事件緣起：

　　一袋牛奶引發(fā)的風(fēng)波

　　2025年寒冬的一個(gè)早晨，王大爺像往常一樣，拎著從菜市場買的牛奶和饅頭走進(jìn)家附近的超市。他沒想到，這次普通的購物竟成了一場噩夢的開始。

　　在收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，收銀員突然要求檢查他的手提袋。當(dāng)發(fā)現(xiàn)袋中有牛奶時(shí)，收銀員立即高聲質(zhì)問：“這牛奶是不是從我們超市拿的？”盡管王大爺當(dāng)即出示了購買憑證，收銀員仍堅(jiān)持認(rèn)為他“偷竊”，并叫來保安將老人圍堵在服務(wù)臺(tái)。

　　監(jiān)控顯示，在接下來的半小時(shí)里，老人不斷解釋，而收銀員反復(fù)用“偷東西”“為老不尊”等字眼對其進(jìn)行呵斥，引來眾多顧客圍觀和指指點(diǎn)點(diǎn)。經(jīng)核實(shí)，超市牛奶批次不同于王大爺牛奶的批次，保安這才肯放其離開。

　　王大爺回家后越想越氣，認(rèn)為收銀員非法搜查自己的手提袋并言語侮辱自己。王大爺找到超市負(fù)責(zé)人投訴此事，并希望得到合理的解釋和道歉。然而，超市負(fù)責(zé)人卻認(rèn)為這只是員工的個(gè)人行為，表示愿意對員工進(jìn)行批評教育，但拒絕承擔(dān)其他責(zé)任。

　　王大爺對此非常不滿，于是通過12345熱線進(jìn)行投訴。普陀區(qū)某鎮(zhèn)市場監(jiān)督管理所接到投訴后委托上海市普陀區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。

　　維權(quán)困境：

　　當(dāng)法律意識(shí)遇上推諉扯皮

　　調(diào)解員在收到委托后立即向王大爺核實(shí)案發(fā)經(jīng)過。“我這輩子沒受過這種侮辱！”王大爺向調(diào)解員哭訴時(shí)，雙手仍在發(fā)抖。

　　面對調(diào)解員的詢問時(shí)，超市負(fù)責(zé)人拋出了三個(gè)“擋箭牌”：一是員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，是為了保護(hù)超市的財(cái)產(chǎn)利益，將侵權(quán)行為美化為員工責(zé)任心的表現(xiàn)；二是賠償會(huì)打擊員工積極性，混淆賠償責(zé)任與工作激勵(lì)的界限；三是財(cái)務(wù)制度不允許，將超市的管理漏洞合理化。“實(shí)在不行我們給王大爺送一箱牛奶表示歉意吧。”超市負(fù)責(zé)人面對氣憤的王大爺及其親屬時(shí)這樣表示道。

　　超市負(fù)責(zé)人的態(tài)度徹底激怒了王大爺?shù)呐畠海骸叭绻裉焓苋璧氖浅欣习宓母改福麄儠?huì)用一箱牛奶打發(fā)嗎？”

　　眼見雙方之間的情緒愈發(fā)激動(dòng)，調(diào)解員決定先采取“背靠背”的方式與雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通。

　　調(diào)解突破：

　　法與情的交響曲

　　在與王大爺一方進(jìn)行溝通時(shí)，調(diào)解員發(fā)現(xiàn)此案折射出老年群體維權(quán)的典型困境：一是當(dāng)事人往往更在意名譽(yù)而非金錢，本起糾紛中王大爺堅(jiān)持“要道歉不要賠償”；二是老年人的舉證能力薄弱，若王大爺沒有及時(shí)保留購物憑證，超市的牛奶批次又恰巧與其購買的批次相同，那么王大爺將是“有理也說不清”；三是心理創(chuàng)傷被嚴(yán)重低估，據(jù)老伴透露王大爺已經(jīng)連續(xù)失眠一周。

　　（1）破局關(guān)鍵：調(diào)解員的“靈魂三問”

