近幾年胖東來新聞很多，我們的學員希望我能介紹一下胖東來的模式。最早聽說胖東來是在2012年，當時我有一個合作伙伴王濤老師，他是河南新鄉的，很了解胖東來。王老師給我介紹胖東來后，我就一直在注意收集胖東來的資料信息。疫情以后，胖東來發展很快，新聞增多，我就積累了一些資料。在我印象中，胖東來的服務與海底撈的服務一樣給我巨大的沖擊與震撼。今天就應學員要求，簡介而系統的介紹一下胖東來的經營模式。

胖東來作為中國零售業的標桿企業，其模式以“人性化服務+員工關懷+精細化運營”為核心，形成獨特的商業生態體系。以下是其模式的關鍵特征及實踐路徑：

一、人本管理：重構組織關系

1、員工權益優先?

胖東來對員工的關懷可以說是無微不至的。主要在三個方面：

l薪酬體系：員工最低工資達7000元（行業均薪2000元），保潔員年收入超10萬；

l休假制度：每周雙休+40天帶薪年假+“10天不開心假”；

l權益保障：員工遭顧客刁難可獲5000-8000元“委屈獎”，管理層利潤分配占比達30%。

2、賦能基層決策?

胖東來一線員工服務客戶時擁有以下自主決策權：

?財務自主決策權：基層員工可自主決定 500 元以下顧客賠償，無需層層審批。

?商品調配權：如果顧客急需商品但店內無貨，員工可聯系其他門店調配或推薦替代品，還會跟進配送，盡可能滿足顧客需求。

?特殊需求處理權：顧客有特殊定制要求，員工在不違反原則的情況下，可協調部門盡力滿足。

?客訴處理權：員工可以自主處理客戶投訴，深入了解顧客想法，依據具體情況制定個性化解決方案，讓服務從“流程化執行”變成“個性化響應”。

?資源靈活調配權：員工能因“顧客需要”臨時調整貨品，也可根據實際情況自主調整商品陳列。

二、極致服務：重塑消費體驗

1、情感化服務設計?

無條件退換貨政策覆蓋非本店購買商品，生鮮商品承諾“3天內不新鮮10倍賠付”；

胖東來給顧客提供寵物寄存、代客泊車等多項便民服務。具體如下：

①購物相關服務

2免費加冰鎖鮮：設置冰柜，顧客購物后可自行拿取冰塊，為食材免費加冰鎖鮮。

2免費封裝：散裝稱臺處為購買散稱干果的顧客提供免費封裝服務。

2免費提供購物袋：提供免費的卷簾袋，方便顧客裝盛購買的物品。

2免費提供購物車及消毒濕巾：除普通購物車之外，還有為嬰兒、兒童以及老年人等設計的6 款專屬購物車，部分還配有放大鏡；同時提供購物車消毒濕巾，方便顧客清潔購物車。

②生鮮加工服務

2免費生肉加工：可提供免費生肉剁塊、打餡、打片、打絲、去皮等服務。

2免費活魚宰殺：提供免費活魚宰殺、切片、剁塊、清洗等服務，還搭配烹調菜譜、免洗消毒殺菌液、一次性手套、口罩等供顧客使用。

2免費水果處理：提供免費水果切片、切塊、去皮的服務，例如榴蓮稱完可以現場開，若果肉不飽滿或顧客認為口感不好，工作人員會主動更換直至滿意。

③餐飲相關服務

2免費餐具提供：生鮮、熟食等現場加工時，提供免費的一次性餐具，如筷子、勺子、吸管等（除顧客需大量餐盒時，按餐盒大小收費）。

2免費抽真空：提供抽真空機，方便顧客對食品進行抽真空包裝。

2免費榨果汁與試飲：提供免費榨果汁服務，并可免費試飲。

④生活設施服務

2免費飲水：每層樓設飲水機與一次性紙杯，為顧客提供免費的飲用水。

2免費加熱與保鮮：出口處配置微波爐和儲冰箱，供顧客加熱或保鮮食物。

2免費存包：提供免費的寄存服務，部分門店還設置有可寄存的冷凍冷藏柜。

2免費擦鞋：提供免費自動擦鞋機，方便顧客整理儀容。

⑤特殊人群服務

2寵物寄存：門店入口處設有寵物寄存區，配備空調、飲用水和專人定時照料寵物，解決帶寵顧客的購物困擾。

2母嬰室服務：斥資打造豪華母嬰室，包含哺乳間、溫奶器、消毒柜等設施，并配有專人協助。

2嬰兒推車租賃：提供嬰兒推車租賃服務，配備一次性尿墊和毛毯。

2無障礙設施：無障礙通道寬度達80cm，方便輪椅與嬰兒車并行；衛生間設置扶手、防滑墊，并實時清潔。

⑥其他便民服務

2免費提供雨傘：雨天為顧客提供免費雨傘借用服務。

2免費提供充電寶：提供免費充電寶租借服務，方便顧客手機充電。

2免費測量身高體重：提供免費身高、體重測量服務，滿足顧客的生活需求。

2免費打氣：為自行車、電動車提供免費打氣服務。

2免費提供維修工具：提供免費維修工具借用，方便顧客應急使用。

2、透明化消費保障?

?價簽標注進貨價及毛利率，主動披露成本信息；

?自建檢測實驗室淘汰不合格供應商，2023年清退137家合作方。

三、供應鏈革新：構建競爭壁壘

1、精準選品策略?

lSKU控制在5000以內（約為同行1/4），爆款轉化率超85%；

l智能補貨系統使庫存周轉天數僅15天（行業均值45天）。

2、多元化業態布局?

