(zhǔn)備、實施有效的應(yīng)對措施。

4.用戶三方數(shù)據(jù)導(dǎo)入

通過與三方數(shù)據(jù)平臺的合作，在保證用戶敏感信息不被泄露的前提下，充分與三方平臺對接，共享數(shù)據(jù)資源，這里可以是批量數(shù)據(jù)導(dǎo)入，也可以是實時數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)來源多元化，使用戶的數(shù)據(jù)來源更加豐富。通過對行內(nèi)外數(shù)據(jù)的整合，各類活動場景的數(shù)據(jù)融合，挖掘出潛在客戶群體，例如通過轉(zhuǎn)賬頻度較高；頻繁使用個人網(wǎng)銀進(jìn)行批量轉(zhuǎn)賬；客戶每月固定時間入賬等相關(guān)維度分析，可以挖掘該類客戶為潛在的代發(fā)工資客戶群體。

5.數(shù)據(jù)導(dǎo)出/API服務(wù)

可通過批量導(dǎo)出或?qū)崟rAPI接口的方式，提取平臺數(shù)據(jù)，輸出到業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用于客群經(jīng)營、精準(zhǔn)營銷、用戶畫像、實時事件抓取等，行內(nèi)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)可按需在平臺中進(jìn)行訂閱，平臺實時更新，定時發(fā)送，確保各系統(tǒng)能獲取到相關(guān)數(shù)據(jù)。

6.數(shù)字化運營分析模塊

可支持產(chǎn)品、運營、數(shù)據(jù)分析人員等各角色人員的數(shù)據(jù)分析工作，協(xié)助各角色實現(xiàn)自助分析。運用數(shù)字資產(chǎn)，驅(qū)動業(yè)務(wù)高效開展，定位目標(biāo)客戶群體，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，整合行內(nèi)外各類數(shù)據(jù)，分析客戶行為、習(xí)慣、愛好，開展用戶畫像，實現(xiàn)千人千面的用戶分析體系。分析用戶特征屬性行為，結(jié)合營業(yè)數(shù)據(jù)，三方數(shù)據(jù)等，進(jìn)行精細(xì)化運營、產(chǎn)品功能及用戶體驗優(yōu)化、提升管理決策。可通過 BI、大數(shù)據(jù)模塊、CRM、ERP 等內(nèi)部 IT 系統(tǒng)，構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)體系，讓用戶行為數(shù)據(jù)發(fā)揮深遠(yuǎn)的價值。

7.用戶洞察分析

支持單用戶畫像和用戶群畫像，在用戶群畫像方面，支持基于用戶屬性、標(biāo)簽、行為事件、已有客群等規(guī)則選擇方式進(jìn)行創(chuàng)建客戶群體，也可基礎(chǔ)產(chǎn)品屬性、類型、周期、到期日等規(guī)則選擇方式進(jìn)行創(chuàng)建偏好客戶群體；在單用戶畫像方面，對我行每一位零售客戶組合各類標(biāo)簽，包括：（基礎(chǔ)信息、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品持有、渠道簽約、基礎(chǔ)客群、客戶活躍、客戶行為等方面）可以實現(xiàn)個人用戶的千人千面，在具體營銷活動中找到目標(biāo)客戶，提供資產(chǎn)類、財富類、生活類等各類場景的精準(zhǔn)推送。

8.用戶客群管理

支持基于自定義規(guī)則創(chuàng)建客群，使用用戶屬性、標(biāo)簽、客群、用戶行為、多個有序的行為序列進(jìn)行客群篩選，設(shè)置規(guī)則流程，通過觸發(fā)條件，將符合條件的用戶進(jìn)行聚類，形成結(jié)果客戶群，可支持客群保存、查看、更新、暫停、啟動、刪除、重新計算等。客群支持下鉆分析，支持查看單個用戶畫像。

三、創(chuàng)新點

1.顛覆了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營驅(qū)動模式。徹底打通零售各業(yè)務(wù)線的零售數(shù)據(jù)，涵蓋客戶金融數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、生活類數(shù)據(jù)，可以更精準(zhǔn)繪制客戶全生命周期服務(wù)需求全景圖。

2.顛覆傳統(tǒng)銀行的客戶分層管理理念。在傳統(tǒng)銀行理念中80％的能力資源服務(wù)20％的高凈值客戶，數(shù)量巨大的大眾客戶，基本沒有得到專業(yè)的金融服務(wù)，借助數(shù)字化運營分析平臺其強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)分析和活動策略部署能力，實現(xiàn)對大眾客戶的有效觸達(dá)覆蓋。

四、項目過程管理

1.需求階段

需求階段，我們的主要了解項目的需求，對需求進(jìn)行詳細(xì)的拆分，并對需求文檔進(jìn)行深入的溝通，聯(lián)合零售各部門進(jìn)行意見及需求征集，根據(jù)溝通內(nèi)容。我們進(jìn)行詳細(xì)的分析和記錄，規(guī)劃功能的要點，確認(rèn)功能的排期，以此作為依據(jù)來制定項目計劃。同時，我們進(jìn)行了初步的技術(shù)和可行性評估，以確保項目能夠順利實施。