　　面對超市方的消極態(tài)度，調(diào)解員拋出一連串拷問：

　　一是“超市是否有權(quán)對顧客搜包？”《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十七條明確規(guī)定，經(jīng)營者不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，這一規(guī)定直接禁止了超市等經(jīng)營者對消費(fèi)者進(jìn)行搜身或搜包的行為，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。同時(shí)，《中華人民共和國民法典》第一千零三條也強(qiáng)調(diào)，自然人的身體完整和行動(dòng)自由受法律保護(hù)，任何組織或個(gè)人不得侵害。超市強(qiáng)行搜包檢查的做法限制了王大爺?shù)淖杂尚袆?dòng)，是對其人身自由的侵犯。此外，包內(nèi)物品往往包含個(gè)人私密物品和信息，未經(jīng)允許進(jìn)行搜查，無疑是對消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯。

　　二是“自證清白后為何繼續(xù)羞辱？”《中華人民共和國民法典》第一百一十條明確規(guī)定，自然人享有生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)等權(quán)利。其中，名譽(yù)作為一種社會(huì)評價(jià)，是指社會(huì)或他人對特定自然人、法人及非法人組織的品德、才干、信譽(yù)、商譽(yù)、資歷、聲望和形象等方面的客觀評判。這種評價(jià)直接關(guān)系到民事主體的人格尊嚴(yán)和社會(huì)地位，屬于重要的人格利益。本起糾紛中，收銀員多次使用言語對王大爺進(jìn)行羞辱，使王大爺?shù)纳鐣?huì)評價(jià)受到負(fù)面影響，切實(shí)侵犯了其名譽(yù)權(quán)。

　　三是“如果這是您的父親，您會(huì)作何感想？”調(diào)解員適時(shí)打出“感情牌”，通過調(diào)取監(jiān)控畫面，用“場景重現(xiàn)”的方式喚醒超市方“良知”。當(dāng)超市負(fù)責(zé)人看到王大爺顫抖著翻找購物憑證、收銀員指著其鼻子訓(xùn)斥以及圍觀顧客對其指指點(diǎn)點(diǎn)的畫面，終于低頭認(rèn)錯(cuò)。

　　（2）解決方案：超越金錢的精神補(bǔ)償

　　在調(diào)解員的見證下，超市負(fù)責(zé)人表示將舉辦正式的儀式向王大爺表達(dá)歉意，同時(shí)超市將以本案為教材開展全員培訓(xùn)，杜絕類似情況的再次發(fā)生。此外，超市負(fù)責(zé)人承諾未來超市將從“防賊式管理”轉(zhuǎn)向“信任型服務(wù)”，并建立“可疑行為處置指南”，譬如禮貌邀請當(dāng)事人至辦公室核實(shí)情況。

　　“現(xiàn)在去超市，工作人員老遠(yuǎn)就笑著打招呼，前兩天還給我送了新年大禮包呢。”回訪中王大爺?shù)倪@句話為這場維權(quán)畫上了圓滿的句號(hào)。

　　本起糾紛的成功化解不僅是個(gè)體權(quán)利的勝利，更見證了人民調(diào)解在平衡效率與公平、法律與人情方面的獨(dú)特價(jià)值。當(dāng)老人選擇站出來維權(quán)，當(dāng)調(diào)解員用專業(yè)與溫度化解堅(jiān)冰，當(dāng)超市最終實(shí)現(xiàn)“危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)”，這起糾紛已然超越個(gè)案，成為普陀法治建設(shè)的一個(gè)生動(dòng)寫照。

　　法條鏈接：

　　1. 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

　　第十四條消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。

　　第二十七條經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。

　　2.《中華人民共和國民法典》

　　第一百一十條自然人享有生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)等權(quán)利。

　　第一千零三條自然人享有身體權(quán)。自然人的身體完整和行動(dòng)自由受法律保護(hù)。任何組織或者個(gè)人不得侵害他人的身體權(quán)。

　　 來源：普陀區(qū)司法局

　　責(zé) 編｜袁 琳

　　審 核｜徐連宗

　　聲明丨轉(zhuǎn)載請注明來自“上海市司法局”公眾號(hào)