作者：王寧 大連醫科大學附屬第二醫院麻醉科

改善患者體驗麻醉圍手術期“4+4”

問題解決機制

一、案例摘要

為有效提高圍麻醉期患者就醫體驗，建立圍麻醉期護理問題研判解決的標準化工作機制和處置規范，重點針對患者住院接受手術治療的麻醉恢復關鍵階段，建立以“問題研判-類別劃分-任務立項-督辦驗收”四個環節為核心的問題解決工作機制，創造性的提出問題研判“理性-感性-客觀-主觀”四象限工具和系列處置規范，打造標準化規范化的工作模式，優化工作流程，提高工作效率。1.問題研判：依托四象限工具對患者問題明確4級處置優先級。2.類別劃分：依據護理處置資源需求程度，將問題劃分2檔復雜性4檔嚴重性級別。3.任務立項：系統建立規范性處置清單：“用藥-癥狀”處置清單、“三步”溝通策略清單、溝通撫慰規范話術清單。4.督辦驗收：建立立項督辦反饋工作機制，強化處置結果驗收。大連醫科大學附屬第二醫院麻醉復蘇室施行“4+4”問題解決機制，對患者滿意度開展問卷調查，結果顯示“4+4”問題解決機制能夠有效提升護理工作標準化規范化水平，提高科室工作效率，提升患者滿意度；同時提高護士應急處突能力，提升護理工作水平。該工作機制可作為護理標準化操作案例，為臨床護理提供參考借鑒。

二、案例背景和擬解決的主要問題

本案例圍繞黨和國家關于完善醫療衛生服務體系的部署和要求，緊密結合當前醫療服務特別是護理服務現存問題。2023年3月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于進一步完善醫療衛生服務體系的意見》，明確提出“提高服務質量，改善服務體驗，推進服務優質化”“完善醫療服務行為規范，提升醫療服務標準化、規范化水平”；2023年5月，國家衛健委、國家中醫藥局印發《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》，強調要“改善全過程就醫感受，提升患者體驗”。

患者就醫體驗針對患者在接受醫療服務過程中的整體經歷和感受，包括與醫務人員、醫療設施和醫療環境之間的互動、溝通和關系，以及影響患者滿意度和感受的各個方面。近年來我國醫患沖突時有發生，醫患關系緊張。因醫患溝通不暢引起醫療服務投訴頻發，不僅患者就醫體驗變差，醫院也疲于應付，迫切需要標準化的工作機制和規范化的溝通模式來強化護理流程管理。國內外一些醫療機構和學者通過針對強化醫護人員共情能力、完善“全鏈條、閉環式”訴源處理機制，采用“計劃-設計-檢查-處理”護理管理模式等，對完善工作機制進行了系列探索，取得了一定成效。但部分研究和案例的實施存在特殊性和局限性，適用于特定醫療環境和科室。針對通識性、適于廣泛推廣應用的工作機制還有待進一步研究探索。

本案例提出“4+4”問題解決機制，建立的“問題研判、類別劃分、任務立項、督辦驗收”四大環節，以及配套建立的“理性-感性-客觀-主觀”四象限工具、復雜性+嚴重性研判標準、以及“三步”溝通策略清單、溝通撫慰話術清單等，可廣泛適用于各類科室，對各階段護理工作規范化建設提出了可參考的范本。

三、實施流程

為更好闡釋本案例在具體護理情景中的應用，結合麻醉復蘇室圍手術期護理情景，對本案例實踐措施和流程進行解讀，具體包括“問題研判、類別劃分、任務立項、督辦驗收”四大環節。

1.問題研判。本案例創造性的提出“理性-感性-客觀-主觀”四象限工具，供責任護士依靠本工具，對患者提出的問題處置優先級進行研判。“理性-感性-客觀-主觀”四象限工具對所有問題進行四類劃分，包括：第一類問題-理性客觀問題；第二類問題-理性主觀問題；第三類問題-感性客觀問題；第四類問題-感性主觀問題。理性、感性主要針對患者意識清醒程度；意識完全清醒對應完全理性，意識完全模糊對應完全感性。客觀、主觀主要針對患者對當前情況的判斷準確程度；判斷準確對應完全客觀，判斷錯誤對應完全主觀。隨著類別數字的增加，處置優先級逐漸下降，對責任護士依賴程度越低。本工具為責任護士規范化研判問題提供了遵循，以最快速度對患者的問題進行澄清，按照優先級把握工作節奏、統籌決策，更加精準地提出針對性處置措施。

