整理 | 鄭麗媛

出品 | CSDN（ID：CSDNnews）

你還記得那個用“AI 克隆體”代替自己發(fā)布財報的 CEO 嗎？對，就是那個說“AI 能取代所有人類工作，甚至我自己”的 Klarna CEO，Sebastian Siemiatkowski。

就在今年 1 月，這位 AI 信徒在社交媒體上認(rèn)真地告訴大家：理論上來說，AI 已經(jīng)具備取代所有工作的能力，最終人類工作者將“難逃下崗”，包括他自己也不例外。

可就在大家紛紛感嘆人類“職業(yè)危機(jī)”到來之時，現(xiàn)在 Klarna 卻悄悄“打臉”了自己：據(jù)多家外媒報道，最近 Klarna 重新開啟了人工招聘，結(jié)束了為期一年多的“招聘凍結(jié)令”——這不禁讓人好奇：不是說好了 AI 會接管一切，為什么又重新開始招人了？

AI 真的能做所有工作？

先把時間線拉回到 2024 年 9 月。Klarna，這家以“先買后付”（Buy Now, Pay Later）模式聞名的金融科技公司，當(dāng)時被曝正準(zhǔn)備實施大規(guī)模裁員：計劃削減近 2000 個工作崗位。

對此 Klarna 表示，公司早在一年前就已全面凍結(jié)招聘，以“自然減員”的方式減少組織規(guī)模。據(jù)悉一年時間內(nèi)，Klarna 員工數(shù)從 4500 人減少至 3500 人，而 Sebastian Siemiatkowski 強(qiáng)調(diào)：“我們沒有裁員，只是通過不招聘的方式，讓 Klarna 的團(tuán)隊自然‘瘦身’。”

與此同時，在 Klarna 內(nèi)部 AI 也開始全面接手人類的工作，其中客服首當(dāng)其沖。當(dāng)時 Klarna 自豪地宣布：

• 自研 AI 客服助手取代了相當(dāng)于 700 名人類客服；

• 自動完成 230 萬次客戶對話；

• 可覆蓋 35 種語言，全天候響應(yīng)。

這種效率，讓公司覺得“再招人已經(jīng)沒意義了”。于是，Klarna 提出了一個大膽的目標(biāo)：將公司規(guī)模進(jìn)一步縮減至 2000人，剩下的交給 AI 來“填空”。更讓人震撼的是，連 Siemiatkowski 自己也“上交了 CEO 崗位”——在 2024 年 12 月的財報發(fā)布會上，Klarna 使用了 Siemiatkowski 的 AI 數(shù)字克隆體來公布業(yè)績、講解財務(wù)細(xì)節(jié)。

在一條 X（原 Twitter）發(fā)文中，Siemiatkowski 本人也表示：“對我而言，目前 AI 能夠完成我們所有人的任務(wù)，包括我自己的。因為我們的工作本質(zhì)上就是推理+知識/經(jīng)驗的結(jié)合。而其中最關(guān)鍵的突破，也就是推理能力，AI 已經(jīng)實現(xiàn)了。”

可以說，Klarna 這家公司是徹頭徹尾地把“AI 優(yōu)先”戰(zhàn)略落到了實處。

不再招聘的代價：留下的員工更少、更忙

既然人力大規(guī)模減少，并且也不再招聘，那么問題來了——工作誰來做？對此，Klarna 給出的答案是：由 AI 來分擔(dān)一部分，留下來的員工做剩下的，做得好的漲工資。

Siemiatkowski 表示，Klarna 將 AI 提升效率所節(jié)省下來的薪資開支，部分“回饋”給了仍在職員工：“我們告訴員工，公司的總薪資支出會減少，但一部分 AI 帶來的效率紅利，會體現(xiàn)在你們的工資條上。”

簡單來說，這種“AI 替人，人領(lǐng)錢”的邏輯其實是一種內(nèi)部激勵機(jī)制：留下的人要承擔(dān)更多工作，但也能享受到 AI 紅利帶來的更高收入。

