來源：2024年度城市金融服務優秀案例征集活動

獲獎單位：泉州銀行

榮獲獎項：營銷獲客創新優秀案例

一、項目背景及目標

近年來，我行積極響應國家科技創新驅動金融高質量發展的戰略，不斷加大科技創新投入，在更廣泛的領域和更高的層次上發揮金融科技的引領和驅動作用。依托數據中臺大數據技術的深度應用和專項數據治理工作的有效推進，我行規劃了數字化營銷賦能項目，旨在以線上化驅動機構營銷產能與管理效率的提升，以數字化驅動機構營銷模式與管理思路的創新。

二、項目方案

我行數字化營銷賦能項目建設的核心目標聚焦于“賦能營銷，提效經營”，運用數字化思維，規劃設計了涵蓋“營銷執行”與“經營管理”的“5+5”閉環場景，確保兩大閉環相互銜接、相互促進。

1、以客戶經理營銷場景為例，我行精心設計了“明計劃”-“識客戶”-“曉商機”-“易銷售”-“慧檢視”的五步營銷執行策略。通過客戶視圖和分群管理等功能，能夠深入洞察存量客戶的需求變化，實現精準的分群分層經營。同時，借助商機管理與消息提醒模塊，能夠迅速響應潛在商機，并進行標準化跟進，顯著提升客戶服務體驗。在觸客方式上，結合了電訪面訪與智能名片分享，形成了線上線下融合的觸達模式。此外，通過全行產品視圖的展示和線下活動平臺化，進一步提升了銷售工作的便捷性。最后，借助業績查詢和活動量統計等功能，客戶經理能夠輕松檢視銷售達成情況，為后續的營銷策略調整提供有力支持。 營銷執行“五步曲”幫助客戶經理更加高效、精準地開展營銷工作，提升整體銷售業績。

圖 營銷執行場景

2、以機構管理層經營場景為例，我行精心設計了“知目標”-“懂客群”-“善經營”-“能追蹤”-“慧檢視”的五步經營管理策略。首先，通過管理視角的經營視圖，機構管理層能夠清晰檢視管轄客群的各項關鍵指標、分布情況以及變化趨勢，為決策提供有力支持。其次，借助晨夕會管理、團隊每日營銷任務下達等功能，管理層能夠規范標準化經營流程，及時部署并下發商機，確保經營活動的有序開展。此外，通過規模追蹤、客群異動分析、目標診斷以及活動量檢視等手段，實現對整體經營過程和結果情況的多維度分析和優化，不斷提升經營效能和業績水平。經營管理“五步曲”幫助機構管理層更加全面、深入地掌握經營情況，科學制定經營策略，推動機構的持續健康發展。

圖 經營管理場景

三、創新點

我行依托數據中臺，充分利用大數據技術，從“營銷、服務、運營、管理、應用”五大維度打造“數字化戰車”，全面深化金融場景創新。通過精準的數據分析和應用，我行實現了金融服務的智能化和個性化，為客戶帶來更加便捷、高效的金融體驗。

1、營銷模式創新-“數據化引擎”驅動個性化營銷新模式

我行深入挖掘和分析客戶數據，實施落地了全面的標簽體系，準確把握客戶的偏好、需求和行為模式。基于這些洞察，開展個性化營銷策略，通過定制化產品推薦、個性化服務及定向營銷活動，顯著提升客戶滿意度和轉化率。

圖3 標簽體系

2、服務模式創新-“數字化底盤”賦能智慧鄰里金融服務

2023年是全面貫徹黨的二十大精神的開局之年，我行積極響應國家金融服務鄉村振興的發展戰略與新時期支農支小的工作要求，利用智慧營銷平臺整合多方面營銷資源。根據地域特色，利用網格化地圖技術，結合社區與鄉村的地理分布精準布局，將營銷團隊精細劃分為實體與虛擬相結合的網格服務點，進一步提升金融與非金融服務覆蓋的廣度和深度。

圖4 網格作戰圖

3、運營模式創新-“數字化離合”重塑高效協作運營流程

我行以“有效、有序、有成果”為作戰計劃的核心原則，致力于實現客戶運營工作從量到質的顯著提升。通過精準配置標簽規則，建立目標客群模型，并運用大數據計算能力生成了有效的目標客群名單，結合精心挑選的鉤子產品和豐富權益，開展多形式、線上線下相結合的閉環營銷運營活動，設定多維監控指標確保活動效果可追蹤、可評估，實現了“數據－系統－渠道”的無縫對接與高效協作。

圖5 代發薪客群畫像與代發薪活動

4、管理模式創新-“數字化中控”提升團隊管理效能

在數字化浪潮的推動下，我行積極運用數字化應用，為團隊管理注入了新的活力。

首先，借助智慧營銷平臺團隊管理工具，實現了對團隊成員的實時數據跟蹤和分析。通過收集和分析團隊成員的工作數據，能夠更準確地評估他們的工作表現，發現潛在問題，并及時調整管理策略，提高團隊的決策效率和靈活性，使得團隊管理更加科學、精準。

