315曝光啄木鳥家庭維修平臺工程師虛高收費、小病大修、工程師抽傭高、工程師三天上崗等問題后，啄木鳥立即在15日、16日發布了兩份聲明，誠懇道歉的同時，表示“媒體只是把我們的膿包擠破，而真正的治療才剛剛開始”。

啄木鳥同時發布了整改承諾書，提出全面核查投訴訂單、價格透明與服務流程透明、加強對工程師的培訓管理并調整收入結構的整改措施，并承諾“接受社會監督，保障整改徹底行”。

至此，企業行為和媒體輿論行成了一個良性循環：一家試圖“改造維修江湖”的家庭維修平臺因發展過快產生了一些管理問題，媒體發揮監督職能，形成輿論壓力，推動企業整改……輿論繼續監督，確保企業保質保量完成變革。

但隨著啄木鳥正式整改，事情開始發生了變化，因“媒體誤解”，啄木鳥遭遇“輿論誤會”，口碑受損的同時，整改實踐受阻。

一場“全賠”的誤解：啄木鳥補償爭議的真相

正式宣布整改的第二天，也就是3月17日開始，啄木鳥在微博不斷更新整改措進度，從內容上看，各項整改措施都已經得到了落地，并在持續推進，如截至3月24日18:00，共完成費用調整的爭議訂單有38827單，其中，針對保修期內的不合理訂單予以退款、保護期外訂單根據實際情況進行現金補償，啄木鳥同時強調：所有處理數據均已同步報送監管部門備查。截至4月14日18：00，平臺已累計完成爭議訂單處理共85536條，包括價格爭議訂單37328條、時效投訴37220條、返修類投訴6061條、其他各類投訴4927條。

但也就是在這一個月的時間內，啄木鳥微博聲明的評論區充斥著大量負面言論，基本都和用戶索賠有關，大致可以分成以下幾類：①怒斥平臺不退費用；②怒斥平臺只退了20%或者50%等；③怒斥平臺不退現金退優惠券；④投訴得不到反饋；⑤某（啄木鳥競品）平臺師傅好；⑥純罵。另外還有個別評論稱想了解修前價格都不行，必須師傅上門。

那么，啄木鳥到底是假整改，還是另有隱情呢？

首先，啄木鳥在3月17日微博發布的實時更新博文評論區，截至2025年4月27日約有2250條評論，考慮到啄木鳥客服在用戶評論下大量回復，實際吐槽的用戶數量應該遠小于2250。再刨去上述用戶中⑤、⑥的數量，有的放矢的用戶數量可能也就在1000人甚至不到。

而如前述，啄木鳥到3月24日完成費用調整的訂單就達到了38827單，這意味著，在獲得賠償、補償的用戶中，存在一個“沉默的大多數”，他們可能出于對補償滿意、或者并沒有不滿意到一定要吐槽的原因，沒有集體大規模和高并發式的發聲（事實上在小紅書、抖音是能看到有關“啄木鳥退款到賬”的曬單的）。這說明啄木鳥在賠償這一塊應該是到位的。

而發聲的用戶群體中，⑤⑥幾乎沒有分析研究的必要。①②③中，從與客服的對話中看，他們對啄木鳥的補償政策有所誤解，事實上，啄木鳥在整改聲明中，明確了幾個限定條件：

①分批次處理爭議訂單；②首批處理維修保修期內投訴的訂單，全額退款；③315后新增訂單中用戶投訴的訂單，核實后全額退款。

此外，對于已過平臺維修期的投訴訂單，也會進行費用補償。

需要注意的是，以上的限定條件并不是用大字“全額退款”小字“限定條件”這種模式進行模糊處理的，而是非常明確清楚的寫在聲明公告里，但是部分媒體或者營銷號在報道時，出于吸引眼球的需要，多采用驚悚夸張的關鍵詞做標題，很容易對消費者產生誤導作用，比如一篇在315后，一篇流傳度較高文章的圖示標題和標簽：

這類文章實際上匯集的是315晚會后各家的整改措施，但第一個案例就是啄木鳥，如果用戶僅走馬觀花式看文，或啄木鳥用戶看完啄木鳥就關閉網頁，很容易理解成“啄木鳥全額退款，百倍賠償，退一賠三”，（事實上互聯網如今的碎片化信息分發模式，用戶也很容易成為只看標題的印象流），認為訂單投訴后就要全退，當沒有達到目的、或只達成部分退款、得到現金券的時候，就很容易心理失衡，痛罵平臺。

而這個時候，部分媒體或者營銷號再摘錄一些用戶怒斥平臺的評論做標題黨，就有了下面這樣的報道：

這些標題無視了啄木鳥整改中“沉默的大多數”，形成一個找熱點、拉動情緒，再制造熱點的套路 ，再加上那些基數小但聲量大的消費者的聲音， 已經足夠在互聯網制造一個信息繭房，而這個信息繭房也會影響到更人的情緒，形成了一個輿論上的惡性循環——整改賠償越到位，彷佛不滿的聲音越大。

