作者：許明俊 浙商銀行私人銀行部品牌與權益中心主管

原標題：AI技術在私人銀行高凈值客戶增值服務場景中的應用

近年來，伴隨科技發展進步，人工智能（以下簡稱“AI”）技術已被廣泛應用于社會經濟生活各領域。在私人銀行服務領域，筆者觀察到在服務高凈值客戶的增值服務場景中，商業銀行本著“以客戶為中心”和“降本增效”原則，促使AI技術應用日益受到重視，特別是在與客戶的情感信息交互方面，AI技術以其高頻迭代性、高速學習性和高效領悟性正扮演著舉足輕重，甚至不可或缺的虛擬客服角色，對賦能私人銀行業務發展發揮著重要作用。

高凈值客戶增值服務場景中的AI技術應用現狀

隨著高凈值客戶需求的日益多樣化和個性化，商業銀行私人銀行部門除了提供傳統的金融服務外，還專注于提供系列增值服務，包括健康管理、商務出行、知識教育、法稅咨詢籌劃等。該類增值服務需要深入了解客戶的社會身份、職業背景、年齡性別和個性需求，以提供專業化和定制化服務。隨著人工智能技術的廣泛植入，更多商業銀行除了利用大數據模型工具分析研究業務數據外，還為高凈值客戶的增值服務探索新的解決方案。而在該服務領域的創新過程中，筆者認為商業銀行私人銀行應重視人工智能與客戶的情感信息共享和情緒狀態交互，通過識別、理解和回應客戶的情感狀態來提供更個性化和更有溫度的服務。

AI情感識別技術。情感識別是AI技術在高凈值客戶增值服務中的主要應用功能之一，即AI利用人類面部表情識別和語音識別等方法，準確識別人的情緒狀態，如快樂、悲傷、憤怒等。該項技術是商業銀行私人銀行及時調整服務策略以滿足客戶情感需求的重要信息來源。例如，在醫療健康服務中，AI可以通過分析客戶面部表情和語調來確定心態，提供更好的健康建議。在教育咨詢或教學輔導服務中，AI可以識別學生客戶的情感及情緒，提供個性化的學習資源和指導計劃。

個性化推薦系統。個性化推薦系統是私人銀行增值服務的另一項重要應用。AI可通過分析客戶的興趣偏好、歷史行為和其他數據構建更為精準的客戶畫像，以此提供滿足客戶需求的產品和服務。例如在旅游定制服務中，AI可以根據個人或家庭旅游歷史、偏好和其他信息向客戶推薦定制化的旅游路線和住宿。例如在藝術品收藏服務中，AI可以分析客戶的收藏習慣和品味及審美價值觀，推薦符合其品位喜好的藝術品。又例如在法律和稅務咨詢籌劃服務中，AI通過分析個人、家庭或企業過往的財務、稅務表現，提供相應專業性意見。

智能客戶服務系統。智能客戶服務系統是高凈值客戶增值服務的重要應用之一，AI運用自然語言處理與語音技術，具有和客戶對話的功能，可以回答客戶各類問題，并提供必要的幫助及建議。在私人銀行服務領域應用中，AI數字人、手機銀行智能客服可以為客戶提供24小時賬戶查詢、投資顧問建議和智能投研、私行物理中心接待導引等服務。例如，近期興起的深度求索（DeepSeek）等人工智能技術即可接入至私行服務系統，在大語言模型（LLM）中應用鏈式推理，通過生成式人工智能技術為客戶提供各類數據分析和交互式信息建議服務。再如，螞蟻集團通過AI算力突破，使用百靈大模型、螞蟻醫療大模型一體機、靈波機器人和螞小財，為客戶提供醫療問診、健康管理、居家護理、養老服務和智能理財服務（見圖1）。

圖1 AI技術在私人銀行領域的應用分布

AI技術服務高凈值客戶的發展趨勢

情感信息智能交互技術快速迭代。隨著AI技術的發展，情感信息智能交互技術將以更短、更快、更高的頻次實現自我煥新迭代，包括不斷改進算法和升級分布模型，以提高對人類客戶情感識別和情緒判斷的準確性。例如通過虛擬現實、增強現實和混合現實等技術實現更加沉浸式的情感交互體驗。