同時，借助智慧營銷平臺的推廣，在全行全面推動標準化、流程化的營銷管理模式。通過數字化應用，將管理流程、操作規范轉化為數字化形式，確保團隊成員能夠清晰地了解并遵循相關規定，大幅降低溝通成本，提高工作效率，使得團隊工作更加有序、高效。

圖6 團隊管理標準化

5、應用模式創新-“數字化車架”引領平臺高擴展與高復用并存的新設計

我行積極擁抱數字化轉型，持續優化系統架構，傾力打造零售、普惠、公司條線共享的一站式平臺。在橫向層面，依據角色分類實施權限隔離，確保每位用戶都能獲得與其崗位相匹配的功能權限，實現個性化服務；在縱向層面，以歸屬條線為依據進行權限劃分，為具備條線資質的用戶提供專業化的條線內作業模式，保障業務運作的靈活性。通過這一創新設計，不僅在保障各條線業務靈活性的基礎上，實現平臺公共功能的高效復用，更推動數字化理念在平臺設計中的深度融合，為我行數字化轉型注入新動力。

圖7 高效復用的應用體系

四、項目過程管理

數字化營銷賦能項目包含標簽管理平臺和智慧營銷平臺兩大系統的建設。其中：

1、標簽管理平臺于2023年一季度完成需求分析和評審、二季度完成平臺和標簽體系的開發、測試和投產試運行、三季度正式推廣運營。

2、智慧營銷平臺于2023年三季度完成需求分析和評審、四季度完成平臺開發、測試和投產試運行，2024年一季度正式推廣運營。

五、運營情況

基于數字化營銷賦能體系，我行開展了一系列營銷工作，并取得了顯著的工作成效：

1、營銷活動響應速度大幅提升、成本有效降低

通過精準識別目標客戶群體和靈活的活動配置應用，我行得以更加高效和有針對地開展營銷活動。投產以來，我行面向代發薪、信用卡活躍、三方支付活躍、資產余額提升/達標等客群開展22場全行級專項營銷活動，累計觸達客戶超14萬人次。

2、精準營銷成效顯著、客戶滿意度和忠誠度持續增強

通過深入分析客戶行為數據，借助營銷商機自動推送功能，為行內各條線營銷人員下發營銷商機1萬余筆、實現客戶有效業務承接1000余筆，推送客戶關懷和營銷線索提醒達100萬余筆，指引營銷人員更好地做好客戶維護和關懷工作。

3、精細營銷作業管理、激發營銷隊伍活力

面向營銷末端創建380余支營銷團隊，配套宣發標準化營銷工作方案，并依托營銷管理模塊開展標準化的內外勤營銷過程應用和管理，累計召開團隊晨夕會議3萬余次，開展線下活動2千余場，登記訪客記錄超40萬筆，團隊營銷產能和管理效能在數字應用中得到有效提升。

六、項目成效

1、深耕細作當地市場

我行以網點和社區支行為陣地，以標簽管理平臺及智慧營銷平臺為工具，持續擴增金融服務覆蓋面，更好地幫助企業和個人獲取金融服務支持，促進區域經濟的發展。通過靈活化的產品推薦和定制化的營銷策略，我行更好地滿足客戶的融資、投資和理財需求，提供更廣泛的金融服務。

2、建立數字化橋梁

我行已通過智慧營銷平臺配置并成功舉辦近千場獨具特色的金融和非金融服務活動。這些活動不僅充分利用數字化技術，融合線上線下多元參與方式，確保活動信息傳遞的及時和精準性，更在內容上深度融合了各類創新元素，涵蓋金融知識普及、健康講座、親子互動等多種活動內容，進一步豐富客戶體驗，成為鏈接我行與廣大社會民眾間重要的數字化橋梁。

七、經驗總結

在項目建設過程中，我行始終堅持以客戶為中心，深入挖掘和分析客戶數據，構建了全面的標簽體系，為個性化營銷提供堅實的基礎。同時，我行注重平臺的實用性和易用性，通過精心設計的“5+5”閉環場景，實現營銷執行與經營管理的無縫銜接，為全行各業務條線提供強大的數據支撐與智能化工具。

在項目推廣過程中，我行采取分階段、分步驟的策略，確保項目的平穩過渡和快速見效。通過精準識別目標客戶群體，靈活配置活動應用，我行成功開展一系列全行級專項營銷活動，顯著提升營銷活動的響應速度和成本效益。同時，我行還注重激發營銷隊伍的活力，通過標準化的營銷方案和管理模塊，提升團隊的作業效率和服務質量。

此外，我行還充分利用智慧營銷平臺，舉辦了豐富多彩的服務活動，進一步豐富客戶體驗，增強與客戶的互動和粘性。這些活動不僅成為我行與廣大社會民眾間重要的數字化橋梁，也為我行在當地市場的深耕細作奠定了堅實的基礎。

綜上所述，泉州銀行數字化營銷賦能項目的成功實施和推廣，得益于對用戶需求的精準把握、對金融科技的深度應用以及對客戶體驗的持續優化。未來，我行將繼續秉承以客戶為中心的理念，不斷創新和優化數字化營銷策略，為客戶提供更加便捷、高效、個性化的金融服務。

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