而從 Siemiatkowski 口中描繪的場景來看，Klarna 的員工們也正在主動擁抱 AI：

• 用 AI 工具生成圖像和視頻素材；

• 自動化撰寫營銷內(nèi)容和社交文案；

• 借助大模型進(jìn)行財務(wù)分析和產(chǎn)品測試；

• 使用 AI 進(jìn)行客服請求的語義理解與歸類。

顯然，這是一場“幸存者適應(yīng)變異”的過程，誰能跟得上 AI 的步伐，誰就能留下。

業(yè)務(wù)沒問題，AI 也行得通——那為什么還要重新招人？

Klarna 的“AI 擴(kuò)能 + 縮編人力”策略，一度被視為金融科技行業(yè)的改革范本。數(shù)據(jù)顯示，Klarna 的 AI 戰(zhàn)略對其財務(wù)狀況也產(chǎn)生了積極影響：相較于 2022 年最后一輪融資時的 67 億美元，2024 年底 Klarna 的估值達(dá)到了 146 億美元，財務(wù)狀況得到了顯著改善。

乍看之下，Klarna 業(yè)務(wù)繁榮、AI 高效、人力成本下降，“三贏”局面好似已經(jīng)成型——但如今 Klarna重新開放招聘，意味著 AI 能力的邊界，或許并不像預(yù)期那樣“全能”。

確實，Klarna 的 AI 客服上線初期看起來風(fēng)頭無兩：僅上線一個月，就接手了約 230 萬次客戶聊天，占公司總客服量的 75%；支持 35 種語言，能處理退貨、退款、支付等常見問題。但在實際使用中，AI 的表現(xiàn)遠(yuǎn)不如宣傳那般神奇。

例如，《The Pragmatic Engineer》專欄作者 Gergely Orosz 曾在 X 上表示，他測試后發(fā)現(xiàn)，Klarna 的 AI 機(jī)器人“基本就像個篩子”，只是在從文檔中復(fù)制粘貼答案后，再快速把用戶轉(zhuǎn)接給真人客服。換句話說，它更像是個智能版的 FAQ 索引器，解決不了真正的問題。

因此，近日 Siemiatkowski 在接受媒體采訪時，也直言不諱地改了口風(fēng)：過去幾年公司專注于 AI 的策略并不正確——雖然 AI 客服成本更低，但服務(wù)體驗卻大打折扣，最終帶來的是“質(zhì)量更差”的用戶支持。

“從品牌角度和公司角度來看，我認(rèn)為向客戶明確表示，‘只要他們有需求，就會有真人服務(wù)’這一點至關(guān)重要。”

因此，面對 AI 服務(wù)效果不佳的現(xiàn)實，Klarna 決定逆轉(zhuǎn)策略，重拾人類客服體系。Siemiatkowski 表示，接下來 Klarna 會著重打造“高質(zhì)量的人類支持”，這才是公司未來的發(fā)展方向。

他透露道，在新的招聘計劃中，Klarna 將目光投向三類人群：在校大學(xué)生、偏遠(yuǎn)地區(qū)居民，以及 Klarna 的忠實用戶。這些崗位將全部為遠(yuǎn)程工作，這樣既能降低成本，又有助于觸達(dá)更多多元化人才。

AI 是方向，而人類仍是關(guān)鍵齒輪

Klarna 的這波操作，在某種程度上揭示了 AI 與人類工作關(guān)系的一個重要真相：“AI 或許可以替代一些人，但不能替代所有人，更不是馬上就能替代。”

從表面上看，Klarna 最初對于 AI 的稱贊并沒有撒謊——他們確實通過 AI 提升了效率，降低了成本，也讓留下來的員工漲了工資。但他們也沒有辦法否認(rèn)現(xiàn)實：AI 并非萬金油，企業(yè)發(fā)展還是需要人類補(bǔ)位，尤其在關(guān)鍵環(huán)節(jié)和擴(kuò)張階段。

因此從更為本質(zhì)的層面說，Klarna 的故事更像是一場關(guān)于“技術(shù)烏托邦”與“商業(yè)現(xiàn)實”的碰撞：當(dāng) AI 從“取代人類”的狂熱營銷回歸到“輔助人類”的理性定位，人們終于意識到——AI 的時代已經(jīng)到來，但人類絕不會就此退出舞臺。

https://www.entrepreneur.com/business-news/klarna-ceo-reverses-course-by-hiring-more-humans-not-ai/491396

https://www.inc.com/emilymccraryruizesparza/klarna-ai-generated-video-ceo-financial-results/91034779