別讓媒體誤解給行業變革下絆子

從啄木鳥在整改期遭遇的輿論風暴來看，媒體誤解已經實實在在影響到了企業發展，比如大量用戶（其中大部分可能不符合賠償條件）高并發的沖擊啄木鳥的客服系統，讓對方應接不暇，甚至可能耽誤了真正符合補償條件的用戶（（參考微博負面聲音中的第④類用戶））。

再如4月14日，啄木鳥再次進行整改公示，此次公示的主要內容服務流程優化和激勵機制優化的調整方案，兩項方案在設計和征求意見方面已經完成，正在進入最后的沖刺階段，將具體方案公示后再次聽取公眾意見，并計劃在4月底實施。

結合前述整公告和節奏看，啄木鳥變革的決心比較誠懇，而且是有著科學的節奏的：有迅速投入真金白銀得賠償、用以解決歷史遺留問題、補償用戶的“治標”，也有建立更優的流程制度，讓服務更標準化、透明化、人性化的長期目標，以治本。但”治標“被誤傳為毫無誠意；后面的治本下面的意見征求中，又充斥了大量發泄性評論，反而壓縮了那些真正能改變家庭維修行業的建議的產生空間，從最終結果看，對廣大用戶并沒有好處。

這類媒體誤解不但對企業沒有好處，對一個行業的長期發展也是具有傷害性的。

事實上，家庭安裝與維修（啄木鳥上也有家具安裝業務）可能是這個世界上最復雜、最難標準化和裁定糾紛的行業：

比如一個最簡單的浴室柜安裝，用戶在網購（現在網購大都是配送+第三方師傅安裝模式，這和行業的重要性不需要單獨論述了）后和師傅約定時間上門，師傅安裝時發現柜體腿長度發錯，只能約定二次上門，再次上門后又發現下水套件漏水，三通接口不搭配洗衣機等家電的問題， 只能三次上門，對師傅來說每次上門都需要重新收取上門費，而在用戶端，很可能就產生一條投訴：師傅上門三次都沒弄好，還要加錢。

再拿家庭維修來說，現場情況千變萬化，用戶一般缺乏專業知識，難以準確判斷問題的產生，即便準確的判斷了問題，維修過程中也可能產生新的問題（老化的房子、家電、家具都可能出現這種情況），比如一個取暖壁爐出現報錯，可能有壓力不夠、主板芯片故障、水路管道堵塞，甚至煙道進鳥、 供水管道被誤關這種極端問題，沒有任何師傅能夠保證不去現場，就能遠程診斷出問題，給出報價，也沒有任何平臺能夠把所有可能出現的問題登記在冊，建立一套完全標準化、透明化、有據可查的維修清單。

因此，家庭維修這個行業的一個比較理想的狀態是：用戶有一定的正確的維修常識、愿意為維修師傅的專業、知識和人力服務付費，而不是簡單的吐槽：師傅上門好像啥都沒干就收了多少多少錢，當然同時平臺必須加強管理，所謂的管理就是根本上能把和師傅的利益關系梳理清楚，做到有合理的利益分配、有確保能夠懲罰不良師傅的制衡機制。

媒體在這個過程中，所起到的作用應該有兩個基本面：教育用戶、監督平臺，而不是一味迎合流量，比如報道啄木鳥師傅上門收上門費，但絕口不提師傅在一個城市里到處上門的時間和金錢成本，也絕口不提上門費是行業慣例，比如當家電過了保修期后，即便給國際廠家的售后取電話，對方也會告訴你上門費XXX元，且不包括診斷和維修費用，而維修費用需要上門再協商。

再如刻意選擇突出一些投訴平臺的投訴量，證明企業問題很多，卻無視企業龐大的業務量和投訴比例、以及投訴真實性，所有這些為了流量而刻意采取春秋筆法，蒙蔽消費者并煽動消費者和平臺的仇恨的行為，如前所述，最終損害的還是行業和消費者。

就事論事，必須承認的是，不管有沒有家庭維修行業特性這類客觀條件的限制，啄木鳥確實因發展過快帶來了一些管理問題，這個場景在其他行業跑馬圈地、擴大規模的時期也經常被媒體報道，比如地推過快導致隊伍中混進了一些行事作風非常江湖氣，只要業績不管社會責任的管理者或者銷售人員換。

但是，啄木鳥畢竟還是為數不多的試圖“改造維修江湖”的平臺，它錯了卻不是惡龍，其整改還是有誠意的，比如啄木鳥在4月14日累計完成爭議訂單處理共85536條，有合理的理由懷疑是為了盡快平息輿論風暴，對大量投訴訂單放寬了賠付門檻，因為如果每一個投訴都要按照法律斷案的標準，去核實師傅和用戶在私密空間發生的糾紛，絕對不可能實現這么大量的訂單賠付。

那么對于這樣的企業，媒體監督一定比媒體定向爆破更有必要，比如利用自己的專業性，或者找到專業的人，來探討啄木鳥的整改機制是否具備科學性、進步性和可持續性。不要讓流量至上的情緒煽動毀了平臺整改和一個行業的進步。

用戶在冷靜后也應該重新思考一個問題：“輿論狂歡把一個企業搞倒了，其他的家庭維修平臺會做得更好嗎？