來源：國家廣播電視總局

廣電總局“雙治理”投訴機制典型案例（九）

2025年1月，河北邯鄲某互聯網電視用戶反映，在某電視機上參加了“1元暢享7天會員，后續每月35元自動續訂”優惠購買活動，購買了電視影視服務。由于疏忽，雖然收到了自動續約的短信通知，但未在會員到期前關閉自動續訂功能，被系統扣除35元續訂費。用戶要求關閉續訂服務并申請退費。

接到群眾反映后，廣電總局投訴受理中心立刻聯系華數傳媒網絡有限公司（以下簡稱華數）核實處理。經核，用戶于2024年12月通過電視端掃碼參與會員活動，在二次確認環節開通了自動續訂服務。后續收到會員到期續訂的短信提醒后未能及時操作關閉，致使系統自動扣費35元。后臺數據顯示，扣費期間未產生會員使用記錄，該扣款系用戶未主動取消自動續費協議所致。隨后，華數主動協助用戶取消續訂，并全額退還當次續訂費用。用戶對處理結果表示滿意。

據統計，自動續費問題在有關收費問題的投訴中占比近八成。用戶在享受首月優惠后，忘記在次月扣款前及時關閉自動續費功能，發現被連續扣費后發起投訴。針對這類問題，平臺運營商將強化自動續費前多渠道提醒機制，通過短信、彈窗、站內信等方式確保用戶充分知曉續費信息，同時依據用戶實際使用情況及時處理退費申請。

提醒廣大電視用戶，如遇自動續費方面的問題，可以聯系當地運營商，按照有關規定核實辦理，也歡迎通過國家廣播電視總局投訴渠道聯系我們。我們將及時協調解決，保障消費者合法權益。

“雙治理”用戶投訴渠道

一、國家廣播電視總局投訴渠道

1.國家廣播電視總局統一投訴受理電話:　010-86091111;

2.國家廣播電視總局官方網站首頁“公眾參與”板塊“投訴受理”設“電視‘套娃’收費和操作復雜投訴”入口;

3.國家廣播電視總局官方微信公眾號“建議征集”欄設“‘套娃’收費操作復雜”投訴入口。

二、所在地區投訴渠道

1.所在省(區、市)廣播電視行政部門業務處理電話，以及官方網站等線上渠道;

2.通過本地12345政務服務便民熱線反映情況。

三、市場主體投訴渠道

根據自身購買的產品和服務，通過相應市場主體的客戶服務渠道投訴。

1.有線電視

中國廣電客服熱線：10099。

2.交互式網絡電視(IPTV)

中國電信客服熱線10000；

中國聯通客服熱線10010；

中國移動客服熱線10086。

3.互聯網電視(0TT)

中國互聯網電視(“未來電視”“NewTV”，中央廣播電視總臺)：400-0463366；

中央銀河互聯網電視(“GITV”，中央廣播電視總臺)：400-6597010；

環球網視(“CIBN”，中央廣播電視總臺)：400-0590806；

BesTV百視通(上海廣播電視臺)：400-8600637；

華夏互聯網電視(“華數TV”，浙江廣播電視集團)：400-6359988；

互聯八方(“云視聽”，廣東廣播電視臺)：400-8303344；

和豐互聯網電視(“芒果TV”，湖南廣播電視臺)：0731-85936466。

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