情感交互技術廣泛運用。跨模態情感交互技術系結合多種感官模式（如視覺、聽覺和觸覺等）進行信息交互的技術。例如在增值服務各類應用場景中，AI通過結合客戶面部表情識別、語言識別和手勢識別等技術，可以更準確地判斷客戶的情緒狀態，以加工生成語音、虛擬影像進行情感回應和情緒交互。

與心理學科深度交叉融合。心理學科是研究人的心理和行為的學科，對理解人類情緒狀態和客戶的需求非常重要。商業銀行私人銀行在未來的增值服務中，通過AI技術和心理學的結合，可以更加深入地挖掘了解高凈值客戶的情感需求和優勢，以提供更準確、個性化和高質量的服務（見表1）。例如，通過結合心理學和AI算法，可構建更為準確的客戶畫像，以建設更貼近客戶需求的增值服務體系，提供更為個性化的權益服務內容。同時，亦可運用心理學原理對AI的交互方式和語言模型進行優化升級，以提高與客戶情感交互的舒適度和滿意度。

表1 AI技術在私人銀行高凈值客戶增值服務中的應用場景

注：以上案例信息來源于文獻資料和銀行調研。

相關挑戰和問題預判分析

客戶隱私和數據安全隱患。在高凈值客戶的增值服務場景中，AI與客戶的情感信息交互涉及大量個人數據，包括面部表情語音語調、興趣愛好和個人隱私等。該類數據具有高度的私密性和敏感性，需要商業銀行采取有效措施予以保護。然而，當前的數據保護技術還存在許多其他問題，包括數據泄露和濫用等。針對該項挑戰，商業銀行需建立嚴格的數據管理系統、制度文件和管理流程，以確保客戶數據的合法收集、存儲和使用。同時，需要運用加密技術安全防護手段來防止未經授權的數據訪問和數據操縱。

客戶情感理解和應對表達困境。情感理解與應對表達是AI在高凈值客戶增值服務中情感信息交互的核心挑戰之一。盡管AI在識別客戶情緒方面取得了一些進展，但在深入全面理解客戶的情緒需求和情緒的準確表達方面仍存在不足，這可能會導致商業銀行較難準確了解高客的情緒狀態，從而無法提供精準的增值服務。為解決該問題，建議商業銀行繼續加大投入科技研發資源，通過引入更多的情感識別技術和算法工具，訓練優化AI的交互方式和語言模型，從而提高AI的情感智能水平。

服務創新與個性化定制挑戰。在高凈值客戶的增值服務場景中，情感信息交互需要不斷創新和個性化定制，以滿足高客的多元化需求。但是目前的服務模式和技術手段尚缺乏創新性和個性化，無法完全有效滿足客需。為增強服務創新和個性化定制能力，商業銀行需要深入分析了解客戶的情緒狀態和偏好以及市場動態和競爭形勢，通過引入更多創新技術和方法來探索客戶的潛在需求和偏好，例如大數據分析、AI算法等。同時，還需要建立靈活的服務模式和增值服務體系，以便根據客戶需求和市場變化快速調整和優化。

AI技術情感信息交互的前景研判

多元化技術手段不斷整合創新。隨著AI技術進化和算力提升，筆者預測生成式人工智能將升級為通用人工智能（Artificial General Intelligence,AGI）。未來，AI情感交流有望在增值服務中對高凈值客戶帶來更高層次的技術整合和創新。通過結合深層學習、自然語言處理、計算機視覺等尖端技術，AI可以更精密地解析和理解客戶的情緒狀態和喜好。此外，智能設備和傳感器的部署可以實時了解客戶的環境和行為，并提供更精致的服務。

智能化服務生態體系全新構建。筆者認為，商業銀行私人銀行業務在未來面向高凈值客戶的增值服務很可能形成智能服務生態體系。該生態體系將各種智能設備、系統和平臺相互連接，為客戶提供全面、個性化的服務體驗。例如AI可以整合智能家居系統、醫療管理平臺、知識教育系統、法務稅務系統等，為客戶提供品質生活、醫療管理、教育規劃和法稅籌劃的服務。

