在12345市民熱線系統(tǒng)中,關(guān)于物業(yè)服務(wù)的投訴總量排名前列,堪稱基層治理的“硬骨頭”。比如,虹涼馨苑小區(qū)就因?yàn)槲飿I(yè)要漲物業(yè)費(fèi),引發(fā)了居民與物業(yè)之間的一場(chǎng)激烈爭(zhēng)吵。
“不需要你提醒,我說(shuō)話不要插嘴。你說(shuō)什么呀!”
上周二,為了物業(yè)費(fèi)漲價(jià)問(wèn)題,虹涼馨苑小區(qū)特意召開(kāi)了一次協(xié)調(diào)會(huì),結(jié)果剛開(kāi)場(chǎng)就炸了鍋。居民們拍案而起:“你要漲價(jià)要有依據(jù),講出來(lái)讓老百姓心服口服!”有人指著表決表質(zhì)問(wèn):“同步每年遞增2角錢,你看這里基本上都是反對(duì)的!”
虹涼馨苑小區(qū)從2016年至今,多層住宅的物業(yè)費(fèi)為每月0.68元/平方米,高層是每月1.45元/平方米。6月初,居民們突然收到了續(xù)聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及物業(yè)費(fèi)漲價(jià)的表決通知,告知大家,物業(yè)費(fèi)將從明年1月1日起,“三年三連漲”,每年漲0.2元/平方米/月。這讓不少居民很不買賬,認(rèn)為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量并不見(jiàn)漲,收費(fèi)憑什么漲價(jià)?既然正逢續(xù)聘,如果要漲價(jià),那不如干脆換一家。“口碑這么差,什么都不好,為什么還要續(xù)聘?”業(yè)主們憤然要求公開(kāi)招標(biāo),“同等價(jià)格同等服務(wù),大家要有選擇權(quán)”。
物業(yè)則覺(jué)得委屈,收費(fèi)多年沒(méi)漲,但人工成本卻不斷上漲,現(xiàn)在的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),連維持安保、保潔等日常開(kāi)支都已捉襟見(jiàn)肘了。虹涼馨苑物業(yè)負(fù)責(zé)人方林清倍感委屈:“每平方六角錢,在這片區(qū)已不多見(jiàn),售后公房都要八角了……我們一年虧損十幾萬(wàn)。”
也有居民表示體諒。“我第一次交物業(yè)費(fèi)時(shí),真以為他們算錯(cuò)賬了!”這位居民滿臉不可思議,“一年才兩千多塊錢!要是現(xiàn)在換家物業(yè),新公司開(kāi)口要三塊五塊,整個(gè)小區(qū)是不是要沸騰了?”
但不少居民堅(jiān)持,既然物業(yè)說(shuō)虧,那就應(yīng)該索性把賬本公開(kāi)。“我們要知道虧損在哪里?不能糊里糊涂就漲,要漲就得給個(gè)明明白白的說(shuō)法!”
類似的矛盾,在不少小區(qū)都存在。像徐匯區(qū)的欽州公寓小區(qū),當(dāng)物業(yè)提出物業(yè)費(fèi)要上漲0.3元/平方米時(shí),同樣,迎來(lái)了一番質(zhì)問(wèn)。“服務(wù)比以前差,衛(wèi)生環(huán)境變?cè)悖瑵q價(jià)的錢用到哪里?”物業(yè)方面則訴苦說(shuō)自2006年接管至今,物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未變,“虧得非常嚴(yán)重”。
上海的1.3萬(wàn)多個(gè)住宅小區(qū)中,超九成采用包干制。物業(yè)“一口價(jià)”承包后,盈虧自負(fù)。包干制物業(yè),按照慣例一般不會(huì)主動(dòng)向小區(qū)居民公開(kāi)全部成本明細(xì),但一旦提出要漲物業(yè)費(fèi),又未能及時(shí)公開(kāi)明細(xì)的話,很容易就會(huì)引發(fā)矛盾。虹涼馨苑物業(yè)財(cái)務(wù)堅(jiān)稱:“包干制下,小區(qū)內(nèi)部成本盈虧無(wú)需公布。”這就讓小區(qū)居民非常不滿。
上海律師協(xié)會(huì)物業(yè)管理專業(yè)研究會(huì)主任、律師宋安成指出:“現(xiàn)行政策對(duì)包干制物業(yè)未強(qiáng)制要求公開(kāi)收支明細(xì),但物業(yè)費(fèi)漲價(jià)必須通過(guò)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng),以評(píng)估報(bào)告作為定價(jià)依據(jù)。”
近期,上海市房管局又發(fā)布了一份新規(guī),明確物業(yè)需要在小區(qū)顯眼處公示服務(wù)合同、外包項(xiàng)目合同;并列明包括公共收益、維修資金等收入明細(xì)。在屬地街道的協(xié)調(diào)下,虹涼馨苑的物業(yè)最終曬出了收支明細(xì),其中收入有106萬(wàn),包括50多萬(wàn)物業(yè)費(fèi)和50多萬(wàn)公共收益,支出有120多萬(wàn),包括70多萬(wàn)的人工成本、9萬(wàn)多能耗費(fèi)等等,年度收支虧損超過(guò)18萬(wàn)。但即便如此,物業(yè)與居民雙方的不信任已無(wú)法修復(fù),最終小區(qū)與原物業(yè)選擇分手。
涼城新村街道經(jīng)發(fā)中心副主任李天翔從中汲取教訓(xùn):“下一步招聘物業(yè)時(shí),必須要求其公示分包合同與支付明細(xì)。”
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái),物業(yè)費(fèi)漲價(jià)矛盾的背后,其實(shí)就是物業(yè)與居民雙方對(duì)于“質(zhì)價(jià)相符”的認(rèn)知存在分歧,這需要通過(guò)相關(guān)信息的公開(kāi)透明來(lái)實(shí)現(xiàn)“雙向奔赴”。
中共上海市委黨校社會(huì)學(xué)研究部主任、教授何海兵看來(lái),糾紛核心是雙方對(duì)“質(zhì)價(jià)相符”的認(rèn)知鴻溝:“公開(kāi)透明是關(guān)鍵——讓老百姓清楚服務(wù)內(nèi)容與價(jià)格是否匹配,才能為合理調(diào)價(jià)建立共識(shí)基礎(chǔ)。”
漲物業(yè)費(fèi)之所以難,正是老百姓和物業(yè)方各自對(duì)質(zhì)價(jià)相符有自己的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),不同小區(qū)差異性很大,群眾需求也不一樣,是否能夠通過(guò)一些事先的信息公開(kāi),物業(yè)把服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和收入及開(kāi)銷明細(xì)公開(kāi)透明,讓老百姓知道自己付出的錢到底可以得到怎樣的服務(wù),這樣,要漲價(jià)能有據(jù)可查,也能反過(guò)來(lái)督促物業(yè)練好內(nèi)功,提升服務(wù)品質(zhì)。
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編輯: 王岑峰,張予洋
責(zé)編: 李吟濤
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