2.開發(fā)階段

開發(fā)階段，主要是根據(jù)需求文檔，開發(fā)出符合需求的項目成果，業(yè)務(wù)人員、科技人員全力投身于項目建設(shè)當(dāng)中，實時配合合作伙伴解決問題。在此階段我們每日召開晨會夕會，根據(jù)項目需要總結(jié)本日開發(fā)的進(jìn)度，拋出問題并于第二日解決，密切關(guān)注項目的進(jìn)度和質(zhì)量，每月召開項目例會，參會人員包括各層主管領(lǐng)導(dǎo)，匯報項目進(jìn)度，總結(jié)項目問題，制定下一步實施計劃等。

3.測試階段

測試階段主要目標(biāo)是確保項目成果的質(zhì)量和穩(wěn)定性。我們進(jìn)行多輪測試安排，其中包括SIT測試共計2輪，涉及案例6000余個，UAT測試共計3輪，涉及案例3000余個，以及為期一個月的性能測試，整體測試工作為期3個月，確保系統(tǒng)功能、流程正常，確保項目成果能夠在生產(chǎn)環(huán)境中正常運行。

4.試運行階段

試運行階段，確保項目能在實際環(huán)境中正常運行，流程正確且滿足客戶期望。并且我們對項目的成果進(jìn)行詳細(xì)的檢查和評估，項目出現(xiàn)的問題也會保證在第一時間進(jìn)行解決。期

五、運營情況

行為分析平臺2024年1月31日投產(chǎn)至今，各系統(tǒng)均運行正常。截至2024年9月底，投產(chǎn)標(biāo)簽共計1007個，標(biāo)簽調(diào)用次數(shù)343萬次，日均調(diào)用7000余次；埋點平臺對接手機(jī)銀行、微信小程序、H5門戶、社交銀行、會員體系、零貸小程序等多渠道，上線埋點事件197個，承接各渠道上送埋點數(shù)據(jù)23億條；為零售條線各部門“送課上門”10余次；

行為分析平臺將通過數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)場景賦能應(yīng)用。豐富客戶標(biāo)簽畫像，形成客戶360視圖，增加標(biāo)簽采集加工維度，深入洞察客戶行為、交易偏好，匹配產(chǎn)品、話術(shù)、活動，生成精準(zhǔn)營銷事件，在新客、代發(fā)客戶經(jīng)營上發(fā)力，捕捉潛在需求，提升客戶產(chǎn)品交叉持有數(shù)量。后續(xù)將對全行千元戶的消費行為、偏好及潛在需求進(jìn)行深度洞察，提供數(shù)據(jù)大腦級別的運營支持，制定精準(zhǔn)營銷策略。

六、項目成效

通過平臺落地，打造全行標(biāo)簽畫像體系，通過1000+客戶級標(biāo)簽的開發(fā)，建立了我行零售客戶的360全景視圖，形成千人千面的的單客戶畫像和客群畫像，為客戶的精準(zhǔn)營銷打下堅實基礎(chǔ)。

采集客戶的行為埋點數(shù)據(jù)，包括客戶瀏覽、點擊、搜索及各業(yè)務(wù)場景的行為，時刻捕捉客戶實施行為，精準(zhǔn)了解客戶動態(tài)數(shù)據(jù)，作為客戶交易數(shù)據(jù)的補(bǔ)充，借助于平臺強(qiáng)大的模型分析能力，挖局客戶營銷需求。

捕捉營銷事件，涵蓋行為類事件、交易類事件、達(dá)標(biāo)類事件等，實時進(jìn)行事件透傳，及時通過事件類營銷精準(zhǔn)觸達(dá)客戶，提升客戶在我行整體價值貢獻(xiàn)。

建立全行零售客戶Oneid體系，整合客戶在各系統(tǒng)的統(tǒng)一身份認(rèn)證，不論客戶在任何渠道登入，都能精準(zhǔn)識別出客戶的唯一身份，為后續(xù)客戶權(quán)益視圖整合、活動策劃整合、渠道觸達(dá)整合打下基礎(chǔ)。

七、經(jīng)驗總結(jié)

通過平臺落地，打造全行標(biāo)簽畫像體系，通過1000+客戶級標(biāo)簽的開發(fā)，建立了我行零售客戶的360全景視圖，形成千人千面的的單客戶畫像和客群畫像，為客戶的精準(zhǔn)營銷打下堅實基礎(chǔ)。

采集客戶的行為埋點數(shù)據(jù)，包括客戶瀏覽、點擊、搜索行為，時刻捕捉客戶實施行為，精準(zhǔn)了解客戶動態(tài)數(shù)據(jù)，作為客戶交易數(shù)據(jù)的補(bǔ)充，借助于平臺強(qiáng)大的模型分析能力，挖局客戶營銷需求。

在數(shù)據(jù)安全方面符合數(shù)據(jù)安全規(guī)范，對客戶信息保護(hù)到位，所有客戶敏感數(shù)據(jù)均脫敏展示，符合監(jiān)管要求。

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