聲明：本人沒有在美團工作過，對美團的了解僅限于作為一名普通消費者、作為一名互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者和觀察者。全文為本人主觀意見，沒有數(shù)據(jù)支持，歡迎平和討論思辨，君子和而不同。所有留言系統(tǒng)自動展示，請勿人身攻擊，造口業(yè)會損福報。

01 美團似乎過于追求數(shù)據(jù)

聽說美團的商業(yè)分析部門特別優(yōu)秀，有很多可以學習的地方，也可以發(fā)現(xiàn)一些有意思的分享和觀點。

我也 表達過觀點就是：

數(shù)據(jù)思維是反直覺的，它永遠是線性的模型化，并且有很強的路徑依賴，是無法對原因及未來進行預判的。

執(zhí)行時用好數(shù)據(jù)；決策時脫胎數(shù)據(jù)。

02 美團似乎缺少溫度

不僅是對客戶，對員工也是一樣。

在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，美團被戲稱為“開水團”。意味著福利只有開水。我曾經(jīng)寫過一 句話結尾：

我不禁想問一句：美團公司什么時候取消員工食堂呢？

只有當美團員工真正成為外賣用戶，美團外賣才可能做得更好吧。

結果被好幾個人diss說美團沒有食堂。我了解了一下，美團部分辦公區(qū)是有食堂的，有些不是只對內部開放的，應該也可以算作食堂啊。但這句話的意思真的只是糾結他們公司有沒有食堂嗎？那攜程員工是不是不能租房買房只能住酒店啊？明眼人都會看出，我想表達的是：員工是否是自己公司產品的用戶？是否會積極從中發(fā)現(xiàn)問題并推動整改？

當然，可能員工是知情的，只是在公司這個龐大體系下，明哲保身，干嘛沒事找事呢。大多數(shù)人只想打個工而已，何況是這個龐大機器下的螺絲釘。

03 美團沒有用戶，只有流量

流量運營是一切以數(shù)據(jù)為中心，優(yōu)先考慮商業(yè)價值的行為。用戶運營是以用戶為中心，深度獲取用戶信任的長期工作。

在很多公司眼里，用戶只是一個個的數(shù)字，而不是活生生的人。

我前幾天在外地出差，跟人閑聊的時候，對方表示當?shù)匦∠蟮钠房夭蝗鐦銟恪Ｎ以谝粋€行業(yè)群里，有人說好幾個人跟他表示，小象在上海的品控也不如叮咚買菜。在一切以數(shù)據(jù)和算法驅動下，這幾個不滿的用戶只是數(shù)字而已，影響不了大盤；而商品品質問題、售后問題，在數(shù)字上體現(xiàn)就是復購率、退貨率、投訴率。最多根據(jù)這些數(shù)據(jù)再來考核供應商，更換供應商。而不是一開始就和供應商確定標準，持續(xù)優(yōu)化標準，嚴格執(zhí)行標準。

在用戶運營層面也是一樣，但這些用戶就可能再也回不來了，再怎么運營都回不來了，而且可能還會進行口碑的負面?zhèn)鞑ァ＿@個時候，你做更多的促活手段都遲了，成本還很高。

我之前也寫過一篇文章，很巧，里面的反面案例大多都是美團。我朋友都好奇我是怎么找到這么多反面案例截圖的，我說職業(yè)習慣和敏感性。當用戶被視作流量的時候，廣告創(chuàng)意本身就變得不重要了，只要數(shù)據(jù)好看就行。可是，數(shù)據(jù)明明有機會更好看的不是么？

04 美團的傲慢

我感覺傲慢不只是針對用戶，而是針對所有人都很傲慢。

如果不傲慢，早就發(fā)現(xiàn)幽靈外賣跟“吃的更好”的價值觀是違背的；如果不傲慢，早就提高外賣員安全保障了；如果不傲慢，早就扶持優(yōu)秀商家而不是把商家當成棋子了；如果不傲慢，早就搭建專業(yè)客服團隊和售后體系了；如果不傲慢，早就利用現(xiàn)在的推薦引擎邏輯來營銷了；如果不傲慢，就不會在本輪和京東的公關戰(zhàn)中落得下風了；

甚至我之前發(fā)的文章都有前美團員工在抨擊我不懂商業(yè)分析，不懂數(shù)據(jù)，不懂商業(yè)邏輯，不懂高頻打低頻、三邊網(wǎng)絡效應什么的，我有說過這是商業(yè)分析文章嗎？我只是在我自己的公眾號發(fā)表我個人的主觀觀點而已，也剛好蹭個熱度。世界這么大，總會有一些人認同我的觀點、思維方式、價值觀以及行業(yè)經(jīng)驗和部分模塊的執(zhí)行經(jīng)驗，并與我取得聯(lián)系深入交流建立合作，那我寫文章的目的就達到了呀。

現(xiàn)在大家都看到小米的成功，將其歸為雷軍營銷的成功。而我看到的是，這個營銷背后，體現(xiàn)的是雷軍人設的親切、內容表達的通俗易懂、產品設計的簡約美觀、產品及拓展產品的性價比。

說到內容表達的通俗易懂，我又想起來，商家不是說美團抽成高嗎？實際上美團的抽成包括技術服務費、營銷費用、配送費用，單純看配送費用實際是不高的。但這重要嗎？消費者和商戶會關心嗎？在大家心里都是你美團收走的。

就像現(xiàn)在電商平臺基本都是免運費一樣，羊毛出在羊身上，我知道，消費者也知道。但是，誰又愿意聽你解釋呢？既然大家不愿意聽你解釋，那你能否去改變一下方式呢？我就隨便拋磚引玉，比如技術服務費改成按月收1000塊，是不是感官上好一些呢？

那怎么辦呢？

就是找回同理心。

這個同理心，會讓你更理解客戶，會讓你更理解商戶，會讓你更理解員工。

知道客戶需要什么，知道客戶的底線是什么，知道怎么打動客戶；

知道價值觀是什么并維護，知道怎么維持行業(yè)生態(tài)健康，知道怎么扶持優(yōu)秀商家；

知道提升員工福利和歸屬感，知道員工在想什么，知道怎么發(fā)揮員工的主觀能動性；

寫到這里，我突然想起胖東來。

但胖東來不可復制，正如其仍未走出河南一樣，也正如前面說到小象在上海和武漢的品控一樣。

也許美團缺的不是商分，而是毛選。

但是，也許正是因為美團的極端理性，極致的數(shù)據(jù)驅動和算法，極致的成本和危機意識，美團很受投資者歡迎。而對于一家公司，先要掙錢，才有資格談理想和情懷，這是沒錯的。但是，聰明是天賦，善良是選擇。

來源 | 韋專家（ID：vieweiqi）

作者 | 韋專家 ; 編輯 | 荔枝

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