2.類別劃分。對問題進行清晰研判并確定處置優先級后，對于需要提出明確處置措施的問題，從處置人手需求、資源需求的角度，進一步分析其復雜性和嚴重性。具體判斷標準如下圖所示。

劃分問題類別的目的是明確請示報告的有要求。具體請示報備原則如下圖所示，幫助責任護士對問題嚴重性、復雜性進行統籌把握，清晰判斷向上報告的緊急程度，提高工作效率。

3.任務立項。任務立項就是解決問題、開展處置的過程。為提高處置溝通的標準化規范化程度，本案例針對實際護理情景下，患者存在的不同問題，提出三個清單：“用藥-癥狀”處置清單（使用麻醉復蘇室）、“三步”溝通策略清單（適用護理全場景）、溝通撫慰話術情況（適用護理全場景），并建立任務立項表，具體內容如下。針對復雜性、嚴重性級別較低的問題，采用三份清單基本可以解決問題。

針對比較復雜嚴重的問題進行專門立項，建立任務立項表，跟進填寫處置進度，供護士長督辦驗收效果。任務立項表具體如下（詳見附件）。

4.督辦驗收。對于三級、四級嚴重問題，依托建立的任務立項表，根據護士長的決策進行逐步落實；填寫落實進度，將處置措施帶來的效果向護士長進行報告；護士長對處置結果進行驗收，完成督辦。

“4+4”問題解決機制工作流程總覽圖如下。

四、案例實際應用情況及取得成效

以集中實驗期為例，大連醫科大學附屬第二醫院麻醉復蘇室自施行“4+4”問題解決機制起，連續14天對患者滿意度開展問卷調查，并同步記錄每日急危重情況任務督辦立項數。結果顯示，患者滿意度逐日波動上升，從第12天起穩定在99.0%以上；每日任務督辦立項數先增后降，在第3天達到最高值19。

在后續的工作中，大連醫科大學附屬第二醫院麻醉復蘇室持續推進實施“4+4”問題解決機制，有效提升護理工作標準化規范化水平，提高科室工作效率，提升患者滿意度；同時提高護士應急處突能力，提升護理工作水平。

五、總結與總體評價

本案例提出的“4+4”問題解決機制，以標準化、規范化為導向，通過創新性工具與流程設計，顯著提升了圍麻醉期護理服務質量和患者滿意度，具有突出的實踐成效，和針對多種科室護理的推廣價值。1.實際成效方面，通過四象限工具精準劃分問題優先級，結合“復雜性-嚴重性”分級標準與標準化處置清單，實現了護理問題的快速響應和高效處理。大連醫科大學附屬第二醫院的應用實踐表明，護理工作效率提升的同時，患者滿意度顯著提高，護士應急能力和溝通水平同步增強，充分驗證了機制的科學性和實用性。2.可復制性方面，本案例包括“四大環節”，配套工具（如四象限模型、三類清單、任務立項表等）設計簡潔、邏輯清晰，且無需依賴特殊技術或高成本資源，可快速適配不同科室場景。例如，“三步”溝通策略、撫慰話術清單等標準化工具，能夠直接遷移至急診、ICU、術后護理等需要高頻溝通的醫療場景，幫助醫護人員規范服務行為、減少溝通風險。3.推廣價值層面，本案例的創新性在于將“問題研判-處置-驗收”全流程標準化，既契合國家關于提升醫療服務規范化水平的政策要求，又為臨床護理提供了可落地的操作范本。其模塊化設計（如分級工具、清單庫、督辦機制）允許各護理科室根據自身需求靈活調整，兼顧普適性與適應性。

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