個性化服務與精準營銷雙輪驅動。隨著大數據與AI技術的不斷創新，未來的人機交流將由各類虛擬智能機器人和人形機器人及腦機接口等技術予以實現。未來商業銀行私人銀行為高凈值客戶提供增值服務將呈現出更為個性化的定制和更精準的營銷特點。通過分析客戶的情緒狀態、興趣愛好、行為履歷等數據，AI可以構建更準確的客戶畫像，并根據其需求提供定制化產品和增值服務。

倫理規范和監管措施雙管齊下。隨著AI技術在高凈值客戶增值服務中應用的不斷深入，情感信息交互的倫理和監管問題越來越重要。為保護客戶的隱私和安全，維護公平競爭和市場秩序，需要建立健全的倫理規范和監管框架。具體來說，通過相關法規和標準規范的制定，明確AI情感信息交互應用的范圍，通過設置監管機構和監測機制，對AI的應用進行實時監測評估。目標是通過加強行業自律和公眾監督，促進AI技術的健康發展和合規應用。

相關領域應用和具體案例研究分析

在智能客服領域中的應用。在商業銀行智能客戶系統領域，人工智能通過集成自然語言處理、機器學習及情感分析等先進技術，該系統能準確理解客戶的語音和文字指令，快速響應并解決各類金融咨詢和問題，增強客戶粘性，促進了商業銀行與客戶之間的深度互動與信任構建。例如，某大型商業銀行私人銀行部通過智能客服系統，利用自然語言處理技術和情感分析算法，識別并理解高凈值客戶的情感需求。當客戶咨詢時，智能客服能根據客戶的情緒狀態調整回復的語氣和措辭，提供更具同理心的服務。自該系統上線以來，客服滿意度提升了18%，客服處理效率提高了30%，客戶投訴降低了25%，人工客服壓力降低了20%。又如，某商業銀行私人銀行部利用人工智能技術，結合客戶的財務狀況、風險偏好以及情感傾向，為客戶提供個性化的財富規劃建議。在規劃過程中，該系統能考慮客戶的情感因素，如對未來財富增長的期望、對風險的擔憂等，從而制定出更符合客戶心理預期的財富規劃方案。通過該服務，客戶的投資收益率和客戶續簽率均實現較好增長。

在健康管理服務中的應用。在健康管理領域，AI技術通過情感識別技術為高凈值客戶提供更親密的健康管理建議。例如，某商業銀行私人銀行部為客戶提供高端健康管理服務，其中包括利用人工智能技術進行的情感關懷。系統會監測客戶的健康狀況，并在客戶出現健康問題或情緒波動時提供及時的關懷和安慰。同時，系統還會根據客戶的情感需求，推薦適合的放松方式或心理咨詢服務。自該服務推出以來，客戶的健康滿意度和使用該服務的客戶數量均得到了明顯提升。

在金融知識教育服務中的應用。在知識教育服務中，AI通過情感信息識別技術為客戶提供更個性化的金融知識來源和解決方案。例如，某商業銀行私人銀行部通過“某銀智涌”大模型矩陣，打造遠程銀行座席助手“某小慧”，實現客戶知識教育的智能化和全流程陪伴式服務。另外，AI系統基于客戶歷史行為、風險偏好和投資需求，自動生成個性化金融知識內容，例如針對高凈值客戶的遺產規劃、稅務籌劃等復雜領域，通過圖文、視頻等形式推送定制化教育材料。

例如系統通過捕捉客戶在手機銀行App的瀏覽、搜索行為開展行為軌跡分析，觸發主動教育彈窗或人工顧問介入，為客戶提供主動教育服務。通過AI技術賦能，客戶服務通話時長壓縮約10%，知識推送響應時間縮短至3秒內。客戶對金融知識的理解效率提升30%，知識類咨詢的重復率下降25%。AI驅動的知識服務覆蓋率提升至60%，客戶主動咨詢量增長40%。客戶對復雜金融產品的認知度和產品認購轉化率得到雙重提增。

在投資研究和投資顧問服務中的應用。在私人銀行投資研究和投資顧問服務中，AI通過智能客戶服務系統為高凈值客戶提供更好、更高效的金融顧問服務。例如，某商業銀行接入了DeepSeek系統，推出了基于AI的客戶智能投顧系統。該系統通過自然語言處理和信息識別技術與客戶進行智能交互，回答客戶的資產配置和理財問題并提供必要的建議策略。當客戶表現出焦慮等負面情緒時，系統會主動提供安慰和鼓勵的話語。當客戶表現出快樂或愉悅等積極情緒，系統將積極推薦更多的定制產品和金融服務。