?覆蓋超市、百貨、電器、醫藥、餐飲等八大業態，形成“一站式生活服務生態”；

?業態協同：超市為百貨引流，藥店以低加價率吸引老年客群，自有物業租金反哺主業。

?線下門店成為旅游目的地（2024年春節接待游客144萬人次），線上粉絲超600萬。

四、社會效益：超越商業邏輯

1、經濟價值外溢?

? 帶動許昌文旅經濟增長，2024年河南文旅收入破萬億中胖東來貢獻顯著；

? 模式被寫入政府報告，推動“政策服務員”“特邀監督員”等社會治理創新。

2、行業示范效應?

國內多家超市請胖東來進行調改。以下是一些邀請胖東來進行調改或學習胖東來模式進行自主調改的零售企業：

●永輝超市：永輝超市以胖東來模式為標桿，進行了大規模的門店調改。2025 年 4 月 30 日，永輝超市萬州首家、重慶第三家“學習胖東來”自主調改店在萬州萬達煥新開業。截至 5 月 9 日，永輝超市上海第四家胖東來模式自主調改門店唐鎮陽光天地店亮相，全國調改版圖擴展至71家。其計劃在2026年農歷春節前，全國調改開業的門店目標鎖定300家。

●中百集團：2024 年下半年，中百集團“學習胖東來”調改的門店多達100家。中百集團作為國有商業上市公司，組織專班參與同行門店調改學習，并于2024年7月份啟動自主調改實踐。截至2025年4月30日已閉店調改倉儲大賣場12家、社區超市42家，2025年調改工作還將持續進行。

●步步高：2024 年，在步步高超市創始人王填的邀請下，3 月 31 日，胖東來宣布助力步步高超市，董事長于東來攜團隊抵湘，啟動步步高超市調改行動。步步高超市從賣場布局動線、商品結構、品質及價格、賣場環境、人員服務等方面進行全面調整。

●河北保定惠友超市：2024 年 8 月，經胖東來調改的河北保定惠友超市軍校廣場店重裝開業。

另外，江西嘉百樂也曾邀請胖東來進行幫扶調改。胖東來在 2023 年至 2024 年期間對永輝超市、湖南步步高和江西嘉百樂等企業進行了無償幫扶，自費投入了很多人力、物力。

多地出現模仿品牌（如“胖都來”）引發知識產權爭議。

五、財務可持續性驗證

• ?逆周期增長?：2022-2024年銷售額從70億躍升至170億，生鮮區坪效達永輝3.2倍；

• ?成本重構?：延長固定資產折舊周期（70年），釋放現金流用于員工激勵。

胖東來模式本質是通過“員工幸?！丈墶櫩椭艺\”的正向循環，重構零售業“人-貨-場”關系，其商業邏輯已從企業實踐升維為公共治理樣本。

六、學習胖東來的挑戰

胖東來模式重新定義了零售業中員工、顧客與區域市場的關系，為傳統商超轉型提供了信任經濟與精細化運營的參考路徑，但其落地需結合企業實際調整。學習胖東來會遇到哪些挑戰？

學習胖東來模式面臨的挑戰主要體現在以下五個維度，其核心矛盾集中于高成本投入與商業可持續性之間的平衡：

1、成本結構與利潤分配挑戰

??人力成本壓力?

需將30%以上利潤長期投入員工福利（如強制休假、父母贍養津貼），而傳統商超基層員工薪資普遍較低，直接漲薪對老員工激勵有限，且可能引發短期虧損。這種高成本結構使得其他企業難以復制其員工福利模式?。

??利潤分配哲學沖突?

要求將80%利潤分配給員工和顧客，僅保留20%用于發展，這與追求快速擴張的資本邏輯存在根本性矛盾。

2、組織文化重塑困境

??服務理念轉型困難?

胖東來堅持30年的“吃虧式服務”，這種“真誠服務”文化需通過日常細節（如免費寵物寄存、無理由退換貨）持續滲透，而傳統商超員工習慣銷售導向，短期內難以建立發自內心的服務意識。

??管理層級重構風險?

取消店長KPI考核后，需建立以消費者體驗為核心的新型管理體系，可能面臨業績停滯和組織混亂。

3、運營標準落地障礙

??商品管理精細化要求?

生鮮直采比例需超過70%，熟食區需高頻次更新陳列保障新鮮度，傳統商超員工執行力和責任心難以匹配。

??服務邊際成本遞增?

62項免費服務日均成本超20萬元，隨規模擴張可能超出企業承受能力，導致服務質量下降。

4、區域擴張局限性

??供應鏈重構風險?

胖東來依賴許昌周邊農產品基地的生鮮直采，跨區域發展需重建本地供應商體系，生鮮冷鏈物流和中央廚房建設存在投資風險。

??社群口碑稀釋危機?

密集布局形成的區域優勢難以復制，新市場需重新培育消費者信任。

5、外部競爭擠壓

??流量承載極限?

門店客流過載可能引發代購泛濫、交通擁堵等問題，需通過限購和線上分流化解壓力。

??差異化定位挑戰?

在成熟商圈需與山姆等中高端品牌錯位競爭，同時保持親民價格優勢。

這些挑戰構成系統性門檻，其本質是商業價值觀的重構——需創始人具備“用短期利潤換長期信任”的戰略定力，而這恰是多數企業難以復制的基因密碼。