5月14日，一則"重病老人被女兒帶至銀行取錢，因手續(xù)繁瑣猝死"的新聞引發(fā)熱議。事件中，女兒帶病危母親辦理定期存單支取，因密碼錯(cuò)誤被要求本人到場。在長達(dá)一小時(shí)的業(yè)務(wù)辦理過程中，老人身體狀況急劇惡化，最終不幸離世。這起悲劇折射出金融服務(wù)人性化缺失與家屬?zèng)Q策失誤的雙重問題，值得深入反思。

銀行嚴(yán)格執(zhí)行"本人辦理"的規(guī)定本是為保障儲(chǔ)戶資金安全。根據(jù)《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》，支取定期存款確需本人身份驗(yàn)證，5萬元以上現(xiàn)金存取更需嚴(yán)格核驗(yàn)。涉事農(nóng)業(yè)銀行事后聲明，其實(shí)提供上門服務(wù)，但家屬未主動(dòng)申請(qǐng)。監(jiān)控顯示，老人辦理時(shí)已意識(shí)模糊，連基本的面部識(shí)別動(dòng)作都難以完成，工作人員曾建議暫停業(yè)務(wù)，卻遭家屬堅(jiān)持繼續(xù)。

事件中幾個(gè)細(xì)節(jié)值得商榷：其一，三個(gè)女兒竟湊不出5萬元應(yīng)急，執(zhí)意要取這筆定期存款；其二，明知母親病危仍堅(jiān)持將其搬動(dòng)；其三，未提前向銀行說明特殊情況申請(qǐng)綠色通道。醫(yī)學(xué)專家指出，危重病人經(jīng)不起舟車勞頓，強(qiáng)行移動(dòng)可能引發(fā)心肺功能衰竭。若家屬能靈活籌措醫(yī)療費(fèi)，或提前與銀行溝通特殊服務(wù)，悲劇或可避免。

盡管銀行稱有上門服務(wù)，但基層網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行存在盲區(qū)。現(xiàn)實(shí)中，許多老年人并不知曉這項(xiàng)服務(wù)，銀行也未主動(dòng)公示。當(dāng)柜員面對(duì)明顯不適的客戶時(shí)，應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)不夠果斷。日本銀行業(yè)在類似情況下的做法值得借鑒：設(shè)立"生命優(yōu)先"原則，對(duì)危重客戶可憑醫(yī)院證明由直系親屬代辦，事后補(bǔ)核身份。

這起事件暴露出規(guī)則與人性化的深刻矛盾。某三甲醫(yī)院急診科主任指出："當(dāng)制度與生命沖突時(shí)，應(yīng)該建立快速評(píng)估機(jī)制。"建議金融機(jī)構(gòu)：一是在各網(wǎng)點(diǎn)醒目處公示特殊服務(wù)流程；二是對(duì)高齡、病患客戶建立快速響應(yīng)通道；三是加強(qiáng)員工應(yīng)急情況處置培訓(xùn)。

該事件不應(yīng)簡單歸咎于某一方，而是給全社會(huì)敲響警鐘。對(duì)家庭而言，要提前規(guī)劃應(yīng)急資金，了解金融服務(wù)政策；對(duì)銀行來說，需在風(fēng)險(xiǎn)防控與人文關(guān)懷間找到平衡點(diǎn)；監(jiān)管部門則應(yīng)推動(dòng)建立更完善的金融服務(wù)應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)。唯有各方共同努力，才能避免類似悲劇重演。

目前，銀保監(jiān)會(huì)已介入調(diào)查，將根據(jù)事實(shí)認(rèn)定責(zé)任。但比追責(zé)更重要的是，如何通過制度優(yōu)化讓金融服務(wù)既有安全性，又有溫度。這既是對(duì)逝者的告慰，也是對(duì)生者的保護(hù)。