又例如，某商業銀行私人銀行部的智能投資顧問系統不僅考慮客戶的財務狀況和投資目標，還可結合客戶的情感因素進行投資決策建議。系統會分析客戶的情緒狀態和風險承受能力，避免在客戶情緒波動較大時推薦高風險的投資產品。通過該服務，客戶的投資組合收益率平均提升了10%，同時客戶的投資信心和滿意度也得到了顯著提升。根據該行數據顯示，使用該服務的客戶數量增長了20%，且客戶續簽率保持在較高水平。

相關結論和建議

案例事實證明，私人銀行高凈值客戶增值服務場景中人工智能（AI）技術的情感信息交互應用具有很大的前景和潛力。通過應用情感識別、個性化推薦、智能客戶服務等技術，AI技術可以為高客提供更加親密、個性化的服務體驗。然而，當前的應用程序存在許多挑戰和問題，包括數據隱私和安全、情感理解和表達、服務創新和個性化。為促進AI在情感信息交互中的廣泛應用和發展，結合業內經驗和趨勢觀察，筆者提出以下建議：

加強技術研究和創新。為提高AI應用于情感信息交互的性能和效率，建議加強技術研究和創新。具體包括開發更先進的情感識別算法和模型，以增加情感識別的準確性。同時，探索新的交互方式和語言模型，讓AI更好地理解和表達情感，引入更多的智能設備和傳感器，實現更全面、實時的情感感知和交互。另外，建議強化跨領域合作，將心理學、神經科學的諸多成果應用到AI情商領域的開發和優化。

做好隱私和數據保護工作。為高凈值客戶提供的增值服務中，情感信息交互包括大量的個人數據，因此建議商業銀行加大科技投入，加強數據保護設施建設，通過采取強有力的隱私安全保護措施切實保護好金融數據和客戶信息。包括建立嚴密的數據庫系統與流程，減少對云服務器的過度依賴，以保證金融敏感數據的安全性與可靠性，實現數據的合法收集、存儲和使用，采用高級加密技術和安全措施，建立防止非法訪問和數據偽造的數據泄漏應急機制，及時應對和處理數據泄露事件。同時，建議持續加強客戶的保密意識教育，幫助客戶了解數據隱私的重要性，并采取積極措施保護自身隱私和安全。

推動服務創新和定制個性化。為滿足高凈值客戶的多元需求，建議商業銀行不斷推進私行服務創新。具體包括深入了解客戶情緒狀態、偏好、市場動態和競爭狀況，引入大數據計算、AI技術等最新技術手段，構建探索潛在客戶需求和偏好的靈活服務模式和產品系統，快速適應和優化客戶需求和市場變化。同時，建議商業銀行加強與服務供應商的合作與溝通，共同推動服務創新和個性化發展。

構建智能服務生態體系。為提高高凈值客戶的服務體驗和滿意度，建議商業銀行建立客戶智能服務生態體系。具體包括連接各種智能設備、系統和平臺，為客戶提供全面、個性化的服務體驗，引入更多的智能服務和應用場景，如智能家居、健康管理、知識教育等，增強與服務供應商的協作和共享，以滿足不同的客戶需求，優化資源分配。同時，建議重視客戶智能服務生態體系的可持續發展和社會責任，注重消費者權益保護，促進AI服務的健康發展和應用。

嚴格遵守社會倫理和監管規定。商業銀行經營管理的前提是依法合規，AI技術的高速發展并不意味著可以肆意妄為，建議商業銀行嚴格遵循社會倫理和監管規定，在依法合規的軌道上平穩運營和安全運用，特別是在客戶隱私和數據信息保護方面要注重風控為先、循章辦事、嚴格管理。

綜上所述，人工智能（AI）技術在私人銀行高凈值客戶增值服務場景中的情感信息交互應用是一項復雜且重要的課題，具有廣闊的前景和潛力，相信商業銀行會加快技術開發與創新，健全信息安全保護系統，推動服務創新，構建智能服務生態體系，促進人工智能技術與私人銀行服務的深度融合和創新發展，持續提升客戶的滿意度和獲得感。

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