紅星資本局5月8日消息，中消協(xié)披露2025年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2025年第一季度，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴461767件，同比增長33.33%，解決261218件，為消費者挽回經(jīng)濟損失23723萬元。

圖據(jù)圖蟲創(chuàng)意

紅星資本局注意到，消費者投訴問題主要集中在8個領(lǐng)域，其中，包括一季度電影消費市場火熱，退票難問題成為焦點；共享服務(wù)痛點凸顯，計費異常和歸還難引發(fā)消費者不滿；月子中心服務(wù)投訴增幅明顯，機構(gòu)倒閉問題最為突出；婚戀服務(wù)市場亂象頻發(fā)，行業(yè)治理亟須加強等。

針對上述問題，中消協(xié)也給出了相應(yīng)建議。例如，建議監(jiān)管部門推動出臺統(tǒng)一、清晰的電影票退改政策標(biāo)準(zhǔn)，明確平臺、影院各自的責(zé)任與義務(wù)，建立合理的退票規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)化流程，從源頭上降低糾紛發(fā)生概率。

電影市場退票難問題頻發(fā)

建議出臺統(tǒng)一、清晰的電影票退改政策標(biāo)準(zhǔn)

今年一季度，國內(nèi)電影市場呈現(xiàn)出高熱度和高票房的態(tài)勢，與此同時相關(guān)投訴也大量涌現(xiàn)，反映出電影消費市場仍存在一些問題有待解決。一是退票難問題頻發(fā)，消費者在購票后因臨時變動希望退票時，常遭遇影院與平臺之間互相推諉，導(dǎo)致退票難以實現(xiàn)。

此外，影院強制要求購買3D眼鏡引發(fā)爭議，電影票票面顯示價格與實際支付金額不符。

例如，今年2月，有消費者通過線上渠道購買兩張《哪吒之魔童鬧海》電影票后，前往深圳某影城觀影。到店后被告知影院不提供3D眼鏡，需消費者另付10元購買。消費者認為此舉不合理，主要原因有三：一是訂單截圖中未明確提示3D眼鏡需額外收費；二是影院應(yīng)承擔(dān)提供3D眼鏡的義務(wù)，而非將費用強加于消費者；三是所售眼鏡價格過高，且為“三無產(chǎn)品”，無合格證、生產(chǎn)廠家或生產(chǎn)日期信息。

對此，中消協(xié)建議監(jiān)管部門推動出臺統(tǒng)一、清晰的電影票退改政策標(biāo)準(zhǔn)，明確平臺、影院各自的責(zé)任與義務(wù)，建立合理的退票規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)化流程，從源頭上降低糾紛發(fā)生概率。

月子中心市場不公平格式條款問題突出

建議對消費者預(yù)付資金加強監(jiān)管

近年來，隨著母嬰消費需求不斷升級，月子中心市場迅速發(fā)展。然而，市場迅速擴張的同時，行業(yè)管理滯后、服務(wù)監(jiān)管薄弱等問題逐漸暴露，相關(guān)投訴明顯上升。

一是機構(gòu)突然“跑路”；二是不公平格式條款問題突出；三是免費拍照套路多，部分月子中心以贈送免費拍照為誘餌，拍攝時再誘導(dǎo)消費者購買高額攝影套餐；四是服務(wù)與承諾不符，夸大服務(wù)內(nèi)容或虛構(gòu)服務(wù)項目，實際入住后發(fā)現(xiàn)服務(wù)項目與銷售承諾存在較大出入。

對此，中消協(xié)建議有關(guān)部門對消費者預(yù)付資金加強監(jiān)管，避免企業(yè)“收錢跑路”。同時，制定完善國家標(biāo)準(zhǔn)，對母嬰護理從業(yè)人員資質(zhì)、服務(wù)流程、衛(wèi)生安全等設(shè)定基本規(guī)范。

新能源汽車行業(yè)定金退款爭議頻發(fā)

建議強化合規(guī)銷售和售后保障

隨著新能源汽車市場競爭加劇、銷售模式轉(zhuǎn)變及產(chǎn)品更新節(jié)奏加快，一些企業(yè)在營銷和售后服務(wù)中存在不規(guī)范現(xiàn)象，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

主要表現(xiàn)為：一是定金退款爭議頻發(fā)。新能源汽車行業(yè)大多數(shù)廠商采用預(yù)售模式，部分消費者支付定金后，因車輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請退款，但商家以“訂單已鎖定不可更改”等為由拒絕退還。

二是車型更新引發(fā)老車主不滿。部分消費者反映，剛購車不久廠家即推出配置更高、價格更優(yōu)的新款車型，消費者心理落差明顯。

三是補貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。商家在宣傳中承諾的政府補貼、置換補貼或其他優(yōu)惠在實際交付過程中未能兌現(xiàn)，從而引發(fā)糾紛。

中消協(xié)建議新能源企業(yè)應(yīng)摒棄“重營銷、輕履約”的短視行為，強化合規(guī)銷售和售后保障，建立消費者的長期信任。在銷售協(xié)議等條款中應(yīng)清晰標(biāo)注車輛配置、交付時間、退款條件等；明示各類補貼政策適用范圍、申請流程及截止時間，不隱瞞限制條件。加大對價格變動和車型更新等營銷環(huán)節(jié)的信息披露，平衡好企業(yè)自主經(jīng)營與消費者體驗之間的關(guān)系，切實維護消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)，推動新能源汽車行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

婚介服務(wù)行業(yè)營銷行為不規(guī)范

建議加強對婚戀行業(yè)的監(jiān)管

隨著社交方式的多元化與婚戀需求的持續(xù)增長，婚介服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展。然而，行業(yè)監(jiān)管滯后、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、從業(yè)門檻低等問題導(dǎo)致消費者投訴頻發(fā)。

一是營銷行為不規(guī)范，部分婚姻中介機構(gòu)通過虛構(gòu)優(yōu)質(zhì)會員信息，以及“包成功”“后期由男方付款”等缺乏依據(jù)的宣傳或承諾，誘導(dǎo)消費者簽約，甚至引導(dǎo)消費者通過貸款等方式支付高額服務(wù)費用。

二是服務(wù)質(zhì)量未達承諾，實際推薦對象與承諾不符、服務(wù)頻率低、紅娘失聯(lián)或敷衍應(yīng)對等。

三是退款難，消費者要求退款時，婚介機構(gòu)以各種理由拖延，甚至消費者未享受任何服務(wù)仍被收取高額違約金或直接被拒絕退款。

中消協(xié)建議，相關(guān)部門加強對婚戀行業(yè)的監(jiān)管，明確行業(yè)準(zhǔn)入門檻，對從業(yè)人員資質(zhì)、平臺信用評級、服務(wù)資質(zhì)等進行統(tǒng)一規(guī)范。完善行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)，制定統(tǒng)一的服務(wù)流程和質(zhì)量要求，明確服務(wù)內(nèi)容、頻次與效果評估方式，防止虛假承諾。

編輯 肖世清